在線客服咨詢系統是由客服系統+人工坐席的組合，不僅可以實現客服咨詢的功能，同時也支持自動分配，能夠對企業客服人員進行自動分配，根據企業的需求選擇合適的服務提供商，在線客服系統會根據客戶所輸入的問題進行回答。在客戶咨詢后，可以進行記錄，以便日后查看。

主要有以下幾種功能：

一、自動分配

在用戶咨詢時，可以自動對用戶的問題進行分類，并自動分配給不同的人工坐席進行解答。當有多個客服人員在線時，可以將客服分配給不同的客服人員，也可以將人工分配給多個客服人員。

二、人工坐席

1、客戶問題提交：當客戶對某個問題有疑問時，可以通過客服系統進行提交，等待人工客服來進行解答。

2、自動回復：在客戶輸入問題之后，系統會自動將其轉化為文本信息，并通過關鍵詞搜索的方式幫助客服人員找到答案。

3、實時顯示：客戶的問題在咨詢之后可以顯示在客戶的對話框中，可以讓客服人員及時的對其進行回復。

4、轉接人工服務：當有多個客戶咨詢同一問題時，可以將多個客服轉接到人工坐席，由人工坐席來進行回答。

三、根據客戶需求提供人工服務

當企業客戶有多個渠道咨詢時，可以通過在線客服系統進行分流，并且可以根據客戶的需求提供人工服務，將客戶分配給合適的客服人員進行接待，從而提高客服人員的工作效率，減少客戶等待時間。

四、訪客信息管理

訪客信息管理，系統提供訪客的基本信息、來訪時間、到訪線路、來訪原因、到訪地點等詳細信息，以便于管理人員實時了解訪客的訪問動態。管理員可以進行訪客的分配，客服人員可以根據訪客的屬性進行分配，對于某些特殊類型的訪客，比如企業內部員工可以直接分配給內部員工。

通過在線客服咨詢系統，可以對客戶咨詢進行記錄，便于日后查看。通過在線客服咨詢系統可以讓客戶在網站上瀏覽時可以隨時點擊想要咨詢的問題，這樣不僅能夠幫助企業提升轉化率，同時也能夠讓客戶感受到企業的人性化服務。隨著技術的不斷發展，客服系統將會越來越成熟，為企業帶來更大的效益。

五、自動回復客戶信息

在客戶咨詢時，客戶可以輸入問題，智能客服系統會自動回答。如果是客戶詢問產品的問題，可以自動回復產品相關的信息，如果是其他問題，則需要人工客服進行回答。如果是簡單的問題，可以通過點擊對話框下方的立即咨詢按鈕來回答客戶。