呼叫中心客服工作內(nèi)容：主要負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心的接聽(tīng)、咨詢(xún)、投訴和建議工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。及時(shí)準(zhǔn)確地解答客戶(hù)問(wèn)題，妥善處理客戶(hù)投訴，并在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度。對(duì)每一次客戶(hù)來(lái)電，都要認(rèn)真記錄，及時(shí)匯報(bào)并根據(jù)相關(guān)制度處理。定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行回訪(fǎng)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改。每天做好工作記錄，保證工作有序、準(zhǔn)確、高效的進(jìn)行。

接聽(tīng)電話(huà)

接聽(tīng)電話(huà)的基本要求是，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、禮貌、耐心地回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。由于電話(huà)不可能隨時(shí)有人接聽(tīng)，所以要做到三聲——來(lái)聲有答，去聲有送，過(guò)聲留音。為防止出現(xiàn)遺漏的情況，可在來(lái)電時(shí)先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再根據(jù)對(duì)方的身份和級(jí)別來(lái)決定如何回復(fù)。如果是來(lái)電者主動(dòng)打來(lái)的電話(huà)，應(yīng)該及時(shí)接聽(tīng)并進(jìn)行詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)。

接待來(lái)訪(fǎng)

1、對(duì)于來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，我們應(yīng)該熱情接待，并且給予一定的關(guān)注，了解客戶(hù)的需求，盡量幫助他們解決問(wèn)題。

2、如果客戶(hù)在交談中發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)容易沖動(dòng)的人，他們很有可能會(huì)產(chǎn)生投訴。這時(shí)，我們應(yīng)該先向客戶(hù)道歉，然后迅速解決問(wèn)題。如果你無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，你可以要求對(duì)方提供幫助或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交給其他部門(mén)的同事。

3、如果是客戶(hù)提出的不合理要求，我們應(yīng)該明確地告訴客戶(hù)我們無(wú)法滿(mǎn)足他的要求。如果我們確實(shí)不能滿(mǎn)足他的要求，我們應(yīng)該向客戶(hù)耐心解釋并盡快提供幫助。

4、當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要認(rèn)真對(duì)待他們的意見(jiàn)和建議，并將其記錄下來(lái)以方便后期使用。

來(lái)電咨詢(xún)

1、解答客戶(hù)咨詢(xún)：耐心解答客戶(hù)的問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，找出解決問(wèn)題的方法。

2、避免重復(fù)：對(duì)于相同的問(wèn)題，避免多次重復(fù)回答，并說(shuō)明解釋。

3、不能處理的問(wèn)題：對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題，必須在第一時(shí)間告知客戶(hù)原因。對(duì)于不能答復(fù)或需要調(diào)查解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并記錄下來(lái)，稍后跟進(jìn)處理。

4、確認(rèn)客戶(hù)信息：對(duì)咨詢(xún)過(guò)多次的客戶(hù)，應(yīng)再次確認(rèn)客戶(hù)信息。

5、確認(rèn)處理結(jié)果：根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，決定如何處理。

6、處理記錄問(wèn)題和答復(fù)情況，并進(jìn)行歸檔管理。

7、跟蹤并回訪(fǎng)：將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)?；卦L(fǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。

投訴處理

呼叫中心客服人員接到客戶(hù)投訴后，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。客戶(hù)投訴時(shí)，客服人員必須用禮貌的語(yǔ)言向客戶(hù)道歉，并耐心解釋問(wèn)題發(fā)生的原因。對(duì)于不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)詳細(xì)解釋?zhuān)⑻峁M(mǎn)意的解決方案。

回訪(fǎng)客戶(hù)

客戶(hù)回訪(fǎng)是客服工作中的重要一環(huán)，只有客戶(hù)滿(mǎn)意了，才能保證客戶(hù)滿(mǎn)意度?？头藛T必須把客戶(hù)回訪(fǎng)作為客服工作的一個(gè)重要組成部分。要掌握好回訪(fǎng)的頻率，以保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成回訪(fǎng)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，客服人員要向客戶(hù)解釋清楚，盡量避免造成二次投訴。如果問(wèn)題比較復(fù)雜，可以讓客戶(hù)留下聯(lián)系方式，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式，讓客戶(hù)能夠放心。

以上就是客服工作的內(nèi)容，通過(guò)以上內(nèi)容了解到客服工作的具體內(nèi)容，希望能夠幫助到你。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，只有不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，才能在這個(gè)崗位上不斷成長(zhǎng)。你覺(jué)得客服工作難嗎?