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最能交流的智能機(jī)器人！每天100萬通話、能說4種方言！

物聯(lián)卡（）消息：一名普通的人工客服，每天一般能撥200~300通電話，而有一位客服每天工作量高達(dá)百萬通級別，它就是智能語音機(jī)器人，如此強(qiáng)大的服務(wù)能力，也意味著智能客服的應(yīng)用空間巨大。

有機(jī)構(gòu)預(yù)測過，今年智能外呼加在線智能客服的規(guī)模會超過2000億元，智能外呼投入則超過1000億。這促使巨頭與各類科技機(jī)構(gòu)積極布局智能客服領(lǐng)域。

一方面，各類機(jī)構(gòu)對語音客服需求強(qiáng)烈，智能語音機(jī)器人對語音客服可替代性強(qiáng)；另一方面，人工智能、語音識別技術(shù)、機(jī)器人學(xué)習(xí)等技術(shù)的突飛猛進(jìn)，將智能語音機(jī)器人推向風(fēng)口。

有利就有弊，雖然目前服務(wù)型機(jī)器人的語音識別水平已經(jīng)超越人類，但多數(shù)智能機(jī)器人在情感交互方面一直存在不足。

科技巨頭推出的智能語音機(jī)器人產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的突破。2018年6月，度小滿金融就推出了智能語音機(jī)器人客服，賦予了高智商、高情商，讓人機(jī)對話變得有溫度。具體來看，它有如下特點(diǎn)：

一是智商更高。度小滿智能語音機(jī)器人擁有聽說能力、理解能力、決策能力等，同時(shí)還對金融領(lǐng)域?qū)I(yè)知識進(jìn)行深度學(xué)習(xí)；

二是有情商。擁有情感共鳴，是智能機(jī)器人被期待最多的方面，度小滿智能語音機(jī)器人能夠通過交互中客戶說出的關(guān)鍵詞，識別出用戶的真正意圖，同時(shí)做出回復(fù)話術(shù)的內(nèi)容決策；

三是人性化。度小滿可以通過用戶畫像，為用戶匹配最佳機(jī)器人。在金融場景里面，用戶的需求千差萬別，這種個(gè)性化的匹配服務(wù)，可以激發(fā)出用戶的潛在需求，能更加高效的解決問題；

四是會多種方言。度小滿智能語音機(jī)器人掌握了重慶話、山東話、河南話、東北話等多種方言，無感率達(dá)到97%。在交互期間，無論是語音效果，還是話語間的停頓思考，均體現(xiàn)出了“機(jī)器人”無感化。

目前，度小滿機(jī)器人的準(zhǔn)確率在95%+，“像人一樣”流暢溝通、快速響應(yīng)、24小時(shí)不休息，不僅能替代人工客服的工作，還具備了人的熱情和溫度，卻不會帶有人類的負(fù)面情緒。

背后的力量：AI、還有訓(xùn)練師

在機(jī)器人對話交流的背后卻隱藏一套復(fù)雜的技術(shù)工程：既有AI技術(shù)的強(qiáng)大力量，也有與這些機(jī)器人磨合的“訓(xùn)練師”。

在人機(jī)對話中，機(jī)器人聽說的實(shí)現(xiàn)基于百度的語音技術(shù)能力。理解能力、決策能力以及人性化等功能背后，則包含了百度自然語言理解深度學(xué)習(xí)框架unit、數(shù)據(jù)挖掘、語音識別、圖像識別、機(jī)器學(xué)習(xí)等多種技術(shù)。

其中，語音識別能力+自然語言理解能力是度小滿機(jī)器人強(qiáng)大的技術(shù)抓手。

首先，要保證流暢度，離不開語音技術(shù)能力。度小滿機(jī)器人通過 ASR 實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)流實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化為文本文字，再通過 TTS 實(shí)現(xiàn)文本文字實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化生成語音數(shù)據(jù)流，保證了人機(jī)對話的整體流暢度。

其次，要精準(zhǔn)快速為用戶解決問題、讓人機(jī)對話有溫度，離不開自然語言理解能力，它也是機(jī)器人的大腦核心。當(dāng)它聽到并識別出用戶的真正意圖后，需要快速做出回復(fù)內(nèi)容的決策，這個(gè)決策能力依賴每個(gè)應(yīng)用場景預(yù)先提煉出的交互決策系統(tǒng)。

眾所周知，金融場景中用戶需求非常復(fù)雜，如何給用戶提供更有質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。度小滿機(jī)器人給出的答案是：比人工客服更懂用戶。通過精準(zhǔn)用戶畫像，提前識別出用戶的潛在需求和問題，為用戶提供精準(zhǔn)的答案。

在這些生動(dòng)的度小滿機(jī)器人背后，還隱藏著一群同樣有趣的、極具耐心的人，他們被稱為機(jī)器人訓(xùn)練師。簡單說，就是機(jī)器人的教導(dǎo)處主任。

他們要耐心去聽對話中機(jī)器人的表現(xiàn)，對機(jī)器人回答不上來的問題進(jìn)行修正，這樣機(jī)器人可以再次學(xué)習(xí)，提升解決用戶問題的準(zhǔn)確率。通過機(jī)器人訓(xùn)練師的測試，度小滿所有的機(jī)器人都通過訓(xùn)練并保證持續(xù)的調(diào)優(yōu)，不存在違規(guī)問題，用戶體驗(yàn)得到充分保障。

當(dāng)然，智能語音機(jī)器人的背后，不只我們看到的這些。它的創(chuàng)造過程可能小到一個(gè)聲紋，大到復(fù)雜的模型，再到百度的整體投入，都是其中不可或缺的一部分。

作為AI最佳落地場景，從智能獲客到智能投顧，再到智能風(fēng)控等，AI已經(jīng)滲透到金融業(yè)務(wù)的全鏈條。

目前，度小滿金融智能機(jī)器人可替代40%—50%的人力，成本僅為人工客服成本的 1%。同時(shí)，使用機(jī)器人后，回款率可提升3%—5%，提升效率的同時(shí)，大大節(jié)省了金融機(jī)構(gòu)外呼成本。

當(dāng)然，智能語音機(jī)器人的需求，并不僅限于金融或客服。隨著5G時(shí)代來臨，智能語音機(jī)器人會加快走進(jìn)生活的步伐，他們正在智能家居、智能出行、智能汽車等領(lǐng)域興起。

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