現如今，在經濟高速發展的同時，金融行業也伴隨著不斷創新。隨著互聯網的普及、電子渠道的增多，以及金融行業內部業務模式的改變，金融用戶與客服之間的溝通方式也在發生著變化。

尤其是在當前疫情常態化背景下，用戶對在線客服系統功能需求也越發多樣化、精細化。

那么，針對這些變化，該如何建設與優化客服系統呢?

以某銀行為例，通過對該銀行業務流程、系統功能方面進行分析，發現其核心業務包括了客戶服務中心、自助貸款中心、智能客服中心(含智能機器人)等幾大方面;同時還包含了客戶投訴管理、客戶關系管理、服務質量統計分析以及報表展示等功能。

一、客戶服務中心

不過在此過程中，由于電話和在線客服這兩大溝通渠道本身具有一定特殊性，因此還存在著一些問題與痛點。

例如，用戶在使用銀行服務時可能會遇到各種問題，例如：不知道如何處理貸款、信用卡申請等。所以當用戶遇到此類問題時，需要先通過在線渠道與客服進行溝通，而后再通過電話進行聯系。

而這種情況就會導致用戶需要花費更多時間去處理投訴和解決問題，從而降低了用戶的滿意度。

二、自助貸款中心

在該銀行的自助貸款中心，客服系統集成了自助貸前、貸后全流程業務的智能咨詢機器人功能，可以幫助用戶輕松獲取貸款相關信息，并快速地進行貸款申請。

同時，該銀行還為客服系統集成了短信通知功能和微信提醒服務，用戶可以在需要時根據系統的提示進行自助貸款申請。

三、智能客服中心

通過智能化手段，對現有的在線客服系統進行升級改造，并引入新的智能機器人功能。

通過將人工智能技術與客戶服務中心業務相結合，將智能客服中心打造成為新一代智能化、無人化的客服中心。

一方面，客戶在撥打銀行服務熱線時，機器人會主動引導客戶進入對應人工客服坐席;

另一方面，智能機器人會在第一時間自動識別對話內容進行相關的回答與提醒;

此外，還能通過多輪對話引導客戶自助完成相關業務辦理。

四、客戶關系管理

客戶關系管理是指將客戶的服務需求與服務結果進行記錄，并對其進行統一管理的功能。

簡單來說，就是客服人員通過 CRM系統來實現與客戶之間的溝通交流。

而在 CRM中所涵蓋的功能則包括了在線客服日志管理、自動回復、客戶信息記錄、歷史記錄查詢以及數據分析等功能內容。

而該銀行使用了易維 CRM來實現與其客戶之間的溝通交流，其中包括了短信通知、微信提醒和電話提醒等服務內容。

五、服務質量統計分析及報表展示

通過客戶滿意度評價系統，客服人員可對所提供的服務質量進行統計分析，并生成相關報表。