呼叫中心是企業(yè)通過(guò)各種渠道與客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，一般來(lái)說(shuō)呼叫中心是有客服部門(mén)來(lái)?yè)?dān)任。呼叫中心系統(tǒng)就是呼叫中心中需要使用到的系統(tǒng)，包括硬件和軟件兩部分。硬件部分比如有服務(wù)器，語(yǔ)音交換機(jī)，計(jì)算機(jī)，電話機(jī)，網(wǎng)關(guān)等。軟件方面有電話中間件，呼叫中心應(yīng)用軟件等等。

呼叫中心系統(tǒng)的功能一般包括了電話的接聽(tīng)以及客戶關(guān)系管理等，而中間件就是在這中間起到一個(gè)樞紐的作用。

電話中間件是位于電話交換硬件和用戶業(yè)務(wù)軟件中間的軟件開(kāi)發(fā)包。也被稱(chēng)為CTI中間件，電話語(yǔ)音中間件，呼叫中心開(kāi)發(fā)包，呼叫中心SDK，呼叫中心二次開(kāi)發(fā)工具。

電話中間件的運(yùn)用：

電話中間件是系統(tǒng)集成商，軟件開(kāi)發(fā)商的好搭檔。電話中間件可以用于任何電話語(yǔ)音系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的地方。適用于開(kāi)發(fā)各種使用到電話功能的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和產(chǎn)品平臺(tái)，如：電話語(yǔ)音通知，呼叫中心，語(yǔ)音驗(yàn)證碼，專(zhuān)業(yè)通信應(yīng)用，電話增值平臺(tái)，電話支付，分布式企業(yè)通信，云電話服務(wù)等。

呼叫中心系統(tǒng)集成商使用電話中間件的原因：

1.提高項(xiàng)目穩(wěn)定性

由于電話交換的特殊性，軟件開(kāi)發(fā)商在短期內(nèi)很難全面處理各種可能的異常情況，而呼叫中心項(xiàng)目對(duì)穩(wěn)定性要求十分嚴(yán)格。因此只有使用專(zhuān)業(yè)的中間件產(chǎn)品，才能達(dá)到電信級(jí)的可靠性。

2.降低項(xiàng)目成本

電話交換的開(kāi)發(fā)門(mén)檻高、難度大、穩(wěn)定周期長(zhǎng)，對(duì)開(kāi)發(fā)和維護(hù)的人員要求高，長(zhǎng)期占用高昂的人力成本。如果使用中間件產(chǎn)品，人力成本將大幅降低。

3.節(jié)省開(kāi)發(fā)時(shí)間

呼叫中心中間件將電話交換設(shè)備底層完全屏蔽，開(kāi)發(fā)者只需關(guān)注自身的業(yè)務(wù)，可節(jié)省大量的開(kāi)發(fā)時(shí)間。中間件接口十分簡(jiǎn)單，調(diào)用起來(lái)非常方便，效率很高，通常情況下只需1-2周用戶即可完成話務(wù)系統(tǒng)的集成。

長(zhǎng)沙巨人網(wǎng)絡(luò)通訊信息技術(shù)十多年專(zhuān)研電話中間件，旗下產(chǎn)品均有獨(dú)立的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。與各行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成商達(dá)成了長(zhǎng)期的友好合作，獲得好評(píng)無(wú)數(shù)。目前公司所有產(chǎn)品響應(yīng)政策號(hào)召都已完成國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)適配。