智慧客服平臺(tái)是基于互聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、 AI等先進(jìn)技術(shù)，針對(duì)企業(yè)服務(wù)管理、客服運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷等需求，為企業(yè)提供的一站式智能服務(wù)平臺(tái)。通過大數(shù)據(jù)和智能算法的分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)，幫助企業(yè)以更低的成本、更高的效率解決客戶問題，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。智慧客服平臺(tái)由客戶管理、工單管理、知識(shí)庫、會(huì)話管理、消息管理等模塊組成。

客戶管理

1、客戶資源：可以在智慧客服平臺(tái)上進(jìn)行客戶資料管理，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、備注、標(biāo)簽、偏好、地區(qū)等信息，通過將客戶信息與知識(shí)庫進(jìn)行關(guān)聯(lián)，方便企業(yè)查詢客戶需求。

2、客戶回訪：支持一鍵導(dǎo)入客戶回訪信息，或者創(chuàng)建多個(gè)回訪任務(wù)，根據(jù)不同的回訪目的，自動(dòng)分配到對(duì)應(yīng)的員工進(jìn)行電話或微信回訪。

3、客戶投訴：支持對(duì)客戶進(jìn)行投訴，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則，自動(dòng)將客戶信息與知識(shí)庫進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

工單管理

1.工單分配：支持客戶自定義分配工單，如根據(jù)問題類型，將工單分配給客服代表;也可根據(jù)客戶需求，將工單分配給指定人員。

2.工單處理：根據(jù)客戶訴求，發(fā)起工單，記錄處理時(shí)間和狀態(tài)，可通過 APP/小程序/網(wǎng)頁進(jìn)行操作。處理完成后自動(dòng)提醒用戶處理結(jié)果。

3.工單流轉(zhuǎn)：客服代表可以實(shí)時(shí)查看并跟進(jìn)處理進(jìn)度，可通過 APP/小程序進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)一鍵發(fā)起或流轉(zhuǎn)。

4.工單監(jiān)控：提供實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，包括未處理、已處理、未完成等狀態(tài)。

5.工單統(tǒng)計(jì)：對(duì)每個(gè)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可根據(jù)不同維度進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

知識(shí)庫

知識(shí)庫是對(duì)客戶的咨詢、投訴、建議、意見等處理流程的一個(gè)集中整理，通過大數(shù)據(jù)和 AI技術(shù)，對(duì)用戶的咨詢進(jìn)行智能識(shí)別、分類，幫助企業(yè)提升客服效率。當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，可直接搜索該問題相關(guān)的知識(shí)庫，系統(tǒng)自動(dòng)回答客戶提出的問題。也可以在后臺(tái)對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行管理，通過關(guān)鍵詞查詢，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫的分類管理。還可以對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行批量導(dǎo)入，方便企業(yè)集中管理;也可以對(duì)已有的知識(shí)庫進(jìn)行添加、刪除、修改等操作。

會(huì)話管理

在會(huì)話管理模塊中，會(huì)話日志主要記錄客戶咨詢信息、服務(wù)狀態(tài)、已解決問題、未解決問題等信息，同時(shí)支持對(duì)會(huì)話日志進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)分析，從而快速發(fā)現(xiàn)存在的問題。

1、可按時(shí)間段查詢，可按客戶姓名和聯(lián)系方式查詢。

2、可按關(guān)鍵字查詢，可按問題類型和工單類型進(jìn)行查詢。

消息管理

1.消息群發(fā)：客戶在坐席端發(fā)起的消息可以在系統(tǒng)中直接發(fā)送，也可以通過接口發(fā)送，支持自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)。

2.消息分類：按照不同的情況進(jìn)行分類，如常見問題、咨詢記錄等，便于客服人員更好的解決客戶問題。

3.消息提醒：座席在接聽客戶電話或短信后，可以在系統(tǒng)中設(shè)置提醒時(shí)間。

4.消息統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)不同的消息來源和類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5.消息分組：根據(jù)客戶來源或類型進(jìn)行分組，便于客服人員更好的了解客戶情況。