話務(wù)系統(tǒng)是指企業(yè)或機(jī)構(gòu)將電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道接入到一個(gè)集中的呼叫中心平臺(tái)，以降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高工作效率。隨著互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為了一個(gè)必不可少的企業(yè)服務(wù)渠道，成為企業(yè)客戶服務(wù)的重要手段。在電話營(yíng)銷的常規(guī)工作中，有很多需要工具輔助提效，而這些功能就需要借助話務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，那么一個(gè)好的性價(jià)比高的話務(wù)系統(tǒng)一般多少錢呢?

話務(wù)系統(tǒng)一般多少錢

現(xiàn)在市面上常見(jiàn)的系統(tǒng)有2種部署方式，一種是云服務(wù)器為基礎(chǔ)，只需要向服務(wù)商購(gòu)買系統(tǒng)即可使用，配備相關(guān)通話設(shè)備如電腦，耳機(jī)，手機(jī)等即可。企業(yè)只需要按照所購(gòu)座席量付費(fèi)以及通信資費(fèi)，常規(guī)功能情況下，每個(gè)座席每年使用費(fèi)大約3000元，如果需要定制開(kāi)發(fā)特定功能如對(duì)接企業(yè)CRM系統(tǒng)，線索系統(tǒng)，OA，抖音等，需要按照相關(guān)費(fèi)用支付費(fèi)用。

另一種是本地部署形式，此類部署方案適合大量座席企業(yè)，如金融保險(xiǎn)，汽車，教育，裝修等行業(yè)，由于每天有大量呼出呼入，通話時(shí)長(zhǎng)巨大，本地部署性價(jià)比反而更高。通常一年30-50萬(wàn)元，由服務(wù)商提供專業(yè)人員，企業(yè)提供服務(wù)器進(jìn)行部署。

話務(wù)系統(tǒng)的工作原理

話務(wù)系統(tǒng)由呼叫控制、管理、座席管理和客戶管理四大部分組成，其中呼叫控制包括信令、語(yǔ)音處理和路由控制等，主要功能是呼叫轉(zhuǎn)接、集中管理和計(jì)費(fèi)等。

話務(wù)系統(tǒng)主要由五大功能模塊構(gòu)成：

1.通信平臺(tái)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與客戶之間的通信，包括語(yǔ)音通信、短信通信、郵件通訊、 QQ通訊、遠(yuǎn)程桌面等。

2.工作流程：將客戶來(lái)電按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行分類，并根據(jù)不同的處理流程分配給相應(yīng)的座席，由座席按照設(shè)定的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)。

3.信息查詢：通過(guò)強(qiáng)大的信息查詢功能，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和整理。

4.報(bào)表統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)客戶流失情況、座席效率等，并生成報(bào)表。

業(yè)務(wù)流程

在話務(wù)系統(tǒng)中，客戶和客服人員之間的業(yè)務(wù)流程主要是：客戶通過(guò)電話或者郵件等渠道，向客服人員咨詢問(wèn)題，客服人員根據(jù)客戶的問(wèn)題進(jìn)行解答，并將客戶的需求反饋給相關(guān)部門;

系統(tǒng)中有許多與業(yè)務(wù)相關(guān)的功能模塊，例如自動(dòng)撥號(hào)、錄音、 IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、座席智能分配等。通過(guò)這些功能模塊，可以幫助企業(yè)快速搭建起一個(gè)集客戶管理、業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理于一體。

號(hào)碼分配

企業(yè)在建立呼叫中心的時(shí)候，需要根據(jù)自身業(yè)務(wù)和需求對(duì)號(hào)碼進(jìn)行分配，這也是呼叫中心的基礎(chǔ)功能之一。在號(hào)碼分配的過(guò)程中，呼叫中心需要考慮用戶的來(lái)源、電話數(shù)量、來(lái)電量等多個(gè)方面。此外，如果電話號(hào)碼不能直接滿足需求時(shí)，還可以通過(guò)軟件進(jìn)行二次分配，根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的號(hào)碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

CRM系統(tǒng)管理

CRM系統(tǒng)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行管理，包括客戶基本信息、聯(lián)系方式、歷史成交記錄、歷史服務(wù)記錄等，并能夠在第一時(shí)間提醒銷售跟進(jìn)客戶，減少銷售的流失率，提高客戶滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)資源的高效利用。

在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)將客戶服務(wù)工作從座席人員轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站上，為客戶提供快速、準(zhǔn)確、即時(shí)的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約了人力成本。隨著互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的發(fā)展，在線客服系統(tǒng)已經(jīng)成為了呼叫中心的重要組成部分。

話務(wù)系統(tǒng)一般多少錢?市面上有很多不同品牌的系統(tǒng)服務(wù)商，價(jià)格差異比較大，一分價(jià)錢一分貨，要根據(jù)自己的實(shí)際需求選擇合適的系統(tǒng)。例如巨人網(wǎng)絡(luò)通訊話務(wù)系統(tǒng)，是一款專業(yè)的一站式客戶服務(wù)解決方案，支持在線客服、智能分配、外呼營(yíng)銷、語(yǔ)音識(shí)別等多種功能，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)效率，降低企業(yè)成本。

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