智能客服平臺(tái)是一款企業(yè)用來(lái)與客戶(hù)溝通的工具，可以把企業(yè)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等通過(guò) AI技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)化的交互，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。智能客服平臺(tái)可以使企業(yè)快速與客戶(hù)建立聯(lián)系，在解決客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，提升企業(yè)自身服務(wù)效率，幫助企業(yè)建立品牌形象。

平臺(tái)包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：

1、智能客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)智能化交互，代替人工完成重復(fù)的工作。

2、智能客服系統(tǒng)，利用人工智能技術(shù)提高客服人員工作效率。

具體表現(xiàn)為以下5個(gè)功能

多渠道接入

1.網(wǎng)頁(yè)端、 APP、微信公眾號(hào)、小程序等多種渠道接入，支持客服在線(xiàn)接待;

2. PC端支持文字、圖片、視頻等多種形式交互;

3.語(yǔ)音助手可接入企業(yè)現(xiàn)有語(yǔ)音系統(tǒng)，支持在線(xiàn)接入;

4.對(duì)接主流的第三方應(yīng)用系統(tǒng)，如釘釘、企業(yè)微信等，實(shí)現(xiàn)多渠道接入;

智能坐席

智能客服機(jī)器人可以代替人工完成重復(fù)的工作，讓企業(yè)客服人員把精力集中在客戶(hù)需要解決的問(wèn)題上，而不是在接待客戶(hù)上。智能坐席系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，快速識(shí)別出需要了解的信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行初步判斷，通過(guò)機(jī)器人和人工配合，實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)。在人工坐席服務(wù)時(shí)，智能客服機(jī)器人可以對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行智能識(shí)別和解析，自動(dòng)推薦相應(yīng)的服務(wù)流程和解決方案，同時(shí)也能為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

自助服務(wù)

用戶(hù)可以在自助服務(wù)界面，進(jìn)行自助服務(wù)、自助查詢(xún)、自助咨詢(xún)、智能質(zhì)檢、智能推薦等操作。

1.用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音或文字的方式與客服進(jìn)行交互，通過(guò)文字對(duì)話(huà)，能夠了解到企業(yè)提供的服務(wù)，并根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的回答。

2.當(dāng)用戶(hù)與客服對(duì)話(huà)時(shí)，用戶(hù)可以選擇跳轉(zhuǎn)至其他聊天窗口或者直接進(jìn)入在線(xiàn)服務(wù)界面。

3.在自助服務(wù)界面，用戶(hù)可以選擇搜索產(chǎn)品或企業(yè)，或者查看公司的相關(guān)信息。

4.當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)點(diǎn)擊自助服務(wù)按鈕，直接進(jìn)入企業(yè)的相關(guān)信息頁(yè)面，然后根據(jù)自己的需求進(jìn)行相應(yīng)的操作。

5.在自助服務(wù)界面，用戶(hù)可以看到企業(yè)提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等相關(guān)信息，通過(guò)這些信息用戶(hù)可以更好地了解企業(yè)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析可以根據(jù)用戶(hù)的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)了解用戶(hù)的行為習(xí)慣、興趣愛(ài)好，為后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)提供參考。

1、對(duì)用戶(hù)進(jìn)行智能分組，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

2、記錄客戶(hù)的需求，根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行內(nèi)容推薦，幫助企業(yè)節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)成本。

3、根據(jù)不同場(chǎng)景(如產(chǎn)品介紹、問(wèn)題咨詢(xún)、投訴反饋等)進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，精準(zhǔn)理解用戶(hù)意圖，快速給出解決方案。

客服管理

客服管理包括工單管理、客服記錄、客戶(hù)回訪(fǎng)、統(tǒng)計(jì)分析等。

1、工單管理：可以對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一分配，快速響應(yīng)客戶(hù)需求。

2、客服記錄：對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于日后的追蹤和解決。

3、客戶(hù)回訪(fǎng)：對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)，讓客服人員對(duì)客戶(hù)情況有一個(gè)全面了解，從而更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。

4、統(tǒng)計(jì)分析：可以通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)查看客戶(hù)的咨詢(xún)情況和問(wèn)題解決情況，便于進(jìn)行分析和總結(jié)，幫助企業(yè)不斷完善服務(wù)。