今天給各位分享系統crm微信外呼的知識，其中也會對crm外呼是什么進行解釋，如果能碰巧解決你現在面臨的問題，別忘了關注本站，現在開始吧！

本文目錄一覽：

外呼管理軟件和crm客戶關系管理系統之間的區別主要是功能與使用場景，以下徑碩科技為您解讀

外呼管理軟件和crm客戶關系管理系統的功能區別。

一、CRM客戶關系管理系統功能

CRM的根是數據庫，它有擴展功能，但它的心臟是為企業跟蹤和管理客戶數據

1、營銷自動化：此功能將客戶細分和進行自動化管理，并開展營銷活動

2、客戶報告：這是客戶服務，市場營銷和銷售的報告，提供管理的實時透明度以及日常客戶相關業務

3、銷售能力自動化：這將跟蹤互動，經營與銷售，以及預測和性能分析能力

二、外呼管理軟件功能

外呼管理軟件為企業和客戶交互提供通信信道，這些類型的解決方案包括電話，傳真，電子郵件，聊天和各種社交方式變成客戶參與渠道，自動外呼軟件的功能包括：

1、撥號器：后臺客戶號碼自動外撥

2、交互式語音應答：為客戶提供自助服務選項，如果有需要的話，可以通過語言和鍵盤將呼叫者路由給在線座席

3、計算機電話集成：該功能將通信與其他系統相集成，如（CRM），為座席提供客戶的整體視圖

4、自動呼叫分配：排隊和路由電話呼叫/交給相應的座席

5、運營報告：跟蹤關鍵KPI，并提供報告的色域

6、勞動力管理：這可保持適當數量的人員，以及需要的具體的技能，在一個給定的時間內來處理呼叫

7、質量管理和監控：該工具提供了呼叫中心的運營情況，并通過記錄的客戶交互等數據來給與座席員以適當的培訓

CRM系統圍繞售前、售中、售后三個階段，通常分為三個模塊，分別是營銷管理、銷售過程管理和服務管理。本文通過對用戶需求系統crm微信外呼的解讀和分析，對CRM系統進行一次完整的規劃和設計，應該是目前為止介紹CRM系統最全面的文章之一，與大家分享。

上篇文章《 CRM系統之銷售場景還原與用戶聲音匯總 》基于使用部門和用戶角色對需求進行了的拆解，明確了與CRM系統關聯角色的用戶訴求；接下來從產品設計的角度，對系統本身進行模塊化和功能性的拆解。

一、CRM系統的整體拆分

結合前兩篇文章，CRM系統可以做的很簡單，也可以很復雜（智能）。當我們把用戶訴求全部理清后，下一步就要明確產品設計的邊界和路線系統crm微信外呼：

先解決客戶的哪類需求；

側重解決客戶的哪類需求；

客戶的哪些需求可以引進外部業務組件直接集成；

……

這里把CRM系統拆分為四個部分系統crm微信外呼： 售前系統、售中系統、售后系統和輔助功能組件 。

售前系統側重營銷管理：通過分析各類營銷渠道的ROI，優選出最佳渠道，同時進行客戶分群分類、精準營銷，以便更好地為銷售獲客和二次銷售服務；

售中系統側重銷售過程管理：縮減銷售周期從而降低銷售成本，通過對銷售人員和績效計劃進行管理，規范整個銷售過程；

售后系統側重服務（工單）管理、合同管理：及時處理客戶在產生購買行為后遇到的問題，如合同執行和退換貨、投訴問題，收集客戶意見以改進產品。

輔助功能組件：這里主要指智能外呼、郵件群發、短信群發、微信機器人等業務組件，因為該類產品已日趨標準化，也有很多成熟的解決方案，所以直接找相關廠商合作即可，放在項目前期可能會造成開發資源的浪費（本文略）。

二、售前系統（營銷管理）功能確認

1. 營銷管理的實現思路

營銷管理與銷售管理非常類似，前者是對模糊信息的清洗和篩選，后者是對確定信息的跟進和服務，兩者共用一種數據分析方法——漏斗模型。 體現在營銷環節即：

對于銷售環節，通常會有一只龐大的銷售團隊和與之相匹配的客戶數量；但市場部門永遠不會比銷售人還多，而按照漏斗模型，市場人員面對的用戶線索卻比銷售多少數倍不止。

因此，我們可以確定的是， 營銷比銷售更重視數據分析 。營銷管理的主要工作就是數據清洗與分析，只有經過ROI分析才能知道下一步做什么。

那么，數據從哪里來呢？

我們知道，營銷工作絕大多數情況下都是借助外部平臺或渠道來推廣自己的，這就涉及到從外部平臺取數。雖然營銷所在的平臺能夠滿足基本的數據分析，但多數企業通常并不依附于固定的一個營銷平臺，他們需要調用在不同平臺的數據進行綜合對比，最終確定ROI最高的營銷渠道和方式。

另外，當涉及到多個落地頁或多種信息獲取方式時，還需要有一個系統能夠自動收集散落在各個落地頁的留言信息，并對這些信息進行分配。

以上就是營銷管理較為核心的功能：數據和信息的抓取與分析；主要工作是做接口、設計數據分析模型。

當我們的客戶不再滿足于依靠SEO、公眾號、微博等渠道進行營銷推廣時，還要為客戶提供其他的營銷推廣解決方案，例如“智能名片”、群管理機器人、營銷建站服務、智能外呼、郵件群發等等。

客戶線索是CRM系統的飼料，整個CRM系統都是在圍繞（有效）客戶線索在運轉，營銷管理模塊的作用就是想辦法加工這些飼料 ——選好產地、選好原料、精細加工，最終把CRM系統喂得又肥又壯。

2. 營銷管理活動流程

3. 營銷管理功能配置

二、售中系統（銷售過程管理）功能確認

1. 銷售過程管理的實現思路

市場人員對線索進行 歸集登記 后，通過手動或系統自動化處理，將這些 線索分配 給歸屬部門；

由于線索是類型、質量多種多樣的，因此需要經過銷售經理或系統自動化處理，對線索進行再分配，以決定最終由誰來對接客戶；

同時，線索是不完整的，線索主要由客戶信息和聯系人信息兩部分構成，需要由一線銷售人員進行補充完善，最終匯集成為 客戶檔 案——客戶與聯系人的關系是（1..n），聯系人與客戶的關系是（1..1）；

在客戶跟進過程中，通常按照銷售階段對客戶進行分類，也就是所謂的“銷售漏斗”，結合行業內的叫法，通常把它稱作“ 機會管理 ”；因為每往前進一個階段，成交的機會就增加一倍；

通過對“機會管理”的客戶跟進數據進行統計，可以生成 銷售看板 ，方便銷售部門的各級用戶隨時了解當前的銷售狀況、預測下一階段的銷售結果，計劃下一階段的銷售任務；

銷售進行到最后一個階段，將進入 訂單管理 模塊，生成訂單后，銷售人員可根據銷售活動，要求客戶付款，要求財務部門開票，要求對 合同進行起草和執行 ；

在訂單生成之前，銷售人員需要結合銷售支持模塊提供的 產品資料庫 、 報價庫 等信息，跟客戶溝通銷售的具體事宜；

銷售總監和經理可以制定部門和一線銷售人員的 銷售任務 ，銷售任務能夠與銷售員級別掛鉤；通過與機會管理、訂單管理的銷售數據對比，進行銷售部門或人員的 績效指標分析（考核） ；

為了幫助或指導銷售人員完成業績任務，系統還需要配備 日程管理 、 待辦消息提醒與推送 、 機會共享 等服務；

為了保護客戶信息公海和銷售機會不受人員流動影響，需要提供 信息備份 和 客戶轉移 等功能。

2. 銷售過程管理活動流程

為了呈現銷售過程管理與營銷管理、服務管理的關系，分別對其他兩個模塊進行了簡單的舉例，具體參照第8、10章：

3. 銷售過程管理功能配置

三、售后系統（服務管理）功能確認

1. 服務管理的實現思路

上文設定“訂單管理”是銷售過程的最后一站，那么，訂單之后的流程就全部屬于服務管理模塊。在訂單信息確認之后，我們還需要 對訂單的狀態進行確認——到底成交了沒有，該不該提供售后的服務 ：

這里涉及了兩個業務處理環節，合同管理和財務管理，這兩個模塊可以集成，也可以進行MVP開發，目的只是為了驗證訂單的狀態。具體要看產品的定位，畢竟我們要做的是CRM系統，不能每類業務都做大做全。

當訂單狀態被判定為成功時，該客戶正式擁有獲得售后服務的資格。

但大多數情況下，客戶并不是買完東西就立刻要求售后服務，因此，我們只需要對該客戶的檔案進行標記即可；待客戶需要售后服務時，再與其檔案進行關聯，并決定是否接受服務請求。

售后服務的信息獲取手段與營銷管理類似，通常都采用與外部軟件做接口的形式；區別在于，售后管理可能對呼叫中心的集成比較有依賴。

獲取到售后服務信息之后，就要開始為客戶服務了，主要有以下三種類型的工作：

訂單/合同/財務糾紛 ：這類服務涉及到跨部門的溝通，需要對訂單、合同、財務信息進行核實或修改；

報修/投訴/建議 ：這類服務通常由專門的售后部門負責，主要處理產品質量問題；

該不該服務 ：這個問題是對服務合理性的判定，例如產品是否在保修期內，客戶要求的服務是否在合同范圍內。

針對以上服務類型，需要有一個工單管理模塊來協助解決：

與訂單、合同的關聯，將工單信息并入客戶檔案；

工單的分配或自動分配；

工單有效性的判定；

工單處理狀態更新；

工單執行監控……

綜上所述， 售后服務管理的核心就是工單管理，做好工單的分配、權限流程、跟進、監控分析等功能，即可實現較高效的售后服務。

2. 服務（工單）管理活動流程

售后服務線索的獲取參照第8章營銷管理；工單分配與第9章銷售線索分配的實現思路類似，可采用搶單、人工分配、自動分配等形式，后面單獨用一篇文章來講：

3. 服務（工單）管理功能配置

說明

由于整個系統比較復雜，在寫作的時候會略去一些不太重要或關聯性較弱的功能設計；另外，“活動流程”和“功能配置”圖表在構思的時候也比較倉促，可能有不完善的地方，僅供參考。

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現在有CRM+外呼一體的系統了，就看看滿不滿足使用需求而已，價格差不多的。

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