智能客服系統(tǒng)是一種將語(yǔ)音、文字、圖像、視頻等多種信息傳輸技術(shù)與自然語(yǔ)言處理技術(shù)相結(jié)合的人工智能產(chǎn)品，它可以有效解決企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨的客服難題，為企業(yè)提高客服效率提供有力支撐。

在實(shí)際應(yīng)用中由于人工客服工作量大、響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)且易出錯(cuò)等原因使得企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)的使用越來(lái)越依賴。

因此，企業(yè)選擇智能客服系統(tǒng)來(lái)替代人工服務(wù)已經(jīng)成為趨勢(shì)，據(jù)《2019中國(guó)機(jī)器人行業(yè)發(fā)展白皮書(shū)》顯示，2018年中國(guó)在線電商平臺(tái)服務(wù)機(jī)器人數(shù)量為83萬(wàn)臺(tái)，預(yù)計(jì)到2020年將達(dá)到100萬(wàn)臺(tái)。由此可見(jiàn)智能客服對(duì)企業(yè)有非常重要的作用。

1、自動(dòng)應(yīng)答

第一步：自動(dòng)回答問(wèn)題。

第二步：根據(jù)提問(wèn)類型，如查詢、咨詢等，進(jìn)行智能回答。

第三步：當(dāng)客服提出的問(wèn)題沒(méi)有得到解決時(shí)，可以直接轉(zhuǎn)到人工解答。

2、語(yǔ)義理解

目前，智能客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話內(nèi)容理解、用戶意圖理解等功能，通過(guò)智能技術(shù)結(jié)合語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)的方式，可以讓用戶體驗(yàn)更好。

其中，語(yǔ)義理解是基于知識(shí)庫(kù)的語(yǔ)義分析過(guò)程，包含兩個(gè)步驟：

(1)基于上下文的對(duì)話建模即從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取用戶意圖相關(guān)信息(比如輸入的問(wèn)題、需要咨詢產(chǎn)品);

(2)對(duì)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)義分析即在知識(shí)庫(kù)中抽取問(wèn)題、需要咨詢產(chǎn)品信息等。

3、精準(zhǔn)匹配

智能客服系統(tǒng)可以自動(dòng)從海量的知識(shí)庫(kù)中檢索出用戶提問(wèn)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行匹配，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的服務(wù)。

例如：當(dāng)你咨詢某品牌手機(jī)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)：您好，您所咨詢的手機(jī)型號(hào)是我們目前正在銷售的最新款，我們還沒(méi)有現(xiàn)貨。

當(dāng)你向客服詢問(wèn)是否有新款手機(jī)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)你不好意思，我們正在努力研發(fā)中。

4、知識(shí)圖譜

知識(shí)圖譜是一種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，它通過(guò)定義概念之間相互關(guān)系的模式來(lái)描述概念。

智能客服系統(tǒng)可以從客戶需求出發(fā)，建立知識(shí)圖譜，為客戶提供更好的咨詢服務(wù)。

同時(shí)，由于知識(shí)圖譜和自然語(yǔ)言處理相結(jié)合是智能客服發(fā)展的必然趨勢(shì)，因此企業(yè)可以選擇使用智能客服系統(tǒng)來(lái)代替人工服務(wù)。

在實(shí)際應(yīng)用中，智能客服系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來(lái)以下好處：

5、智能分析與決策咨詢

目前，很多企業(yè)都在探索智能技術(shù)在營(yíng)銷決策中的應(yīng)用。

智能客服系統(tǒng)可以自動(dòng)分析客戶行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，輔助銷售人員進(jìn)行精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷，為企業(yè)節(jié)省時(shí)間成本和資金成本。

當(dāng)客戶需要咨詢時(shí)，智能客服系統(tǒng)會(huì)將記錄的信息推送給客戶，幫助其快速解決問(wèn)題。

當(dāng)用戶詢問(wèn)商品時(shí)，也會(huì)為其推薦相關(guān)商品。

當(dāng)企業(yè)想了解當(dāng)前活動(dòng)時(shí)，智能客服會(huì)為企業(yè)推送最新活動(dòng)。

這就是人工智能技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用中的一個(gè)體現(xiàn)，它可以輔助企業(yè)快速地做出決策并且提高客戶滿意度，并為企業(yè)帶來(lái)更多利益。