目前智能客服機器人已經(jīng)成為企業(yè)、政府、醫(yī)療機構(gòu)等各行業(yè)最常用的客服系統(tǒng)，但是由于其行業(yè)屬性，對產(chǎn)品的要求相對比較高，也因此市面上有很多不同類型的產(chǎn)品。那么我們該如何搭建一套適合自己企業(yè)需求的智能客服機器人呢?智能客服機器人一般由 AI智能對話系統(tǒng)、云平臺、通訊模塊、知識庫和管理工具組成，那么具體有哪些功能呢?

一、 AI智能對話系統(tǒng)

AI智能對話系統(tǒng)由對話管理、自然語言處理和知識庫組成。

對話管理：在對話管理模塊中，可以實現(xiàn)對客戶的自動回復功能，也可以通過自定義設(shè)置客戶關(guān)鍵詞、客戶回復等內(nèi)容。

自然語言處理：智能客服機器人的另一項核心能力是自然語言處理。

主要分為語音識別技術(shù)和文本識別技術(shù)。

知識庫：在問答模塊中，將用戶發(fā)起過的問題記錄下來，然后進行自動匹配答案給用戶，以幫助客服人員解答問題(如：如何查詢微信相關(guān)信息)。

智能語音合成：將人工客服轉(zhuǎn)換為智能客服，并且支持語音轉(zhuǎn)文字，可以實現(xiàn)智能問答、對話等多種場景。

其中對話系統(tǒng)支持多輪問答(如：用戶提問、用戶回復)，多輪問答中采用輪詢的方式回答問題，這樣既提高了客服效率還能增加系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

二、云平臺

云平臺主要是由服務(wù)器和客戶端組成，客戶端通過網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)器端，將數(shù)據(jù)發(fā)送到服務(wù)器端，再由服務(wù)器返回給客戶端。

1、云端客服機器人系統(tǒng)是基于云架構(gòu)開發(fā)的一套自動化智能化客服系統(tǒng)。

2、提供多種數(shù)據(jù)存儲和訪問方式，如：文本消息、圖片、音頻等;

3、云端客服系統(tǒng)采用全場景的通訊技術(shù)(即：消息推送，消息轉(zhuǎn)錄，語音消息)

4、云端客服系統(tǒng)支持多種通訊模式和服務(wù)模式;

5、提供多種數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計工具。

三、通訊模塊和知識庫

作為連接人與人的紐帶，客服與客戶之間的溝通也需要以通訊錄作為基礎(chǔ)，但在實際使用中，往往用戶在不方便查看自己的聊天記錄時就會選擇關(guān)閉了通訊錄。

同時作為一個機器人，知識庫也是必須要有的。當你的客服對用戶有問題，但不知道如何回答時，可以通過知識圖譜查詢并得到答案(如：百度問答、知乎等);

當你不想對用戶說哦時，可以通過知識庫中查詢是否有相似功能或類似答案(如：抖音);

而當你詢問某一問題或操作時，可以向客服提出您說什么的提問或者操作問題(如：百度問答、知乎等)。

知識庫可提供知識管理功能，也可以與 AI智能對話系統(tǒng)結(jié)合使用。

當你想查詢某一用戶的回復內(nèi)容時：通過知識庫內(nèi)輸入關(guān)鍵詞、問題名稱、時間等信息即可找到對應用戶的回復。