目前智能客服機(jī)器人已經(jīng)成為企業(yè)、政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等各行業(yè)最常用的客服系統(tǒng)，但是由于其行業(yè)屬性，對(duì)產(chǎn)品的要求相對(duì)比較高，也因此市面上有很多不同類型的產(chǎn)品。那么我們?cè)撊绾未罱ㄒ惶走m合自己企業(yè)需求的智能客服機(jī)器人呢?智能客服機(jī)器人一般由 AI智能對(duì)話系統(tǒng)、云平臺(tái)、通訊模塊、知識(shí)庫和管理工具組成，那么具體有哪些功能呢?

一、 AI智能對(duì)話系統(tǒng)

AI智能對(duì)話系統(tǒng)由對(duì)話管理、自然語言處理和知識(shí)庫組成。

對(duì)話管理：在對(duì)話管理模塊中，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的自動(dòng)回復(fù)功能，也可以通過自定義設(shè)置客戶關(guān)鍵詞、客戶回復(fù)等內(nèi)容。

自然語言處理：智能客服機(jī)器人的另一項(xiàng)核心能力是自然語言處理。

主要分為語音識(shí)別技術(shù)和文本識(shí)別技術(shù)。

知識(shí)庫：在問答模塊中，將用戶發(fā)起過的問題記錄下來，然后進(jìn)行自動(dòng)匹配答案給用戶，以幫助客服人員解答問題(如：如何查詢微信相關(guān)信息)。

智能語音合成：將人工客服轉(zhuǎn)換為智能客服，并且支持語音轉(zhuǎn)文字，可以實(shí)現(xiàn)智能問答、對(duì)話等多種場(chǎng)景。

其中對(duì)話系統(tǒng)支持多輪問答(如：用戶提問、用戶回復(fù))，多輪問答中采用輪詢的方式回答問題，這樣既提高了客服效率還能增加系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

二、云平臺(tái)

云平臺(tái)主要是由服務(wù)器和客戶端組成，客戶端通過網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)器端，將數(shù)據(jù)發(fā)送到服務(wù)器端，再由服務(wù)器返回給客戶端。

1、云端客服機(jī)器人系統(tǒng)是基于云架構(gòu)開發(fā)的一套自動(dòng)化智能化客服系統(tǒng)。

2、提供多種數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和訪問方式，如：文本消息、圖片、音頻等;

3、云端客服系統(tǒng)采用全場(chǎng)景的通訊技術(shù)(即：消息推送，消息轉(zhuǎn)錄，語音消息)

4、云端客服系統(tǒng)支持多種通訊模式和服務(wù)模式;

5、提供多種數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)工具。

三、通訊模塊和知識(shí)庫

作為連接人與人的紐帶，客服與客戶之間的溝通也需要以通訊錄作為基礎(chǔ)，但在實(shí)際使用中，往往用戶在不方便查看自己的聊天記錄時(shí)就會(huì)選擇關(guān)閉了通訊錄。

同時(shí)作為一個(gè)機(jī)器人，知識(shí)庫也是必須要有的。當(dāng)你的客服對(duì)用戶有問題，但不知道如何回答時(shí)，可以通過知識(shí)圖譜查詢并得到答案(如：百度問答、知乎等);

當(dāng)你不想對(duì)用戶說哦時(shí)，可以通過知識(shí)庫中查詢是否有相似功能或類似答案(如：抖音);

而當(dāng)你詢問某一問題或操作時(shí)，可以向客服提出您說什么的提問或者操作問題(如：百度問答、知乎等)。

知識(shí)庫可提供知識(shí)管理功能，也可以與 AI智能對(duì)話系統(tǒng)結(jié)合使用。

當(dāng)你想查詢某一用戶的回復(fù)內(nèi)容時(shí)：通過知識(shí)庫內(nèi)輸入關(guān)鍵詞、問題名稱、時(shí)間等信息即可找到對(duì)應(yīng)用戶的回復(fù)。