在一些呼叫中心團(tuán)隊(duì)工作中，我們能夠發(fā)現(xiàn)，其中的管理層就是一直在“擦屁股”,如呼叫人員遇到棘手問(wèn)題，主管幫忙解決；人手不夠情況下，主管來(lái)充數(shù)等等。這樣一來(lái)，主管每天工作太忙，但是效率卻沒(méi)有提升，而且隨著呼叫中心團(tuán)隊(duì)人員數(shù)增多，你更累，更忙，但也是業(yè)績(jī)卻沒(méi)有增長(zhǎng)。

那么如何高效管理呼叫中心團(tuán)隊(duì)？這里管理層就要培養(yǎng)呼叫人員“解決根本問(wèn)題的能力”,而不只是停留在“表面解決”,提升工作效率，從真正意義上管理好呼叫中心團(tuán)隊(duì)。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一位客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)抱怨，說(shuō)好的贈(zèng)品怎么沒(méi)看到啊，我朋友購(gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn)品，已近收到了贈(zèng)品了，你們?cè)趺椿厥拢?/p>

“我已近打了好幾個(gè)電話(huà)，每次接電話(huà)的客服都不一樣，還要在說(shuō)一遍……好費(fèi)勁！而且明明說(shuō)好的贈(zèng)品都沒(méi)有，就我沒(méi)有，你們是不是搞歧視啊，算了，你給我退款，產(chǎn)品我不要了。”客戶(hù)帶著不善的語(yǔ)氣。

作為專(zhuān)業(yè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的管理，在接到這個(gè)電話(huà)，僅僅是責(zé)怪工作人員不上心，沒(méi)有及時(shí)跟蹤客戶(hù)，或者是責(zé)怪發(fā)貨人員不細(xì)心嗎？從這個(gè)電話(huà)中可以看出呼叫中心團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理上的很多問(wèn)題。

如1、在給客戶(hù)發(fā)貨前，沒(méi)有做好細(xì)節(jié)出來(lái)，從而以免引起客戶(hù)更加不滿(mǎn)。

2、在客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)，呼叫人員也沒(méi)有及時(shí)處理好，從而讓問(wèn)題更加惡化。

3、售后問(wèn)題如果沒(méi)有處理完，呼叫人員需要備注上去是什么情況（并且設(shè)定固定格式），以方便后一個(gè)呼叫人員快速了解，避免客戶(hù)重復(fù)說(shuō)明同一個(gè)問(wèn)題。

4、對(duì)客戶(hù)不上心，客戶(hù)已近打了好多電話(huà)，還是沒(méi)有得到解決，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)溝通環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。

5、整個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有形成良好的溝通，如果客戶(hù)過(guò)來(lái)咨詢(xún)，呼叫人員簡(jiǎn)單說(shuō)明一下情況，就能避免客戶(hù)問(wèn)同樣的問(wèn)題。

通過(guò)以上分析，我們能夠發(fā)現(xiàn)，呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理遇到的一些問(wèn)題，如呼叫人員專(zhuān)業(yè)性不夠，沒(méi)有良好的溝通氛圍，對(duì)客戶(hù)的重視度不夠，細(xì)節(jié)處理不到位等情況，而這里作為管理的你，就要針對(duì)這些問(wèn)題，對(duì)呼叫人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)。

呼叫中心團(tuán)隊(duì)的管理也不說(shuō)一兩天能做好的，而是要將具體的計(jì)劃落實(shí)的工作中，從而讓呼叫中心員工有著自己處理問(wèn)題的能力。當(dāng)然了，這里對(duì)于不想花太對(duì)精力在呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理上，你可以將呼叫中心外包給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)做，這里你只需要專(zhuān)注自己的核心業(yè)務(wù)即可。

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