企業(yè)的售后服務(wù)是指在產(chǎn)品售出后所提供的服務(wù)，它是指企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，為顧客提供的一系列產(chǎn)品或服務(wù)，它是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中重要的組成部分，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中重要的手段之一。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，由于企業(yè)在服務(wù)方面的疏忽而導(dǎo)致客戶流失和商業(yè)信譽(yù)下降，已成為許多企業(yè)最大的損失。

售后服務(wù)管理系統(tǒng)是一個(gè)綜合性信息管理系統(tǒng)，它不僅具有基本的客戶信息管理、人員信息管理等功能，還具有銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析、售后問題統(tǒng)計(jì)分析等功能，使企業(yè)可以及時(shí)了解市場(chǎng)狀況和服務(wù)狀況，從而對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)作出正確判斷。

問題及時(shí)解決

在系統(tǒng)中，每一條客戶留言、投訴、意見建議等信息，都會(huì)實(shí)時(shí)的記錄下來，同時(shí)在系統(tǒng)中還會(huì)根據(jù)時(shí)間自動(dòng)提醒用戶;如果是在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，也可以通過系統(tǒng)的相關(guān)功能模塊進(jìn)行自助處理。

業(yè)務(wù)流程化

由于管理系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的信息管理系統(tǒng)，它的信息涉及企業(yè)的各個(gè)方面，如客戶服務(wù)、維修服務(wù)、質(zhì)量管理等。為了提高售后服務(wù)質(zhì)量，可以對(duì)這些方面進(jìn)行流程化的管理。這樣做有利于提高企業(yè)各部門之間的協(xié)作效率，并對(duì)各部門工作進(jìn)行監(jiān)督與管理，從而減少和避免了信息傳遞過程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤。

服務(wù)過程監(jiān)控

在企業(yè)售后管理中，監(jiān)控是非常重要的環(huán)節(jié)。可以說，沒有監(jiān)控，就不可能有服務(wù)質(zhì)量的保證。通過對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)控，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，為企業(yè)提供改進(jìn)的依據(jù)。

通過監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)售后部門是否按照約定時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，是否按要求提供了相應(yīng)的服務(wù)材料，是否及時(shí)對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行了處理等。如果有問題沒有及時(shí)解決，可以及時(shí)反饋給相關(guān)人員并對(duì)其進(jìn)行處理，對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)問題的需要盡快解決，保證客戶的滿意度。

服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

系統(tǒng)中有豐富的報(bào)表供用戶選擇，可根據(jù)自己需要，靈活設(shè)定報(bào)表的形式、統(tǒng)計(jì)口徑等。用戶還可以利用報(bào)表中的數(shù)據(jù)來分析用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：

1、客戶評(píng)價(jià)：對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，了解客戶對(duì)本公司的服務(wù)質(zhì)量和水平的評(píng)價(jià)，從而可以了解本公司在客戶心中的形象。

2、平均滿意度：將不同類型客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合分析，得出一個(gè)平均滿意度值，了解本公司在不同類型客戶中的服務(wù)水平。

3、客戶投訴統(tǒng)計(jì)：對(duì)收集到的客戶投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以圖形化方式顯示，從而了解客戶投訴情況。

4、銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)：將各種報(bào)表中所取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，得出銷售業(yè)績(jī)。

客服考核管理

售后管理系統(tǒng)可以對(duì)客服進(jìn)行考核管理，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置不同的客服考核指標(biāo)，如：服務(wù)態(tài)度、工作效率、用戶投訴處理情況、產(chǎn)品質(zhì)量反饋等，可以選擇多個(gè)不同的指標(biāo)來考核客服，系統(tǒng)對(duì)考核數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，可以按月、按季、按年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而得到更好的客服考核數(shù)據(jù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，使客戶對(duì)產(chǎn)品滿意，進(jìn)而增加銷售額，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。