IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用。IVR是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，只有理解了這一點(diǎn)，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價(jià)值；而對(duì)產(chǎn)品提供商來(lái)說(shuō)，也只有理解了這一點(diǎn)，才能真正明確產(chǎn)品的應(yīng)用范圍和設(shè)計(jì)目標(biāo)隨著技術(shù)的進(jìn)步，在一體化呼叫中心平臺(tái)中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨(dú)使用?！　?/p>

　　為什么要使用IVR

　　——使用IVR可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過(guò)程。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省原來(lái)60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問(wèn)，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。很多企業(yè)正用呼叫中心所提供的服務(wù)。

　　呼叫中心被引入中國(guó)后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在1998～2001年間，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率（CAGR）40%的速度增長(zhǎng)。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期?！　?/p>

　　截至2001年，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96200個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較前年同期增長(zhǎng)51.6%、55.2%。2001年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模在各行業(yè)中的分布如表所示。

　　為什么要使用IVR

　　一般是支付手機(jī)話費(fèi)增值業(yè)務(wù)費(fèi)用?！?/p>

　　附注：　　

　　IVR最常見(jiàn)的業(yè)務(wù)有： 語(yǔ)音點(diǎn)歌、語(yǔ)音聊天交友、手機(jī)雜志、電子賀卡、客服中心、交互式語(yǔ)音?！　?/p>

　　IVR，即語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商由2002年開(kāi)始啟動(dòng)的業(yè)務(wù)。移動(dòng)的IVR分為兩大品牌：音信互動(dòng)和娛音在線，聯(lián)通的IVR品牌為聯(lián)通音。

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