隨著網絡的普及和智能手機的發(fā)展，越來越多的人都習慣于在網上找客服解決問題。但傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)功能相對單一，沒有滿足企業(yè)在提升服務質量、降低人工成本、提升客戶滿意度等方面的需求,無法實現對客戶數據進行統(tǒng)計分析、挖掘潛在客戶、為企業(yè)提供更多服務等。

是否有一個系統(tǒng)可以將企業(yè)其他系統(tǒng)對接，形成一個完整的客戶服務系統(tǒng)?答案是肯定的，網站第三方在線客服系統(tǒng)，功能豐富，為企業(yè)打造高質量客戶體驗。

工單管理

工單管理功能是客服系統(tǒng)的核心功能，它可以對客服工作進行分配、協(xié)調和跟蹤，從而提高客戶服務質量。

1.工單分配是指將一個客服接待的客戶請求分派到不同座席中。由于不同座席在不同的時間段只能接待不同的客戶請求，因此工單分配是一個復雜而繁瑣的過程，需要很長時間來處理。網站第三方在線客服系統(tǒng)可以通過設置分配規(guī)則，根據不同的時間和情況給坐席分配不同的工單。

2.工單協(xié)調是指在遇到問題需要客戶協(xié)助解決時，將多個客戶請求合并成一個工單。

訪客管理

通過訪客管理可以有效提升客服與訪客之間的互動，實現企業(yè)與客戶的高效溝通。

例如：

1、訪客進入系統(tǒng)后，會自動根據訪客來源、訪問頁面等信息進行客戶分流，并在后臺創(chuàng)建對應的客戶標簽。可以根據訪客的標簽，來對其進行有效的篩選和管理，從而提升接待效率。

2、訪客如果在企業(yè)網站中留下了聯(lián)系方式，可以根據系統(tǒng)提供的聯(lián)系方式與客戶進行互動，了解客戶對產品或服務的意見和建議等，同時可以將與訪客之間的對話內容實時保存至系統(tǒng)后臺。這樣有利于快速發(fā)現客戶對產品或服務存在的問題，及時進行跟進處理。

知識庫管理

隨著企業(yè)產品和服務的升級，知識庫功能也要隨之升級，不僅要將客戶常用的問題匯總出來，還要能對客戶提出的問題進行分類，方便日后查詢。同時，知識庫的內容也需要不斷更新。如果企業(yè)的客服系統(tǒng)和知識庫不能做到同步更新，就無法實現對客戶提出的問題進行快速準確回復。

消息管理

將收到的客戶信息進行統(tǒng)一的管理，客戶可以通過系統(tǒng)查看企業(yè)的所有消息，如：新聞、公告、通知等，客服人員在回復客戶消息時也可根據系統(tǒng)提示，選擇回復用戶最常問的問題或企業(yè)相關通知，提高工作效率。

報表管理

1、實時監(jiān)控：當客服人員工作超時，系統(tǒng)會自動報警。

2、智能分析：對用戶進行分類，對不同類型的用戶，采用不同的服務策略，如針對活躍度高的用戶，發(fā)送一些個性化信息，提高轉化率;對于不活躍的用戶，則減少發(fā)送信息等。

3、智能分析：通過對客戶來源和訪問網站行為的分析，生成數據報告，幫助企業(yè)制定有效的客戶服務策略。

4、客服管理：智能提醒客服人員及時回復消息;客戶訪問記錄自動形成報表;用戶跟蹤與分析，為企業(yè)提供更多有效信息。

5、統(tǒng)計報表：統(tǒng)計分析各渠道客服人員的工作量、轉化率和成本。