如今，呼叫中心系統是眾多企業服務的標配，也越來越多的應用于金融、教育等行業。

在金融領域，對于呼叫中心系統也有著不同的要求，從技術方面來看，除了要有實時響應客戶需求的能力之外，還要有一套完整、完善的業務流程。很多客戶會有很多復雜、不確定的問題。例如銀行客戶經理不了解業務流程;或者某家銀行客戶經理離職后，需要客戶自己處理業務問題。

這就要求呼叫中心系統能提供專業、完整的服務解決方案和業務流程。

以某著名互聯網金融公司為例：在企業服務中，客服部門會經常遇到以下情況：

客服人員：客戶服務電話打不通、需要客戶填寫表格、咨詢產品等;

客服中心管理部門：客服工作混亂甚至忙中出錯、投訴無門且需要客服人員來處理客戶抱怨等。

1.為客戶提供7×24小時全方位無縫隙呼叫中心解決方案

采用先進的呼叫中心技術，能夠有效地降低呼叫處理成本，保證客戶體驗最優，快速響應客戶需求。

同時能夠滿足多種復雜業務場景，提供實時監控、語音錄音、智能質檢、工單流轉、在線投訴等服務，讓客戶能夠實時掌握服務進度。

并能在線處理和跟蹤投訴處理后的進展及結果等信息。

支持多種呼叫中心應用模式，可實現智能撥號、語音導航、來電彈屏、智能語音留言/錄音、智能質檢等多種呼叫中心業務應用模式，讓客戶能在7×24小時全方位無縫隙呼叫中心中體驗到服務的貼心~

且支持多種移動終端接入：智能手機/平板電腦;智能手機/筆記本電腦等;

2.智能工單、工單質檢機制，提升服務效率

客服人員在遇到客戶抱怨時，會將客戶投訴信息以工單的形式上傳，然后通過系統中自動進行質檢;

質檢過程分為兩種方式：一是由客服人員根據工單信息對所接的客戶進行打分;二是由電話系統將此反饋給 CRM或老板。

該公司采用了智能工單質檢機制，通過自動評分系統讓質檢更客觀、更有針對性。

同時，系統會根據客戶對其服務的評價打分，為每一個客戶提供專屬的評分參考和服務建議。這樣，不僅能提升公司服務質量，還能有效提升客服工作效率。

數據顯示，使用該 CRM后，客服工單錄入時間從之前的10分鐘縮短至3分鐘以下;處理效率也從之前的8小時提高到24小時;客服人員工作效率提升5倍以上，客戶滿意度也得到了明顯提高。

3.完善的呼叫管理、知識庫等系統

在呼叫中心的日常工作中，如果遇到了一些常見問題，則需要借助知識庫等工具來解決。

在企業呼叫中心中，知識庫是一種有效的工具。客服人員可以通過知識庫來進行咨詢，或者幫助客戶提供相應操作流程。

而對于客戶提出的各種問題，則可以通過知識庫進行搜索、篩選、分析、處理等。

4.完善的業務流程及管理機制

在客戶服務中，客戶滿意度是一個很重要的指標。

要提升客戶滿意度，就需要一個專業的呼叫中心來支撐。

一個完善的業務流程和管理機制可以讓企業減少溝通成本，提升服務質量及效果。

對于呼叫中心系統，還可以有更多的要求：

比如在呼叫中心軟件平臺下，可以建立一個統一的業務管理平臺或者 CRM系統;支持自定義配置呼叫中心系統，滿足企業不同規模、類型業務需求;可以將數據接入到業務端。