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目前國內智能服務機器人應用極為廣泛，如：智能餐飲業（餐飲機器人）、智慧酒店業（酒店機器人）、保險業（保險機器人）、政府辦事大廳（稅務機器人）、電信服務業（電信機器人），城市的案例如：太保辦事大廳、各類連鎖餐飲業等等，國內較為成熟的智能服務機器人廠商也比較多，如：保千里、木爺機器人。

阿里CCO致力為廣大阿里巴巴用戶提供更為專業的服務和用戶體驗，繼續深化大數據和技術驅動服務體驗提升。

阿里巴巴客戶體驗事業部，簡稱CCO（Chief Customer Office），現任CCO管理者為阿里巴巴合伙人資深副總裁——吳敏芝。

阿垍頭里筿巴巴集團客戶體驗事業部簡稱CCO，吳敏芝2017年1月13日被任命為阿里巴巴CCO。CCO致力為廣大阿里巴巴用戶提供更為專業的服務和用戶體驗，繼續深化大數據和技術驅動服務體驗提升，“做出讓用戶尖叫的服務”；更大力度全方面賦能商家，提高全平臺服務水平。

做好業務的“耳朵和眼睛”，打通客戶到業務的任督二脈。

2017年，阿里巴巴服務團隊推出智能客服——阿里小蜜等系列智能（AI)服務產品，如今，阿里小蜜已經每日可以協助服務百萬級的客戶在線咨詢。

新華社北京11月13日電（記者宋玉萌）12日，阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝表示，剛剛過去的天貓“雙11”，智能客服機器人阿里“小蜜”系統承接了淘寶天貓平臺97%的在線服務需求，提供了相當于8.5萬名人工客服“小二”的工作量，全天提供在線咨詢對話量3億次。“這個數字體現的正是技術的力量、創新的力量。”

助推“2684億”的幕后加速器

據阿里提供數據顯示，天貓“雙11”總成交額達到2684億元，再次創下新紀錄。

如此龐大的交易數字背后，有一個神奇的團隊在發揮著作用。天貓“雙11”當天，阿里“小蜜”客服機器人協助數十萬商家用人工智能解決在線客服需求。全天提供在線咨詢對話量3億次，解決率達到70%，帶來的詢單成交高達113億元。

提起客服，一般人最直接的想象就是電話接線員。但在阿里體系內，客服工作屬于集團客戶體驗事業群CCO體系。CCO是“首席客戶官”（Chief Customer Office）的縮寫。阿里經濟體中的很多業務及平臺，包括淘寶、天貓、盒馬、飛豬等背后都是通過阿里CCO體系來進行客服等業務的運轉。

阿里客戶體驗事業群不僅擁有專業“小二”為消費者、商家和經濟體提供服務，還有進行體驗運營的團隊，此外還有數據中臺、產品、技術等團隊進行底層支撐，形成了行業內獨特的數字化服務體驗團隊。

CCO：不僅是升級版客服

當前，流量獲客成本越來越高，從增量市場到存量市場，怎么把客戶留住是各互聯網平臺共同思考的問題。阿里CCO體系從服務的角度給出了增加客戶粘性的整體解決方案。

“人工智能時代，阿里CCO體系不僅僅是升級版‘客服’，更要依托阿里的技術能力，用人工智能賦能商家。”吳敏芝介紹說，阿里CCO要對消費者和商家之間的互動、對消費者在平臺上的體驗，做兜底保障。

但僅有兜底是不夠的，更重要的還要業務前置，即在業務決策的環節，就以消費者和客戶的視角來參與業務決策，從根本上排除會讓消費者體驗不好的決策。

同時，商家的能力參差不齊，CCO把阿里體系沉淀的經驗、產品和人工智能等技術能力模塊化賦能給商家，讓商家有更高效率、更低成本，更好服務消費者。

輸出數字化服務整體解決方案

模塊化的方式輸出技術能力和經驗，說起來容易，如何做到標準化、結構化？

吳敏芝說，阿里巴巴最優秀的人工智能團隊近半數在CCO體系，人工智能“小蜜”等體系工具背后是體驗和服務領域產品技術能力的長期沉淀。

阿里CCO還推出了給商家的“指揮大腦”——服務操作系統，即服務OS。在智能和數據雙驅動下,為品牌快速搭建服務人才體系、客服工作臺、應用智能客服機器人“小蜜”等產品工具，提供數字化服務整體解決方案。

針對品牌商家不同的發展階段和需求，此次“雙11”，阿里巴巴還持續向商家提供數字化服務,推出“智能預警”“智能外呼”“爆品保護”和“前N有禮”等系列智能產品和工具，從庫存、交易、資損等維度為商家提供保障。

“包括阿里巴巴集團合伙人和各業務線總裁在內，所有負責人都不止一次來到CCO，參與到客戶服務的工作里來，到服務一線零距離感受客戶反饋。”吳敏芝表示，CCO是觸達消費者和商家的最前線，相當于整個阿里經濟體客戶體驗的神經網絡。

電話機器人效果怎么樣

眾所周知阿里接電話機器人，客服成本阿里接電話機器人的投入一般都是非常高的阿里接電話機器人，但是工作效率并不高，但如果使用電話機器人的話，那么結果可能又是另一種情況了，不僅會提高效率，還會降低很多的人力成本，今天就給大家具體介紹下電話機器人的使用效果有哪些阿里接電話機器人？

1、保證情緒飽滿。電銷人員在工作中，會因為工作比較枯燥而導致情緒煩躁，不能保證全天工作情緒都很飽滿，而通過使用電話機器人，就能保證在工作中情緒一直很飽滿，擁有著非常高漲的工作熱情，每一通電話都會非常耐心詳細的解答，為客戶答疑解惑。

2、溝通無障礙，語音系統話術更精準。每一通電話都能保證溝通沒有任何障礙，客戶的各種問題都能解答詳細，讓客戶感受更為耐心的服務體驗。電話機器人滿足客戶的服務需求，對企業品牌也有了更高的好感度，各種問題都能得到詳細的解答，在溝通方面沒有任何障礙，客戶對品牌的認可度就更高。

3、精準意向。系統根據呼叫結果自動篩選，直接根據客戶意愿強弱區分跟進優先級，幫助企業沉淀出高質量客戶，以便快速達成交易。

4、更低成本。電話機器人配置簡單，替代部分人工坐席，可節省人力培訓、團隊管理以及辦公通信設備采購等的龐大開支，大幅度降低客服成本。

值得一提的是，用戶可以通過預置的36個細分領域的知識包，涵蓋公司采購、辦公行政、電商、綜合服務等，使云小蜜能夠快速投入到實際業務中。隨著用戶的使用，具備學習能力的云小蜜還可以不斷進化知識庫，更加精準地分析、判斷和響應。

據悉，阿里云還為小蜜提供了必要的開放接口。例如，在阿里云使用ECS、RDS等產品構建了電商服務的客戶，只需要將智能客服能力集成到自己的電商APP或電商網站中，便可使用云小蜜。

阿里巴巴智能服務事業部資深總監趙昆表示：“未來任何企業和商家都可以隨時基于自身數據，在云端一鍵生成一個AI服務機器人，讓以問題為中心的客服升級為以用戶為中心的智能助理，實現從人力密集的本地呼叫中心到云上智能+眾包服務的轉型”。

說機器人不好用的，那都是不會用，或者碰到那種收了錢不服務的賣主。我從2016年就開始用機器人，剛開始好像是叫什么智云呼機器人，那個時候的機器人受技術限制，確實不太好用。但是只要你堅持使用，它是不會讓你虧本的。時間跨到2020年，這幾年，我用過好幾種品牌的機器人：小熊，小A，百應，靈聲等等。機器人功能確實在進步，你只要設置好關鍵詞，把資料搞好，機器人還是很高效的。有時候就是線路接通率太差了。網關又太貴，買不起。不過今年這個最惱火的問題，終于解決了。我用上了一款叫附近客大數據的電銷機器人。這家伙真的好用，從大數據幫你篩選意向客戶，到機器人幫你篩選后轉接手機，一條龍服務。更讓人舒服的是它不僅送你精準數據，還送你八卡網關電話機，讓你不用擔心封卡的同時，又能保證接通率。現在，我們即不用擔心客源，也不用擔心封卡，明天接二十來個意向客戶電話，跟進好意向客戶就可以了。非常輕松。轉接手機又不會影響你做其他事情，談客戶也好，出差也好，都絲毫不受影響。真的很棒！

我們公司現在給每個銷售配備了2個電話機器人。一個機器人的外呼量在800-1000通/天，有效溝通在300個左右，日產出意向客戶在8個左右，所以每個人靠機器人打出的意向客戶有15個以上。再加上其他的渠道獲客 ，單人平均月產出在5單。（我們是做百度推廣相關的toB生意的）電話機器人的主要作用其實就是篩選意向客戶。它沒法完全代替真人，但是它可以把有意向的客戶篩選出來人做跟進。這樣人機結合，效率更高。在選擇電話機器人上 我有幾點建議，可以幫你避坑。

一個電話機器人的好壞和這幾個因素相關：外呼號線、機器人的語音識別、話術制作（以及后期優化服務）、外呼名單質量以及跟進意向客戶的人。

外呼號線決定接通率，接通率會影響到效率。最好用手機卡線路多號輪播，這種方式的接通率是最高的（平均可達35%以上）。

語音識別目前國內用的大多數都是科大訊飛的接口，但是有兩種接口：商用接口和通用接口，商用接口識別率最高。此廠商是否使用的是商用接口，看其是否能出示和科大訊飛合作合同。

話術制作的錄音人員也很重要，最好找聲音好聽且感情充沛的錄制，開場白要做的盡量簡潔明了 有吸引力，讓別人愿意聽。后續的流程也要足夠簡潔、嚴謹，這樣才能把有意向的客戶篩選出來。

外呼名單要想方法找到一些相對精準的數據，如果數據里根本就沒有可以開發出的意向客戶，即使是人工撥打也是沒有用的。所以這點很重要。

最后一點是要安排能力較強的業務人員去跟進這些機器人打出的意向客戶，一定要注意及時聯系和有效接洽。總之，機器人是工具 ，用的好會用的會取得事半功倍的效果，用不好的感覺“也就那樣，沒啥用”。