呼叫中心系統(tǒng)廠家，在呼叫中心領(lǐng)域，呼叫中心的主要功能是對(duì)用戶來電進(jìn)行轉(zhuǎn)接，以實(shí)現(xiàn)通話雙方的溝通。當(dāng)接聽到客戶的來電時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)將來電信息自動(dòng)分配給相應(yīng)的坐席人員并轉(zhuǎn)接至合適的座席接聽;或者是根據(jù)客戶的需要，將通話轉(zhuǎn)接到指定用戶。

當(dāng)呼叫中心遇到投訴問題時(shí)，會(huì)按照工單流程對(duì)投訴進(jìn)行處理。

當(dāng)客戶有投訴問題向坐席人員反饋時(shí)，可通過坐席人員轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的客服負(fù)責(zé)人并處理;或者是根據(jù)投訴內(nèi)容和相關(guān)記錄將用戶信息反饋給投訴方進(jìn)行二次確認(rèn)。

1、通話錄音功能

通話錄音功能是呼叫中心的重要功能之一，通過此功能可實(shí)現(xiàn)不同座席之間，不同人員之間的溝通，確保呼叫中心的信息流轉(zhuǎn)通暢。

系統(tǒng)支持對(duì)通話錄音及回放操作：

1)通過電腦客戶端實(shí)現(xiàn)通話錄音：座席可直接在手機(jī)上操作錄音及回放;

2)支持手動(dòng)錄音和自動(dòng)錄音：座席可自定義設(shè)置錄音規(guī)則，如時(shí)間、時(shí)間段、人員等;

3)支持在線保存和離線保存：客戶來電后系統(tǒng)自動(dòng)將通話記錄保存到服務(wù)器中。

2、客戶信息管理的功能

A、將客戶的基本信息(包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、所在部門、手機(jī)號(hào)碼等)通過短信形式發(fā)送給客服人員，也可直接發(fā)送到客戶。

B、客戶信息在短信上可進(jìn)行分組編輯，每個(gè)分組內(nèi)的客戶可以指定接收到相應(yīng)電話。

C、所有短信中的文字和圖片均可以編輯成各種格式，如：歡迎光臨等，同時(shí)還可指定接收人和發(fā)送時(shí)間等，在信息發(fā)送后會(huì)自動(dòng)保存到數(shù)據(jù)庫中。

D 客服人員只需根據(jù)短信里的內(nèi)容回復(fù)相應(yīng)的數(shù)字即可。

E、客戶詳細(xì)信息可添加至呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，或者直接保存到電腦文件里。

3、工作狀態(tài)顯示

工作狀態(tài)的顯示主要包括：呼叫中心電話號(hào)碼的分配狀態(tài)、座席的接聽狀態(tài)、坐席正在處理中或已結(jié)束處理業(yè)務(wù)。

其中，電話號(hào)碼的分配狀態(tài)顯示，在每個(gè)座席對(duì)應(yīng)的號(hào)碼上都有一個(gè)小點(diǎn)表示話機(jī)分配到一個(gè)座席后。

接聽過程中，當(dāng)客戶來電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將來電號(hào)碼顯示在前面，并自動(dòng)進(jìn)行接聽處理。

坐席正在處理中或已結(jié)束辦理業(yè)務(wù)后，當(dāng)客戶來電時(shí)(有電話接聽)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示通話中用戶姓名和所處的區(qū)域。

4、系統(tǒng)資源管理

系統(tǒng)資源管理包括呼叫中心所有的硬件和軟件資源，包括服務(wù)器、交換機(jī)、無線網(wǎng)卡等設(shè)備、外呼設(shè)備等。

呼叫中心在使用過程中，要特別注意其系統(tǒng)服務(wù)器和外呼設(shè)備上的數(shù)據(jù)信息以及它們之間的數(shù)據(jù)同步。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊熱線平臺(tái)軟件主要用于為座席人員提供電話接聽、錄音處理等服務(wù)，同時(shí)還提供了對(duì)用戶信息(如客戶資料、通話記錄及通話過程記錄等)的管理以及與用戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)等服務(wù)。