企業(yè)的客服部門是企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁，企業(yè)留給客戶的初始印象往往也受到了客服服務(wù)質(zhì)量的直接影響。

　　人工客服固然能夠靈活地解決客戶的問題，但也會出現(xiàn)高峰期人手不足、問題回復(fù)過于緩慢等漏洞。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，部分企業(yè)利用自動回復(fù)客服機(jī)器人與人工客服聯(lián)動機(jī)制，確保服務(wù)高峰期也能穩(wěn)抓服務(wù)質(zhì)量。

　　直擊企業(yè)痛點(diǎn)

　　單一的人工客服機(jī)制無法在高峰期及時回復(fù)客戶消息是顯而易見的痛點(diǎn)。除此之外，客戶問題的過于重復(fù)，導(dǎo)致人工客服如同機(jī)器人般重復(fù)回復(fù)同一內(nèi)容，導(dǎo)致服務(wù)效率降低的一大問題。

　　如若利用智能客服機(jī)器人對問題進(jìn)行智能檢測，自動匹配對應(yīng)回復(fù)，則能夠從根本上解決客服人手不足、回復(fù)效率低等問題。

　　補(bǔ)充值班空缺

　　部分中小型企業(yè)基于資金不足、人手不夠等問題，無法做到人工客服24小時響應(yīng)。這也意味著夜間的曝光率難以進(jìn)行轉(zhuǎn)化，企業(yè)錯失大批潛在客戶。客服機(jī)器人則能夠做到24小時響應(yīng)，根據(jù)客戶的問題及時匹配對應(yīng)回復(fù)。

　　特殊情況下，客服機(jī)器人無法回復(fù)客戶更為精細(xì)化的問題，設(shè)置安撫話語，提示客戶在上班時間內(nèi)進(jìn)行咨詢，進(jìn)而提升夜間的曝光轉(zhuǎn)化率，減少成本的流失。

　　多維數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　公司的客服機(jī)器人可根據(jù)歷史接待數(shù)據(jù)生成可視化報(bào)表，使得企業(yè)更為直觀地了解客戶的群體畫像，以及高頻問題與提問熱詞，及時對自動回復(fù)進(jìn)行調(diào)整。

　　企業(yè)根據(jù)客戶需求進(jìn)行動態(tài)化調(diào)整，穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量，給客戶留下良好的企業(yè)形象，并能夠提升客戶黏性，形成一批穩(wěn)定的客戶群體，讓企業(yè)得到長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。

　　自動回復(fù)客服機(jī)器人并非直接取代人工客服，而是作為人工客服的前端與客戶進(jìn)行溝通，解決人工客服接待效率不高、工作量過大的問題。

　　通過有序的客服服務(wù)，確保在客戶咨詢高峰期時段也能夠提供良好服務(wù)，保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不下滑，為企業(yè)與客戶之間構(gòu)建一道牢固橋梁，謀取長遠(yuǎn)的發(fā)展。