1. VoIP通訊云服務(wù)概念、發(fā)展歷程及價值

2.VoIP通訊云服務(wù)的行業(yè)發(fā)展環(huán)境、 市場規(guī)模、競爭狀況及發(fā)展動態(tài)

3.VoIP通訊云服務(wù)市場的未來趨勢 VoIP通訊云服務(wù)概念界定基于云計算的企業(yè)通信服務(wù)，涵蓋運營商業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)VoIP通訊云服務(wù)旨在解決企業(yè)運營過程中的信息傳遞與交流溝通問題，是云計算時代下傳統(tǒng)通訊服務(wù)發(fā)展到新階段的產(chǎn)物。基于云計算技術(shù)理念和服務(wù)模式提供的企業(yè)級通訊服務(wù)即為VoIP通訊云服務(wù)，覆蓋企業(yè)與用戶之間、用戶與用戶之間以及企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用場景。從服務(wù)模式來看，VoIP通訊云服務(wù)包括以軟件應(yīng)用提供的標(biāo)準(zhǔn)化SaaS服務(wù)、以API/SDK提供通訊能力的PaaS服務(wù)和交付整體解決方案的私有化部署三種模式。

VoIP通訊云服務(wù)的產(chǎn)品形態(tài)多樣，根據(jù)通信原理的不同可劃分為運營商業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。本報告研究范疇如下圖所示，涵蓋運營商業(yè)務(wù)中的短信和語音，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中的即時通訊IM、實時音視頻、呼叫中心、云客服，以及整合運營商業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè)融合通信UC，不涉及流量、企業(yè)郵箱、會議系統(tǒng)、企業(yè)直播等業(yè)務(wù)。

VoIP通訊云服務(wù)發(fā)展歷程公有云與移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促使企業(yè)通信服務(wù)云化轉(zhuǎn)型企業(yè)通信服務(wù)早期以短信、語音和呼叫中心為主，采用本地部署的模式提供給傳統(tǒng)的大型企業(yè)。隨著阿里云、騰訊云等巨頭公司相繼進(jìn)入公有云IaaS市場，企業(yè)客戶對云服務(wù)的認(rèn)知程度逐漸提高，在通訊垂直領(lǐng)域中不斷出現(xiàn)新興的云服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，多樣化的應(yīng)用場景讓互聯(lián)網(wǎng)公司和中小企業(yè)對通訊服務(wù)的需求也變得越來越強烈，無論大中小微企業(yè)都能從低成本高效率的云服務(wù)中受益。VoIP通訊云服務(wù)在將市場邊界拓展至各類型企業(yè)的同時，產(chǎn)品形態(tài)也由基于運營商的業(yè)務(wù)向IM、實時音視頻和云客服等延伸。傳統(tǒng)通信廠商和互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛利用自身優(yōu)勢切入這一市場，VoIP通訊云服務(wù)對傳統(tǒng)通訊服務(wù)的替代作用日益明顯。

VoIP通訊云服務(wù)的核心價值發(fā)揮資源優(yōu)化配置優(yōu)勢，助力企業(yè)客戶降本增效云服務(wù)資源共享、彈性擴(kuò)展等特點充分發(fā)揮了資源優(yōu)化配置的效益，VoIP通訊云服務(wù)作為其細(xì)分領(lǐng)域同樣在降本增效方面極具價值。相比傳統(tǒng)以硬件為核心的企業(yè)級通訊服務(wù)，云服務(wù)無論從短期現(xiàn)金流壓力或長期整體投入來看都大幅降低了客戶的使用門檻，并且讓原本需要數(shù)月才能搭建完成的通訊系統(tǒng)可以快速上線。云服務(wù)的模式允許企業(yè)按需付費，在業(yè)務(wù)量突然擴(kuò)張時也能夠迅速擴(kuò)容。與此同時，VoIP通訊云服務(wù)的更新迭代快速且便捷，更加符合企業(yè)靈活發(fā)展的需要，通過及時應(yīng)用最新的技術(shù)，讓企業(yè)客戶可以保持自身競爭力，緊跟市場變化趨勢。

VoIP通訊云服務(wù)行業(yè)發(fā)展環(huán)境運營商管道業(yè)務(wù)增長乏力，企業(yè)級通信逆勢上漲移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的興起不斷沖擊著傳統(tǒng)電信領(lǐng)域，短信和語音業(yè)務(wù)面臨著萎縮態(tài)勢。工信部《通信運營業(yè)統(tǒng)計公報》數(shù)據(jù)顯示，2017年，語音收入對電信業(yè)的收入貢獻(xiàn)跌至17.5%，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)對運營商管道業(yè)務(wù)的替代作用明顯。移動用戶主動發(fā)起的點對點短信量占比持續(xù)下降，由2012年的55.7%下降到2017年的19.9%。盡管移動短信量整體表現(xiàn)下滑，但以企業(yè)級應(yīng)用為主的非點對點短信卻自2015年起逆勢上漲，2017年非點對點短信年增長率達(dá)到11.6%。可以見得，企業(yè)級通信已然成為傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的重心。

云服務(wù)助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型由淺入深根據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)，2016年我國企業(yè)使用計算機和互聯(lián)網(wǎng)的比例分別為99.0%和95.6%。互聯(lián)網(wǎng)全面普及的背后是我國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型開始逐步邁向深水區(qū)，變革已經(jīng)不再局限于辦公環(huán)境和方式的層面，更重要的是企業(yè)業(yè)務(wù)模式和管理模式的數(shù)字化。后人口紅利時代，勞動力成本持續(xù)增加；競爭環(huán)境日漸嚴(yán)峻，快速響應(yīng)市場的能力愈發(fā)重要。在這樣的背景下，云服務(wù)被視為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，越來越多的企業(yè)選擇將自身業(yè)務(wù)與輕資產(chǎn)、高靈活性的云服務(wù)結(jié)合在一起。

市場主體數(shù)量穩(wěn)定增長，通信產(chǎn)品形態(tài)日趨多樣化VoIP通訊云服務(wù)因具備按需付費、彈性擴(kuò)展的特性，可以觸達(dá)更廣泛的客戶群體。截至2017年年底，我國實有市場主體達(dá)到9814.8萬戶，同比增長12.7%。穩(wěn)定增長的市場主體數(shù)量為VoIP通訊云服務(wù)帶來廣闊的市場空間。2017年，即時通信用戶規(guī)模達(dá)到7.0億人，占整體網(wǎng)民的比例增長至93.3%。受到C端用戶習(xí)慣變化的影響，新興的通信方式不斷從個人通信領(lǐng)域向企業(yè)級通信滲透。在傳統(tǒng)的短信和語音之外，VoIP通訊云服務(wù)已經(jīng)發(fā)展出IM、實時音視頻、云客服等多樣化的產(chǎn)品形態(tài)，并可以基于不同的應(yīng)用場景滿足個性化和差異化的通訊需求。

VoIP通訊云服務(wù)市場規(guī)模短信云通訊規(guī)模近200億元，語音市場增速超30%國內(nèi)短信云通訊市場在2017年規(guī)模為196.6億元，隨著各類互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展，短信驗證碼和信息通知類服務(wù)的應(yīng)用繼續(xù)增加，至2020年將以7.6%的年復(fù)合增長率增長至245.1億元。2020年之后，短信的通知形式受到達(dá)率和用戶使用習(xí)慣影響，將一定程度上被語音和IM取代，增速有所放緩，預(yù)計至2022年市場規(guī)模為266.8億元。語音云通訊市場的起步稍晚，2017年的市場規(guī)模為21.1億元，與短信市場的差距較大。但隨著應(yīng)用內(nèi)的隱號通話、語音驗證碼、語音通知等服務(wù)場景日益成熟，市場將保持20%以上的高速增長，預(yù)計至2022年市場規(guī)模為83.4億元。

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M PaaS服務(wù)將保持20%左右的市場增速當(dāng)前國內(nèi)PaaS層的IM云服務(wù)市場規(guī)模為7.6億元，且受到移動社交、短視頻、社交電商等互聯(lián)網(wǎng)新興行業(yè)的發(fā)展利好，在近三年將保持20.5%的年復(fù)合增長率，預(yù)計至2020年市場規(guī)模為13.3億元。IM PaaS服務(wù)多依賴于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司的發(fā)展浪潮，預(yù)計2020年之后市場增速將略微放緩，年復(fù)合增長率為16.9%，至2022年市場規(guī)模將達(dá)到18.2億元。

呼叫中心市場規(guī)模超6000億，人力外包為主力營收呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展起步較早，市場培育相對成熟，市場體量也十分龐大，2017年國內(nèi)整體呼叫中心（含云端部署與本地部署）的市場規(guī)模為6301.0億元。由于基數(shù)大且市場相對穩(wěn)定，呼叫中心市場的年復(fù)合增長率為8.4%，且在2020年后預(yù)計年復(fù)合增長率為5.5%。不過，呼叫中心系統(tǒng)正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移，目前云呼叫中心已經(jīng)占據(jù)增量市場的絕大部分。從市場細(xì)分結(jié)構(gòu)來看，人力外包是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的最大收入，占比為99.0%。隨著系統(tǒng)加速云化和智能化，AI對呼叫中心的持續(xù)改造加速了軟件部分的營收增長；而與此同時，硬件市場日漸衰微，在整體市場中的占比已不足0.1%。

云客服市場未來發(fā)展將加速，UC市場規(guī)模超140億2017年國內(nèi)云客服市場的規(guī)模為12.3億元，并將以17.0%的年復(fù)合增長率至2020年達(dá)到19.7億元規(guī)模。得益于AI技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結(jié)合，云客服市場未來的想象空間更加廣闊，2020年后預(yù)計年復(fù)合增長率將進(jìn)一步加快至27.2%。

企業(yè)融合通信（或統(tǒng)一通信/UC）市場前期以IT硬件廠商為主導(dǎo)，隨著企業(yè)上云步伐加快，新型融合通信廠商拉動UC市場轉(zhuǎn)型與進(jìn)一步發(fā)展，預(yù)計市場規(guī)模將從2017年的142.6億元上升至2020年的249.9億元。

VoIP通訊云服務(wù)投融資分析2013下半年開始資本熱度上升顯著梳理VoIP通訊云服務(wù)領(lǐng)域歷年在一級市場的投融資數(shù)據(jù)，2013年之前僅有零星幾筆融資事件，且主要集中于客服和呼叫中心領(lǐng)域。從2013年下半年開始，資本熱度明顯上升，并在隨后的2015-2017年維持了較高的投資熱情。這一方面是由于2013年左右云服務(wù)概念的興起與普及，推動了其下云通訊市場的創(chuàng)業(yè)與投資熱度提升；另一方面也得益于整體互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)近幾年的發(fā)展熱潮，VoIP通訊云服務(wù)的應(yīng)用場景不斷擴(kuò)展，市場需求得到快速釋放，更受資本市場關(guān)注。

AI+客服成為明星賽道，資本持續(xù)關(guān)注格局尚未明朗的市場從各細(xì)分賽道來看，客服無疑成為VoIP通訊云服務(wù)領(lǐng)域最為顯眼的一塊資本熱土：一方面，云客服市場目前仍處于諸強爭霸階段，尚未出現(xiàn)頭部優(yōu)勢十分明顯的玩家，因此更具投資空間；另一方面，AI技術(shù)與客服的結(jié)合較為直接且緊密，諸多人工智能廠商與客服廠商均在致力于智能語音機器人的研發(fā)，因此智能客服領(lǐng)域在投資人眼中往往更具投資價值。除此之外，傳統(tǒng)的運營商資源領(lǐng)域，近一兩年的資本熱度稍顯疲軟，少數(shù)進(jìn)行短信和語音創(chuàng)新型服務(wù)的廠商受到資本關(guān)注。呼叫中心市場盡管有大型寡頭壟斷，但市場容量依然巨大，也持續(xù)吸引資本關(guān)注。UC領(lǐng)域正在經(jīng)歷從傳統(tǒng)硬件與IT廠商主導(dǎo)到互聯(lián)網(wǎng)云廠商顛覆的變革期，投資人觀望態(tài)度明顯。

VoIP通訊云服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)電信運營商和IaaS服務(wù)為基礎(chǔ)資源，客戶覆蓋企業(yè)與開發(fā)者VoIP通訊云服務(wù)包括PaaS、SaaS和私有云三個層面，電信運營商和硬件設(shè)備廠商是通訊服務(wù)上游的核心資源提供者，底層的IaaS服務(wù)則是PaaS和SaaS服務(wù)的基礎(chǔ)。下游客戶覆蓋金融、教育、電商、航空等廣泛的行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，同時面向企業(yè)和2C應(yīng)用的開發(fā)者。隨著AI+通訊的結(jié)合率先落地，人工智能廠商在VoIP通訊云服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中也開始扮演起重要角色。

VoIP通訊云服務(wù)產(chǎn)業(yè)圖譜三大類參與者共同角逐VoIP通訊云服務(wù)市場傳統(tǒng)通信廠商、云服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司和互聯(lián)網(wǎng)巨頭是VoIP通訊云服務(wù)領(lǐng)域最核心的三類參與者。其中，云服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司是市場最活躍的玩家，早期以面向中小企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)為主，在市場成熟的過程中已經(jīng)越來越多地服務(wù)于大型企業(yè)和傳統(tǒng)領(lǐng)域，不斷沖擊著傳統(tǒng)通信廠商的業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)通信廠商的核心優(yōu)勢體現(xiàn)在私有化部署，尤其是金融、電力和大型國有企業(yè)等對安全性要求較高的客戶群體中。互聯(lián)網(wǎng)巨頭作為VoIP通訊云服務(wù)的后來者，延續(xù)其在云服務(wù)其他領(lǐng)域的一貫做法，更傾向于提供相對標(biāo)準(zhǔn)化的通用能力和整合資源搭建生態(tài)平臺，而將行業(yè)定制化的內(nèi)容交由其他合作伙伴完成。

商業(yè)模式與競爭要點運營商和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式的不同決定廠商的競爭要素VoIP通訊云服務(wù)商針對運營商業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)分別采取兩種不同的商業(yè)模式。運營商業(yè)務(wù)的核心在于整合運營商資源，通過短信與語音的進(jìn)銷差價實現(xiàn)盈利，因此廠商間最關(guān)鍵的競爭要素在于能否掌握質(zhì)優(yōu)價廉的運營商資源，而規(guī)模效應(yīng)能夠幫助廠商在這種薄利多銷的模式下獲利更多。PaaS和SaaS服務(wù)模式下的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)采用云服務(wù)常見的Freemium模式，基礎(chǔ)功能通常免費提供給客戶使用，高級功能則需要付費；私有云服務(wù)根據(jù)為客戶定制的解決方案收費，類似傳統(tǒng)軟件中的一次性收費+年服務(wù)費的模式。盡管VoIP通訊云服務(wù)領(lǐng)域存在不低的技術(shù)門檻，但產(chǎn)品技術(shù)僅是競爭的必要不充分條件，廠商對市場需求的判斷以及其銷售渠道和服務(wù)能力同樣是取得領(lǐng)先地位的重要因素。

企業(yè)選型策略依據(jù)企業(yè)規(guī)模和所屬行業(yè)選擇合適的VoIP通訊云服務(wù)受到客戶的企業(yè)規(guī)模與所屬行業(yè)的影響，不同類型的客戶對VoIP通訊云服務(wù)的穩(wěn)定性、安全性、可擴(kuò)展性、功能性以及部署模式等存在著不同的傾向，客戶需要結(jié)合自身的IT能力和成本預(yù)算等選擇合適的服務(wù)商。VoIP通訊云服務(wù)商在細(xì)分領(lǐng)域的經(jīng)驗和案例同樣是客戶選擇的重要考量。

行業(yè)發(fā)展動態(tài)社交媒體主導(dǎo)交互新時代，VoIP通訊云服務(wù)走向全渠道整合移動互聯(lián)網(wǎng)時代中人與人之間的溝通場景愈發(fā)多樣化，由短信和語音長期壟斷的企業(yè)服務(wù)格局因此被打破。在互聯(lián)網(wǎng)+浪潮的背景下，不僅是企業(yè)自有的Web、APP等，越來越多的客戶開始希望在以微信、微博為首社交媒體中實現(xiàn)同企業(yè)的交互。客戶服務(wù)與社交媒體的邊界正在變得模糊，VoIP通訊云服務(wù)商順應(yīng)趨勢，打通社交媒體，開始為企業(yè)提供多樣化的選擇。無論售前或售后、主動或被動，連接多渠道的VoIP通訊云服務(wù)讓企業(yè)的服務(wù)人員得以隱藏在網(wǎng)絡(luò)的各個角落，在用戶有需要的時候快速做出響應(yīng)。在多渠道覆蓋的基礎(chǔ)上，VoIP通訊云服務(wù)進(jìn)一步向全渠道整合延伸，通過統(tǒng)一管理客戶資料與服務(wù)記錄，避免企業(yè)在各個渠道產(chǎn)生信息孤島，從而實現(xiàn)不同渠道間的無縫切換。

充分發(fā)揮封閉式場景優(yōu)勢，人工智能技術(shù)得以率先落地相比于其他概念性更強的領(lǐng)域，VoIP通訊云服務(wù)因為存在一個相對固定的封閉式場景以及標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使得人工智能技術(shù)的落地顯得更具可行性。現(xiàn)階段大部分企業(yè)仍然在依靠人工從事大量重復(fù)且低效率的客服工作，因此即使是以人工智能作為輔助或者部分替代人工都能夠帶來立竿見影的效果，從而讓VoIP通訊云服務(wù)更進(jìn)一步地發(fā)揮其降本增效的價值。智能客服機器人是目前行業(yè)內(nèi)熱度最高的領(lǐng)域，利用根據(jù)行業(yè)知識和企業(yè)業(yè)務(wù)搭建的知識庫，不斷通過深度學(xué)習(xí)進(jìn)行知識庫的自動維護(hù)和優(yōu)化。文本機器人和對話機器人已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)較為平滑流暢的交互體驗，在金融、教育、快消等強客服需求的行業(yè)中已經(jīng)落地應(yīng)用。除前臺面向用戶的服務(wù)外，人工智能技術(shù)同樣被運用在VoIP通訊云服務(wù)的后臺管理中。其中智能質(zhì)檢為典型的應(yīng)用方向，以機器的實時全檢代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工抽檢，可以解決抽檢覆蓋率低、檢驗標(biāo)準(zhǔn)存在差異、非實時被動響應(yīng)等問題。

行業(yè)發(fā)展趨勢VoIP通訊云服務(wù)各細(xì)分市場此消彼長，多樣化產(chǎn)品形態(tài)長期并存互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展是VoIP通訊云服務(wù)市場變革的根本原因，過去由運營商業(yè)務(wù)主導(dǎo)的市場已經(jīng)明顯向互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)傾斜。不同的產(chǎn)品形態(tài)處在各自生命周期的不同節(jié)點，整體市場呈現(xiàn)出此消彼長的特點。傳統(tǒng)的短信和呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展到成熟期的后半階段，相對而言增長較為平緩，而云客服尤其是與AI相結(jié)合的智能客服則剛剛進(jìn)入快速成長階段。語音業(yè)務(wù)受益于隱號通話、語音驗證碼、語音通知等新興場景的出現(xiàn)，已經(jīng)由成熟期過渡到新一輪的生命周期，表現(xiàn)出不同于短信業(yè)務(wù)的高增長。盡管市場格局在不斷變化，但是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)因為存在一定的不可替代性，如短信能夠唯一標(biāo)識用戶身份，呼叫中心電話溝通較云客服反饋更加及時，未來的VoIP通訊云服務(wù)依然會是多產(chǎn)品形態(tài)并存的。作為VoIP通訊云服務(wù)商，應(yīng)對新技術(shù)和用戶需求始終抱有足夠的敏感度，以及時把握新的機遇。

以垂直領(lǐng)域個性化定制和接入流量入口的方式打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)隨著VoIP通訊云服務(wù)市場的進(jìn)一步成熟，與企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通將是新的發(fā)展方向。業(yè)務(wù)融合的優(yōu)勢在于通過破除通訊系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間存在的信息孤島，能夠加速信息在企業(yè)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，從而壓縮解決和處理問題的時間。越來越多的大型企業(yè)開始應(yīng)用云服務(wù)來實現(xiàn)企業(yè)級通信，VoIP通訊云服務(wù)商往往需要與客戶原有的各個系統(tǒng)融合，根據(jù)其實際應(yīng)用場景做出個性化定制。對于存在強通訊需求且有行業(yè)屬性明顯的領(lǐng)域，未來將有機會發(fā)展出服務(wù)于特定垂直領(lǐng)域的廠商。與此同時，釘釘、企業(yè)微信等新型的融合通信產(chǎn)品，以移動辦公平臺的方式連接包括即時通訊、協(xié)同辦公、業(yè)務(wù)處理等在內(nèi)的功能，目前已經(jīng)憑借生態(tài)優(yōu)勢占據(jù)流量入口，VoIP通訊云服務(wù)商基于他們的平臺可以觸達(dá)海量的客戶，并且與其他企業(yè)級服務(wù)之間輕松聯(lián)通。

運用大數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶畫像，智能化問題預(yù)判和精準(zhǔn)營銷企業(yè)通信系統(tǒng)長期以來一直被作為企業(yè)的成本中心，VoIP通訊云服務(wù)一方面可以通過不斷提高工作效率，減少人工成本的投入，另一方面利用更加完善的用戶資料管理，能夠化被動服務(wù)為主動營銷，未來通訊系統(tǒng)將有望完成向利潤中心的轉(zhuǎn)變。在過去割裂的通訊體系當(dāng)中，用戶的數(shù)據(jù)通常會分散在各個不同的部門里的，而隨著VoIP通訊云服務(wù)不斷走向融合，統(tǒng)一的用戶資料管理將可以幫助企業(yè)形成更加完整的用戶畫像。將用戶基本屬性、交易行為、瀏覽軌跡等資料與呼叫中心和在線客服系統(tǒng)中的服務(wù)記錄進(jìn)行整合，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，不僅能夠?qū)τ脩粲龅降膯栴}進(jìn)行預(yù)判，提前給出解決方案，更可以基于用戶畫像建立標(biāo)簽體系對用戶進(jìn)行分級，通過精準(zhǔn)營銷為企業(yè)的營收帶來直接的貢獻(xiàn)。