市場環(huán)境在變，消費者的消費理念也在發(fā)生著變化，更加注重消費體驗和服務(wù)質(zhì)量，這就要求企業(yè)的客服要能夠更加便捷、快速、準確地為消費者提供服務(wù)。人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)不斷在企業(yè)中得到應(yīng)用。人工智能的發(fā)展也為客服智能系統(tǒng)提供了強大的技術(shù)支持。傳統(tǒng)客服系統(tǒng)主要是以人工服務(wù)為主，當企業(yè)大量用戶咨詢時，需要大量人力去解答客戶的疑問。

將人工智能技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)中，通過人工智能技術(shù)識別客戶需求，為用戶提供個性化服務(wù)，解決傳統(tǒng)效率低、用戶體驗差等問題。

很多企業(yè)已經(jīng)開始使用客服智能系統(tǒng)來提高服務(wù)效率和質(zhì)量。在計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、多媒體等技術(shù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合人工的工作流程，利用計算機對客戶的問題進行智能分析和判斷，然后提供相應(yīng)的解決方案，以實現(xiàn)與客戶進行溝通。

客服人員處理效率高

企業(yè)客服工作繁忙，一般很難在休息時間接待客戶，因此會有很多無效的客戶咨詢信息，這些問題如果沒有及時解決，不僅會影響客戶的正常咨詢，而且還會對企業(yè)造成一定的負面影響。智能客服系統(tǒng)可以通過大量的數(shù)據(jù)分析、對客戶的咨詢內(nèi)容進行智能分析和判斷，可以篩選出有用信息并進行自動回復(fù)。當用戶咨詢某一問題時，通過系統(tǒng)可以快速獲取答案和解決方案。客服人員也可以通過系統(tǒng)記錄用戶的歷史咨詢信息，在后續(xù)服務(wù)中以此為依據(jù)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

溝通方式多樣，增強客戶體驗

智能客服系統(tǒng)能夠讓企業(yè)更加快捷的為客戶提供服務(wù)，方便客戶在網(wǎng)站上咨詢問題，根據(jù)客戶的歷史咨詢記錄以及實時熱點等信息，為客戶提供個性化服務(wù)。

記錄客戶需求，降低運營成本

自動記錄客戶的問題，包括文字、語音和圖片等，并將所有的對話進行分類和匯總。對于大型企業(yè)來說，客戶的信息非常復(fù)雜，如果客服人員在接待時不能及時記錄，就會造成信息遺漏。系統(tǒng)能夠?qū)⑦@些客戶信息自動整理到數(shù)據(jù)庫中，當遇到同樣的問題時可以快速找到解決方案，節(jié)省大量時間和人力，將收集到的客戶問題進行分類整理，使客服人員能夠快速找到需要解決的問題，從而提高工作效率和質(zhì)量。

自動篩選客戶

短時間內(nèi)快速處理大量客戶咨詢，但客服人員卻無法一一回復(fù)，這時候智能客服系統(tǒng)就派上用場了。

根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞、問題描述等信息，自動篩選出該關(guān)鍵詞下的客戶，并將其分配給對應(yīng)的客服人員，這樣可以快速地篩選出潛在客戶，提高企業(yè)的轉(zhuǎn)化率。

智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用，可以在很大程度上減輕人工工作壓力，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率。但是智能客服系統(tǒng)不是萬能的，它最主要的功能是輔助人工，而不是完全取代人工。

對于企業(yè)來說，建立完善的客戶管理機制以及高效的服務(wù)流程才是關(guān)鍵所在。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

智能客服系統(tǒng)可以記錄客戶的咨詢內(nèi)容，同時，通過記錄用戶的滿意度、評價等數(shù)據(jù)，可以進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，以便對服務(wù)質(zhì)量進行改進，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率，同時也為企業(yè)提供了科學的決策依據(jù)。