為了進一步提高服務質量，規范客服人員的服務行為，保證客戶服務質量，促進公司各項工作的開展，提高服務效率，充分發揮團隊工作積極性，切實解決客服人員在實際工作中存在的問題和不足，通過對客戶服務行為進行監督檢查，提升服務水平和質量，有效預防客戶投訴和糾紛等問題，企業就需要電話客服質檢方案了。

質檢范圍

客服人員的日常工作情況，包括接聽電話、轉接客戶服務請求、客戶咨詢、投訴建議等，重點檢查接聽電話時是否及時告知客戶服務請求內容，是否有違規記錄;轉接電話時是否按照規定進行轉接;對于不屬于自身職責范圍的工作內容，是否積極配合、及時處理。

質檢內容

質檢工作由公司客服中心的主任及主管領導負責，按照質檢標準，通過隨機抽查的方式進行檢查，主要包括以下內容：

(1)服務態度：在接聽客戶電話時應做到態度熱情、聲音甜美、語言文明、舉止得體，認真傾聽客戶的意見和建議，對客戶提出的問題要有禮貌地予以回答。

(2)業務知識：在接聽客戶電話時應根據公司業務流程，準確、及時地解答客戶提出的各種問題，并能夠對客戶提出的問題進行耐心細致地解釋。

(3)服務技能：應掌握公司各業務系統的操作流程，并能夠熟練操作。如出現因不能熟練操作而影響客戶咨詢和辦理業務的情況時，應及時向主管領導匯報。

(4)其他：公司客服中心進行定期及不定期考核。

質檢方式

本公司質檢方式是采取錄音電話抽查和現場抽查相結合的方式。

1.錄音電話抽查：每天對團隊工作進行抽查，檢查其服務質量，并對其存在的問題進行記錄。

2.現場抽查：在每天上班時，對團隊客服進行隨機抽查，檢查其工作質量及服務態度。

3.需填寫《客戶服務質量評價表》，并根據客戶反饋意見進行改進。

工作要求

電話客服質檢方案中，團隊要高度重視此項工作，結合實際情況，認真落實工作要求，明確工作責任，確定工作目標?？头F隊領導作為電話客服質檢的第一責任人，對質檢工作負總責。其他相關人員根據各自的工作職責做好配合和支持。同時要加強監督管理，及時反饋結果，并做好相關記錄和整理工作。

獎懲措施

1、公司根據客服人員的工作表現情況，進行年度績效考核。

2、對于工作積極認真，有較強責任心，質檢效果明顯的客服人員進行獎勵，每月評選出優秀員工若干名。

3、對于質檢過程中發現的問題及時整改，對于被檢查出來的問題要限期整改，并在規定時間內向公司領導匯報整改情況。

4、將作為年終考評及推薦優秀員工的依據之一。

5、在過程中有違反公司制度的行為，將視情節嚴重程度給予警告或罰款處理。

6、對于公司領導交辦的其他工作，應按時按質按量完成。若出現推諉扯皮、拖延工作等行為，將給予相關責任人處罰。