客戶回訪是指銀行客戶經(jīng)理在與客戶建立聯(lián)系、溝通之后，通過(guò)電話、上門等方式對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪，以了解客戶對(duì)銀行的服務(wù)及產(chǎn)品的滿意程度。回訪過(guò)程中，可以通過(guò)收集客戶反饋信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。通過(guò)回訪，可以更好地了解客戶對(duì)產(chǎn)品的接受程度、購(gòu)買意愿等情況，同時(shí)還可以進(jìn)一步改善和提高服務(wù)質(zhì)量。那么如何進(jìn)行回訪呢?

回訪的對(duì)象

在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，除了向客戶推薦產(chǎn)品外，還會(huì)有很多其他的工作需要客戶經(jīng)理去完成，比如說(shuō)服務(wù)、回訪等。這些工作往往不是由客戶經(jīng)理一個(gè)人來(lái)完成的，而是需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的協(xié)作才能完成。因此，對(duì)于回訪的對(duì)象應(yīng)該有所選擇。

一般而言，對(duì)于一般的零售客戶，可以選擇在回訪時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)方面的介紹;而對(duì)銀行VIP客戶、特定人群或特殊部門而言，則可以選擇在回訪時(shí)與客戶進(jìn)行深入地溝通交流。

回訪的目的

回訪的目的是為了更好地了解客戶對(duì)銀行的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，同時(shí)了解客戶對(duì)銀行的服務(wù)及產(chǎn)品的接受程度、購(gòu)買意愿等情況，并及時(shí)采取相應(yīng)措施，以進(jìn)一步改善和提高服務(wù)質(zhì)量。回訪作為一種了解客戶的重要手段，可有效提高與客戶之間的粘度，促進(jìn)與客戶之間的合作關(guān)系，同時(shí)也是一種有效地風(fēng)險(xiǎn)管理手段。

回訪時(shí)間

在進(jìn)行客戶回訪時(shí)，一般要選擇在客戶有需求且有意愿的時(shí)候進(jìn)行。具體時(shí)間可根據(jù)客戶的需求和自身情況而定，但一般在上午9點(diǎn)之前、下午4點(diǎn)之后，或晚上9點(diǎn)之后進(jìn)行。如果有特殊情況，則可以考慮調(diào)整回訪時(shí)間。

比如某銀行在開(kāi)展新業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)橐蚩蛻籼峁┠承┬碌姆?wù)或產(chǎn)品，所以在與客戶建立聯(lián)系后，就需要對(duì)其進(jìn)行回訪。而對(duì)于一些貸款等業(yè)務(wù)，如果有需要進(jìn)行回訪的客戶，那么就可以提前與客戶聯(lián)系，安排好回訪時(shí)間。如果有些銀行是根據(jù)客戶需求安排回訪時(shí)間的話，那么在回訪之前一定要做好準(zhǔn)備工作。例如做好相關(guān)培訓(xùn)工作、準(zhǔn)備好相關(guān)資料等。

回訪話術(shù)

1.您好，很高興您能接聽(tīng)電話，在此表示感謝!

2.您知道嗎?我在第一時(shí)間給您打過(guò)電話，但是由于種種原因，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您，實(shí)在抱歉。現(xiàn)在我想向您詳細(xì)介紹一下我們的產(chǎn)品，以消除您的疑慮。

3.今天很抱歉給您打了電話，是因?yàn)槲以诠ぷ髦谐霈F(xiàn)了失誤，給您造成了不便和困擾，讓您對(duì)我們的服務(wù)有了不滿之處。

4.今天我又給您打了電話，但由于工作繁忙，沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)你的電話，請(qǐng)您見(jiàn)諒。最后再次向你道歉。

5.非常感謝您能接聽(tīng)電話!我會(huì)盡快把今天的失誤向您解釋清楚。

6.請(qǐng)不要介意我剛才的表述。作為銀行客服人員，我們每天都會(huì)接到很多客戶的來(lái)電。

回訪方式

回訪方式有電話、上門兩種方式，電話回訪以人工為主，上門回訪以自助為主，兩種方式均可以滿足不同客戶的需求，但應(yīng)避免同一客戶長(zhǎng)時(shí)間的多次回訪。

人工回訪應(yīng)堅(jiān)持及時(shí)、熱情、規(guī)范的原則，保證客戶咨詢、投訴及意見(jiàn)建議的及時(shí)處理，確保客戶滿意度。

上門回訪應(yīng)堅(jiān)持先預(yù)約后回訪原則，以提高服務(wù)質(zhì)量。