在線聊天客服系統(tǒng)是一種基于Web的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，可以讓客戶(hù)與企業(yè)在任何地方進(jìn)行交流，使企業(yè)與客戶(hù)的溝通不再受到時(shí)間、空間和地域的限制。

在線聊天客服系統(tǒng)可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，一臺(tái)電腦或手機(jī)即可登錄，當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，只需簡(jiǎn)單地輸入問(wèn)題，就可以由客服人員快速地解答。當(dāng)有用戶(hù)提出投訴或建議時(shí)，可以及時(shí)通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī)、微信等方式回復(fù)，有效提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

多渠道接入

通過(guò)與第三方系統(tǒng)對(duì)接，例如：微信、微博、網(wǎng)站等渠道，當(dāng)用戶(hù)需要咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，客服人員可以通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)和服務(wù)，提高客戶(hù)體驗(yàn)。

通過(guò)對(duì)不同渠道的接入支持，用戶(hù)可以通過(guò)多種方式來(lái)咨詢(xún)問(wèn)題，如：在線客服系統(tǒng)、網(wǎng)站、微信、微博等。

在接入支持的情況下，當(dāng)用戶(hù)通過(guò)不同渠道咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，可以在聊天窗口中展示相關(guān)的內(nèi)容。

當(dāng)用戶(hù)訪問(wèn)過(guò)網(wǎng)頁(yè)時(shí)，也可以直接在瀏覽器中點(diǎn)擊在線客服鏈接來(lái)咨詢(xún)問(wèn)題。

多客服同時(shí)接待

支持多個(gè)客服同時(shí)接待客戶(hù)，可以大大提高工作效率，快速為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。多個(gè)客服同時(shí)接待客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)可以做到快速回答，及時(shí)解決問(wèn)題。

快捷回復(fù)

在客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候，客服人員需要同時(shí)在多個(gè)平臺(tái)上回復(fù)客戶(hù)，并為不同平臺(tái)分配不同的接待時(shí)間，這樣會(huì)造成大量的重復(fù)工作。在線聊天客服系統(tǒng)能夠?qū)⒐ぷ鞣譃閮蓚€(gè)部分，一是在公司內(nèi)部客服系統(tǒng)上回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，二是將回復(fù)信息發(fā)送到其他渠道上。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，公司內(nèi)部客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配一個(gè)接待人員，當(dāng)有新的客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，可以直接將新客戶(hù)分配到該接待人員名下。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)完問(wèn)題之后，他又會(huì)回到自己的咨詢(xún)系統(tǒng)中，在線聊天客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給下一個(gè)接待人員。這樣就避免了重復(fù)回答相同的問(wèn)題。

數(shù)據(jù)分析

1.數(shù)據(jù)分析：在每個(gè)會(huì)話后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄會(huì)話中的信息，包括對(duì)話時(shí)間、對(duì)話內(nèi)容、對(duì)話人等，管理員可以查看詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息。

2.客戶(hù)分析：可以分析客服人員的工作量，管理人員輕松了解工作情況，并對(duì)工作時(shí)間進(jìn)行合理分配。還可以進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，以了解他們的服務(wù)質(zhì)量。

3.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：管理員可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)工作人員的工作情況，了解他們的工作量和工作效率，以及客戶(hù)咨詢(xún)信息、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工績(jī)效等數(shù)據(jù)。

工單系統(tǒng)

工單管理是通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起工單，并由客服人員進(jìn)行分配的一種工作模式。在工單管理中，可以添加客戶(hù)來(lái)源，如微信、 QQ、網(wǎng)站、電話等，也可以添加其他客服;另外，還可以創(chuàng)建自定義的工單類(lèi)型。當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)功能，即可解決客戶(hù)問(wèn)題。

另外，在工單管理中還可以對(duì)已有工單進(jìn)行處理，可以將工單直接轉(zhuǎn)發(fā)到其他部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)手中。在客戶(hù)回訪時(shí)也能將相應(yīng)的工單一起轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理。