本文目錄一覽：

• 1、外呼人員客戶投訴，你應(yīng)該怎么樣
• 2、向客戶進(jìn)行電話銷售的過程中，如何規(guī)避投訴問題？
• 3、整治違規(guī)外呼關(guān)鍵舉措包括哪幾項(xiàng)
• 4、電銷怎么防止封號？
• 5、外呼怎么避免封號？
• 6、電銷卡有沒有那種投訴不封號的？

客戶投訴處理五大技巧

1．虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2．設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。

例如，某貨運(yùn)公司的A、B兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：

A銷售員：馬上向客戶催收運(yùn)雜費(fèi)，收到費(fèi)用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。

B銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運(yùn)人查詢貨物是否受損并及時(shí)向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費(fèi)。

結(jié)果A的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對A及其公司表示不滿并終止合作。B的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴(kuò)大了雙方的合作范圍。

3．承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

例如，某貨運(yùn)公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國內(nèi)的H公司，貨運(yùn)公司的業(yè)務(wù)員A與H公司業(yè)務(wù)員D聯(lián)系定艙并上門取報(bào)關(guān)單據(jù)，D因?yàn)樽约河羞\(yùn)輸渠道，不愿與A合作，而操作過程中又因航班延誤等原因D對A出言不遜，不予配合。此時(shí)，A冷靜處理，將H公司當(dāng)重要客戶對待。此后，D丟失了一套結(jié)關(guān)單據(jù)，A盡力幫其補(bǔ)齊。最終，A以自己的服務(wù)、能力贏得了D的信任，同時(shí)也得到了H公司的信任，使合作領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)大。

4．有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

例如，C公司承攬一票30標(biāo)箱的海運(yùn)出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求C公司賠償因延誤運(yùn)輸而產(chǎn)生的損失。

C公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝3天后的班輪，考慮到客戶損失將運(yùn)費(fèi)按八折收取。C公司經(jīng)理還邀請船公司業(yè)務(wù)經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結(jié)果告訴客戶，最終得到諒解。結(jié)果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：你們在處理糾紛的同時(shí)，進(jìn)行了一次非常成功的營銷活動(dòng)”。

5．長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

E、具備財(cái)務(wù)核算意識，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；

F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

G、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

H、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

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向客戶進(jìn)行電話銷售的過程中，如何規(guī)避投訴問題？電話投訴無非是銷售人員與客戶發(fā)生沖突的結(jié)果，所以我們可以通過培訓(xùn)來提高銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，從而降低與客戶發(fā)生沖突的可能性，達(dá)到降低投訴概率的目的。

有時(shí)候，會有無緣無故被投訴的情況。這里，“黑名單過濾系統(tǒng)”的功能就來了。這個(gè)系統(tǒng)可以排除投訴率高的用戶，從而降低被投訴的概率。投訴標(biāo)題是電話銷售中標(biāo)題問題嚴(yán)重的主要原因之一。對于這種封號機(jī)制，我們可以利用黑名單過濾系統(tǒng)將投訴率高的用戶排除在外，然后通過培訓(xùn)提高電話營銷人員的專業(yè)和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步降低被投訴的可能性。

注意電話銷售的說辭。在修辭上，一定要實(shí)事求是。不得夸大產(chǎn)品誘導(dǎo)消費(fèi)者購買，不得有違法內(nèi)容。其次，銷售人員的態(tài)度很重要。一定要做好銷售人員的崗前培訓(xùn)，平和自信的與客戶溝通，禮貌的對待客戶，先道歉再禮貌的掛斷電話。我們不能與顧客爭吵，甚至侮辱或威脅顧客。再者，售電時(shí)間也很重要。盡量在工作時(shí)間賣電，不要在非工作時(shí)間和節(jié)假日做營銷。顧客休息時(shí)很容易對投訴感到厭煩。做到以上，最后使用黑名單過濾系統(tǒng)，可以有效過濾投訴數(shù)量和風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量，從而大大降低投訴率。沒有客戶投訴，銷售卡可以長期穩(wěn)定使用。

根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)專門設(shè)計(jì)的crm銷售系統(tǒng)，幫助中小企業(yè)更好的開發(fā)客戶，降低風(fēng)險(xiǎn)，解決很多問題。系統(tǒng)自建呼叫中心更加安全穩(wěn)定，客戶資源導(dǎo)入分發(fā)，外呼快速，可大幅提升外呼效率和業(yè)務(wù)后續(xù)管理水平，大幅降低工作強(qiáng)度，增加訂單量。配合工作手機(jī)，讓整個(gè)銷售過程在企業(yè)內(nèi)部形成完整的業(yè)務(wù)鏈。以上就是對向客戶進(jìn)行電話銷售的過程中，如何規(guī)避投訴問題這個(gè)問題的解答。

整治違規(guī)外呼關(guān)鍵舉措包括哪幾項(xiàng)

包括五項(xiàng)。

1、嚴(yán)控騷擾電話傳播渠道。全面清理各類騷擾軟件。各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要全面清理網(wǎng)上“呼死你”等騷擾軟件和設(shè)備信息，切斷相關(guān)軟硬件推廣、銷售和使用渠道。

2、全面提升技術(shù)防范能力。電信管理機(jī)構(gòu)指導(dǎo)各相關(guān)單位，充分利用現(xiàn)有全國詐騙電話防范系統(tǒng)和網(wǎng)間互聯(lián)互通監(jiān)測系統(tǒng)，增強(qiáng)騷擾電話監(jiān)測和標(biāo)注等相關(guān)功能，建立聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，協(xié)同做好騷擾電話的監(jiān)測發(fā)現(xiàn)等綜合整治工作。探索建立全國防騷擾信息綜合服務(wù)平臺，統(tǒng)計(jì)分析用戶對各類商業(yè)營銷信息的接收意愿，引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等加強(qiáng)對商業(yè)性電子信息的規(guī)范傳播。

3、規(guī)范重點(diǎn)行業(yè)商業(yè)營銷行為。由各相關(guān)主管部門牽頭，加強(qiáng)各行業(yè)商業(yè)營銷規(guī)范管理，宣貫相關(guān)法律法規(guī)，查處商家違規(guī)濫發(fā)商業(yè)類電子信息的行為，嚴(yán)禁在用戶明確表示拒絕后仍向其撥打營銷電話，對違法違規(guī)企業(yè)和從業(yè)人員依法采取監(jiān)管措施或予以行政處罰，從源頭上杜絕營銷電話擾民。

4、依法懲處違法犯罪。公安部牽頭，集中偵破一批利用電話實(shí)施詐騙、敲詐勒索、虛假廣告宣傳等違法犯罪案件。對明知從事違法犯罪活動(dòng)，仍提供網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、線路等服務(wù)的企業(yè)和人員依法嚴(yán)懲。集中偵破一批侵犯公民個(gè)人信息犯罪案件。依法嚴(yán)厲打擊各行政機(jī)關(guān)和電信、金融、醫(yī)療、教育、物業(yè)、物流、寄遞等重點(diǎn)單位工作人員非法出售或者向他人提供公民個(gè)人信息的違法犯罪行為。

5、健全法規(guī)制度保障，工業(yè)和信息化部、教育部、人力資源和社會保障部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、文化和旅游部、國家衛(wèi)生健康委員會、國家市場監(jiān)督管理總局、中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會、中國證券監(jiān)督管理委員會等部門依據(jù)職責(zé)，研究完善行業(yè)內(nèi)電話營銷管理規(guī)則，督促業(yè)內(nèi)企業(yè)和機(jī)構(gòu)依法規(guī)范開展電話營銷業(yè)務(wù)，加大對電話擾民企業(yè)和人員懲戒力度，將違法違規(guī)行為列入相關(guān)信用記錄。

要想解決電銷被封號，首先要知道被封號的原因

封號主要有兩個(gè)原因：

1、高頻呼出，短時(shí)間內(nèi)高頻率呼出，系統(tǒng)檢測封號（98%）

2、人為投訴，態(tài)度不好，辱罵客戶，導(dǎo)致他人投訴到工信部（2%）

想解決封號有非常穩(wěn)定的解決方案：

（一）回?fù)芫€路，線路中轉(zhuǎn)，主叫變被叫，手機(jī)沒有呼出記錄，解決了高頻呼出封號問題，顯示的還是自己的手機(jī)號碼。

(二)AX B線路（直撥），由平臺中轉(zhuǎn)出去，在平臺上設(shè)置為同一個(gè)號碼，一直給同一個(gè)號碼撥打在中轉(zhuǎn)出去，不算高頻。

所以目前大都是外呼系統(tǒng)都是解決高頻問題，一旦客戶實(shí)名舉報(bào)投訴，依然還是會封號。但是這個(gè)問題可以自主避免的，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.注意服務(wù)態(tài)度和溝通言辭，不要辱罵客戶和頂撞。

2.客戶明確表示拒絕說不需要的就不要再打電話推銷了。

3.晚上打電話不要打太晚。

只要注意配合好這些，基本不會被封號了。

電銷行業(yè)越來越規(guī)范了，行業(yè)正規(guī)的話，可以向運(yùn)營商申請線路，規(guī)范外呼也是未來的趨勢。希望我的回答可以幫助到您！

解決封卡問題最有效的辦法就是使用外呼系統(tǒng)和企業(yè)專屬小號，外呼系統(tǒng)相信大家都使用過，優(yōu)點(diǎn)是外顯本機(jī)號碼，價(jià)格便宜，弊端是不能解決投訴封卡問題，但是目前來說外呼是最適合小型企業(yè)使用的，因?yàn)橥对V的話，很少會有人投訴。企業(yè)專屬小號可以解決所有的電銷線路問題，無論高頻呼出，還是投訴，甚至是標(biāo)記都可以做到徹底解決，比較適合有一定規(guī)模的企業(yè)使用，使用以后您也就不需要再因?yàn)檫@些瑣事而苦惱了，只需要把所有精力放在業(yè)務(wù)之中。

1 不管是電銷卡還是回呼線路，都避免同一個(gè)問題，舉報(bào)投訴封號。

2 這種投訴和打電話多少?zèng)]關(guān)系。最直接的就是通話內(nèi)容有問題有證據(jù)的投訴。其次就是無理 由投訴。比如有人今天心情不好，接二連三得接到陌生電話，也會去投訴。有一個(gè)投訴好， 但是次數(shù)多外呼系統(tǒng)避免投訴措施了就會被判定為騷擾電話被封號。

因此不存在您說的投訴不封號的電銷卡

3 想要確保投訴不封號，首先要做到行業(yè)的合法合規(guī)，國家允許外呼系統(tǒng)避免投訴措施你正常電話銷售，其次就是話術(shù)。必須是回訪電話，要體現(xiàn)出客戶是誰、明確信息來源、證明自己打的不是陌生人拜訪電話。這些做完以后就要選擇正確的外呼方式

目前市面上最常見的有 電銷卡、回呼、混線、95、企業(yè)專屬小號

電銷卡和常規(guī)卡從本質(zhì)上講是一樣的，只是電銷卡不占用三大運(yùn)營商的名額，不影響日常辦卡需求。既然是卡就沒有打業(yè)務(wù)電話高頻呼出不封號的。這點(diǎn)用過電銷卡的人應(yīng)該很清楚。其次就是售后，很少有售后，除非是高價(jià)出售的，量大得和有良心的卡商才質(zhì)保一個(gè)月。

回呼，是通過技術(shù)原理做的線路轉(zhuǎn)換，把主叫變被叫的形式。通話時(shí)雙方都是被叫狀態(tài)，這種確實(shí)可以解決打電話多封號。但外顯是真實(shí)號碼，所以避免不了被標(biāo)記和投訴。用過回呼的應(yīng)該都受過傷，線路目前不穩(wěn)定。

混線，歸屬地和外顯號碼隨機(jī)顯示，可能是手機(jī)號，可能是短號，可能是亂碼。接通率超低

95，行業(yè)應(yīng)用最多的一種，由于行業(yè)繁雜，騷擾最多。被標(biāo)記的什么都有，造成了被工信部點(diǎn)名，現(xiàn)在絕大多數(shù)都設(shè)置了自動(dòng)攔截。處于半停用狀態(tài)

企業(yè)專屬小號，這種方式打電話不需要用到卡，電腦插耳麥就可以使用。外顯是真實(shí)手機(jī)號，但不支持回?fù)堋Ｍ怙@號屬于公司私有，外來個(gè)人或公司沒權(quán)限調(diào)用，保護(hù)號碼安全性。號碼被標(biāo)記多了，后期自動(dòng)清除。即使被投訴，更換新的外顯號碼補(bǔ)充上去。您只需要負(fù)責(zé)打電話，其他問題專業(yè)人士解決。前提是文中第三點(diǎn)，任何方式做銷售都要遵紀(jì)守法，按照工信部的要求和規(guī)范發(fā)展，才能穩(wěn)定持久