客服工單平臺(tái)是一款專為企業(yè)提供客服工單管理的服務(wù)平臺(tái)，幫助企業(yè)快速構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務(wù)體系。工單系統(tǒng)可幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)客戶需求的快速響應(yīng)。該系統(tǒng)是基于 Web技術(shù)、基于J2EE開發(fā)，為用戶提供便捷的處理、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能。

系統(tǒng)將客服與后臺(tái)系統(tǒng)緊密結(jié)合，形成一個(gè)完整的閉環(huán)，既能實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)客戶需求，又能優(yōu)化企業(yè)資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高用戶體驗(yàn)。同時(shí)，還可在平臺(tái)上進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和挖掘，幫助企業(yè)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化。

下面就介紹一下客服工單平臺(tái)都有哪些功能?

工單處理

1、工單創(chuàng)建：根據(jù)工單內(nèi)容選擇所需處理的任務(wù)類型。

2、任務(wù)分配：將工單分配給最合適的人員，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)該人員的技能與經(jīng)驗(yàn)，快速分配相關(guān)工作。

3、工單流轉(zhuǎn)：將任務(wù)流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)部門或個(gè)人，客服人員可根據(jù)自己的時(shí)間或其他安排處理工單。

4、任務(wù)回復(fù)：將處理完的任務(wù)回復(fù)給相應(yīng)的人員，由他們進(jìn)行回復(fù)。

5、評(píng)價(jià)提醒：通過(guò)設(shè)置提醒規(guī)則，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒客戶評(píng)價(jià)。

6、評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)：可根據(jù)設(shè)定的規(guī)則對(duì)工單號(hào)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)，查看每個(gè)工單號(hào)處理多少客戶問(wèn)題、解決了多少個(gè)問(wèn)題、平均時(shí)長(zhǎng)等信息。

工單統(tǒng)計(jì)

1.客服工單系統(tǒng)能夠?qū)γ總€(gè)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括處理進(jìn)度、客戶回訪情況等。

2.系統(tǒng)提供多種報(bào)表，包括工單的處理數(shù)量、客戶回訪數(shù)量等。通過(guò)對(duì)報(bào)表的分析，幫助企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和管理。

3.支持自定義統(tǒng)計(jì)，可以滿足用戶各種統(tǒng)計(jì)需求。

工單歸檔

歸檔后，所有的客戶信息數(shù)據(jù)都會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)屬于該工單的檔案，可以永久保存。對(duì)于無(wú)法自動(dòng)歸檔的工單，客服可以通過(guò)設(shè)置條件進(jìn)行篩選，將需要?dú)w檔的工單保存在系統(tǒng)中。

客服工單平臺(tái)采用了先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)和先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理理念，具有高效、穩(wěn)定、安全等特點(diǎn)。可以有效幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)效率，提升客戶滿意度。

工單監(jiān)控

通過(guò)監(jiān)控功能，系統(tǒng)將自動(dòng)為用戶呈現(xiàn)出相應(yīng)的處理情況，包括狀態(tài)、處理時(shí)長(zhǎng)、工作狀態(tài)、平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)、歷史記錄等。用戶可以通過(guò)監(jiān)控界面隨時(shí)了解到當(dāng)前工單的處理情況，也可查看歷史記錄。

客戶回訪

對(duì)客服人員進(jìn)行客戶回訪，需要通過(guò)外呼方式，與客戶進(jìn)行電話溝通，了解客戶的滿意度及訴求。回訪的目的主要是了解客戶的滿意度和訴求，為服務(wù)優(yōu)化提供參考意見，同時(shí)也是對(duì)客服人員工作的一個(gè)督促。

幫助企業(yè)快速構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務(wù)體系，從而更好地滿足客戶需求。統(tǒng)計(jì)分析功能，可在平臺(tái)上進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和挖掘，幫助企業(yè)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化。

以上就是客服工單平臺(tái)的基本功能了，系統(tǒng)支持與CRM、OA等系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成，幫助企業(yè)統(tǒng)一規(guī)范管理客服體系，提高客戶服務(wù)效率。同時(shí)，系統(tǒng)還可對(duì)客服服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤，形成完整的數(shù)據(jù)報(bào)表，幫助企業(yè)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)智能化。