工單客服，是指客戶服務人員處理客戶的請求，將其處理結果和所需服務反饋給客戶，從而建立起客戶與企業的雙向溝通渠道。

工單客服的主要職責是受理客戶的業務咨詢、投訴建議、意見反饋和其他業務需求，并及時進行跟蹤回訪。同時，工單客服也是企業服務質量監控的主要渠道之一。

工單客服涉及的業務領域非常廣泛，如電信、銀行、保險、政府等。作為客戶服務人員，負責與相關部門進行溝通協調和溝通管理，并及時處理解決客戶問題，維護企業形象和聲譽。作為企業內部管理人員，需要在對客戶進行管理的同時，對企業內部進行管理。

客戶關系管理

作為一個企業的管理人員，客戶關系管理是非常重要的，尤其是在工單客服日常工作中。客戶關系管理主要是通過工單客服的回訪與客戶建立起聯系，及時掌握客戶的需求，并與客戶保持聯系，不斷提高服務水平。為了保證回訪工作順利進行，需要做好回訪記錄工作。回訪記錄主要包括：客戶需求、處理進度、解決方案等。回訪記錄的內容是對服務質量和服務態度的一個衡量標準。為了確保回訪記錄的準確性，回訪記錄要及時更新，并做好相關的歸檔工作。此外，作為管理人員，還需要關注客戶資源的積累和企業品牌形象的提升。

工作計劃與目標

在日常工作中，工作計劃和目標可以分為兩個方面，即客戶服務計劃和部門工作計劃。

客戶服務計劃是指對客戶服務人員的日常工作安排。包括：處理客戶請求、解決客戶問題、向客戶反饋處理結果等。

部門工作計劃是指對部門內部各項工作的安排。包括：組織開展培訓、安排會議、管理流程優化等。

工單客服的目標是根據公司制定的總體目標和各部門的實際情況，制定出具體的個人目標，并將其分解到每月、每周或每天，確保完成各項工作任務，完成公司制定的各項指標。通過對任務目標的分解，使員工有明確的工作方向和目標，從而提高工作效率，為公司創造更多價值。

工作安排

工單客服的日常工作內容，可以概括為如下幾個方面：

1.接聽客戶來電。

2.受理客戶的咨詢、投訴和建議，并及時向相關部門反饋處理結果。

3.處理客戶問題，并將處理結果反饋給客戶。

4.及時進行回訪，了解客戶的滿意度和意見，并分析問題產生的原因。

5.定期召開客服工作會議，總結工作中存在的問題，提出改進措施。

6.建立客戶信息數據庫，記錄客戶信息的變化和需求。

7.制定工作計劃，合理安排工作時間，提高服務質量和效率。

工作控制與分析

1、建立完善的工作控制體系，對工單客服工作進行全程管理和監控，以保證各項工作的正常進行。同時，也是對其工作質量、效率的有效監督和控制。

2、制定工單客服工作標準，并對工作過程進行記錄、統計和分析，以確保工單客服工作質量。

3、分析工單客服工作中存在的問題，并采取措施解決問題，確保客戶投訴處理和客戶滿意度等各項指標達到規定的標準。

4、建立工單客服考核體系，對其服務質量進行定期考核。對于未完成的指標進行相應處罰。

5、制定合理的獎懲措施，對未完成指標和在規定期限內完成指標的人員給予相應處罰。