客服知識庫，是為滿足客服人員學習與應用的需要，建立的以知識庫為核心的一套完整的在線服務系統。通過知識抽取、整合、構建，建立起具有共性+個性的企業知識體系。一方面，它可以提高員工應用能力和水平，幫助員工提升工作效率;另一方面，它可以促進企業內部共享和經驗積累，實現以知促用。

目前客服知識庫主要包括以下4個方面：

一、通用型業務知識

通用型業務知識是指客服人員在工作中經常接觸到的內容，例如：產品使用方法、產品維護保養、故障排除等方面經驗，這些是客服人員最基本也是最容易掌握的。當遇到客戶咨詢時，可以直接調用相關業務幫助客戶解答問題。

例如：針對產品使用方法的問題，可以直接調用產品使用方法來幫助客戶解答;針對產品維護保養的問題，可以調用產品維護保養的內容來幫助客戶解答。

通用型業務知識有很強的通用性，可以通過系統，讓客服人員學習到各個行業、各企業中通用的業務。同時，也可以避免客服人員在遇到新問題時，需要進行二次學習。

二、企業各部門、各崗位中常用的共性知識

由于客服人員在企業中所處的崗位不同，所掌握的業務也有差別，所以，企業需要建立一個通用的知識庫體系，將不同部門、不同崗位所涉及到的共性統一起來。

通用型業務與個性化知識庫相結合，可以讓員工在日常工作中獲得更多的技能沉淀，提高企業對新技術、新規范的響應速度和執行效率。由于客服知識庫是在企業內部搭建起來的，員工在使用中會有一種熟悉感和歸屬感。

三、個性化知識庫

我們發現，對于客服人員來說，他們往往希望在日常工作中可以快速獲得知識，并將其應用到實際工作中，建設需要將通用型業務和個性化知識相結合。

在客服知識庫的個性化建設中，我們需要從以下兩個方面進行考慮：

1.從數據收集入手，對企業的知識進行系統的分類整理;

2.從應用出發，在知識庫中為用戶提供相應的應用。

四、共享和經驗積累

企業的知識寶庫，只有真正發揮其價值，才能讓企業實現以知促用。建設的過程，就是不斷學習、不斷實踐的過程。

通過將所學到的東西應用到工作中，實現共享和經驗積累。新庫建立并不是對原有知識庫的否定，而是為了更好地發揮現有資源的作用。

總結

建設是一個持續迭代的過程，它需要不斷地與業務、運營、研發等多個部門進行溝通協調，需要不斷地進行功能的更新，持續為企業提供高效服務。

但是在客服知識庫的建設過程中，也需要注意以下2點：

1.客服人員在使用知識庫時，不要過度依賴它的功能，而是需要積極主動地參與到構建和更新中去。

2.在維護時，要注重對已有內容的優化和更新，對新內容進行篩選、整合。