生活服務類行業(yè)客服系統(tǒng)：一般是指為生活服務類企業(yè)提供的以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅動為手段的客戶服務系統(tǒng)，在生活服務類行業(yè)中，客服人員每天面對的是大量的用戶咨詢，同時又要滿足用戶個性化的需求。傳統(tǒng)客服系統(tǒng)所能提供的功能有限，難以滿足生活服務類企業(yè)快速發(fā)展的需求。所以在搭建客服系統(tǒng)時，應根據(jù)企業(yè)業(yè)務發(fā)展需求以及未來發(fā)展趨勢來規(guī)劃客服系統(tǒng)功能。

一般在搭建客服系統(tǒng)時需要注意以下幾個方面：

多渠道接入

支持 PC、微信、 APP等多渠道接入，還可以支持網(wǎng)頁、電話、短信、郵件等多渠道接入，提供統(tǒng)一的客服入口。多種渠道的接入可以更好的解決客戶咨詢問題，提升客服人員工作效率。

智能機器人

智能機器人可以代替人工客服，減少人工客服的工作量，幫助企業(yè)節(jié)約成本。同時可以根據(jù)用戶的需求實現(xiàn)自動回復，例如，當用戶在搜索商品時，智能機器人可以自動發(fā)送商品信息、優(yōu)惠信息等。此外還可以根據(jù)用戶的歷史咨詢記錄，判斷用戶的需求，如果用戶需要購買某種產品或服務，智能機器人將自動向用戶推薦與該產品或服務相關的其他產品或服務。當用戶遇到問題時，智能機器人還可以進行自動引導。

多客服坐席

1.將多個客戶分配到一個客服坐席，也可以將不同用戶分配到不同的客服坐席，提高客戶的滿意度。

2.可以使一個客服同時接待多個用戶，提升服務效率和服務質量。

3.給不同的用戶分配不同的賬號，這樣就可以保證不同用戶都能接收到同樣的服務，保證了服務質量。

4.為同一個用戶分配不同的號碼，這樣就可以提高服務效率。

5.將每一個用戶分配給不同的客服人員，這樣就可以讓每一個客服都能處理好自己的客戶。并且也能夠提升員工的工作效率，減少企業(yè)成本。

多服務場景

在生活服務類行業(yè)中，用戶咨詢的問題可能涉及到多個方面，在設計客服系統(tǒng)時，可以根據(jù)用戶需求將系統(tǒng)功能進行分類，讓系統(tǒng)滿足不同場景下的需求，在用戶咨詢時，可根據(jù)用戶訴求，將問題歸類到對應的知識庫中，統(tǒng)一進行解答。例如：常見問題、投訴建議、售后服務等。

全渠道用戶服務

1、全渠道接入：在整個客戶服務過程中，客戶都可以通過微信、 QQ、電話、在線客服、官網(wǎng)等多個渠道獲取產品信息和咨詢服務，需要客服人員在不同渠道間進行協(xié)調處理，并記錄好用戶的溝通方式、咨詢問題和客戶狀態(tài)。

2、支持多渠道的消息提醒：在渠道間，可通過消息推送來提醒用戶新的產品信息和服務，通過多個渠道來增強用戶對企業(yè)的感知度，實現(xiàn)多渠道協(xié)同管理。

3、多渠道實時記錄：可以通過多渠道接入來記錄用戶咨詢問題，同時提供歷史記錄查詢功能，可以查詢到每個用戶在不同渠道咨詢的具體情況，了解每個渠道的問題反饋情況。