呼叫中心質(zhì)檢是一項(xiàng)為企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量保證體系。通過(guò)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的檢測(cè)與評(píng)估，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保企業(yè)的運(yùn)營(yíng)安全順利開(kāi)展，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益。

但是對(duì)于一個(gè)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜的呼叫中心來(lái)說(shuō)，想要有效開(kāi)展質(zhì)檢工作并非易事。因?yàn)楹艚兄行牡臉I(yè)務(wù)類(lèi)型多并且涉及行業(yè)廣、問(wèn)題繁多復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高、投訴和質(zhì)檢工作量大且繁瑣等特點(diǎn)，對(duì)于質(zhì)檢員來(lái)說(shuō)不僅要做好日常工作還要承擔(dān)很高的考核壓力，所以我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

一、明確質(zhì)檢目的

質(zhì)檢目的：主要是通過(guò)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析，確定座席的工作效率，為座席安排提供依據(jù)。

通過(guò)對(duì)座席工作效率、客戶滿意度的監(jiān)控，為座席提供改進(jìn)工作的依據(jù)。

通過(guò)建立合理的績(jī)效考核制度，來(lái)保證績(jī)效考核指標(biāo)的合理科學(xué)。

通過(guò)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析，可以總結(jié)出呼叫中心存在哪方面問(wèn)題和不足，進(jìn)而幫助呼叫中心解決問(wèn)題。

了解座席在服務(wù)中存在哪些問(wèn)題和不足。

二、掌握基本流程

在呼叫中心中質(zhì)檢員的主要職責(zé)就是對(duì)呼叫中心中的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行檢驗(yàn)和核查，所以了解和掌握基本的業(yè)務(wù)流程是做好質(zhì)檢工作的前提。

1、電話錄音檢查：呼入電話接聽(tīng)完成后要對(duì)來(lái)電錄音進(jìn)行檢查，查看有無(wú)漏接電話、漏掉號(hào)碼等情況。

2、座席回訪檢查：座席在回訪過(guò)程中遇到不滿意用戶要及時(shí)記錄，并在回訪信息中反饋客戶。

3、滿意度調(diào)查可以根據(jù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)指標(biāo)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)。

4、通話錄音檢查：通話錄音中若出現(xiàn)客戶抱怨的內(nèi)容時(shí)要進(jìn)行相關(guān)質(zhì)檢，以便于后期工作開(kāi)展。

三、合理運(yùn)用質(zhì)檢工具

呼叫中心質(zhì)檢工具多種多樣，例如：電話錄音、電話工單、質(zhì)檢表、問(wèn)卷調(diào)查表等。

但目前市場(chǎng)上的呼叫中心軟件種類(lèi)繁多，各有優(yōu)劣。

作為客服人員，我們可以通過(guò)合理使用這些質(zhì)檢工具來(lái)幫助自己做好客服工作，并且可以有效提升客服人員的滿意度。

當(dāng)然還有其他諸如電話錄音、問(wèn)卷調(diào)查等一些常見(jiàn)的質(zhì)檢工具，這里就不做過(guò)多贅述了。

為了更好地為客戶服務(wù)，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，站長(zhǎng)之家推出了站長(zhǎng)之家智能質(zhì)檢系統(tǒng)。

四、質(zhì)檢工作的反饋及后續(xù)跟進(jìn)

質(zhì)檢工作的反饋是指在完成對(duì)每一條質(zhì)檢問(wèn)題的收集、整理、分析后，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)反饋給被質(zhì)檢員。

質(zhì)檢員在填寫(xiě)反饋表時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.要保證質(zhì)量結(jié)果的準(zhǔn)確性，確保所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)全部記錄在案，并形成質(zhì)檢報(bào)告，做到有據(jù)可查;

2.要注意保存質(zhì)檢員所填寫(xiě)的反饋信息表和質(zhì)檢員個(gè)人信息等;

3.要根據(jù)不同質(zhì)檢類(lèi)別的業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、匯總。