客戶關(guān)系管理(CRM)是指利用信息技術(shù)，以提高企業(yè)銷售和服務(wù)的效率、效益和質(zhì)量為目的，對(duì)客戶信息、客戶價(jià)值、銷售機(jī)會(huì)、銷售過程、合同訂單等進(jìn)行有效管理的過程。

CRM系統(tǒng)是一種綜合性的管理軟件，它融合了銷售自動(dòng)化與客戶關(guān)系管理兩個(gè)領(lǐng)域的先進(jìn)理念與技術(shù)，充分利用信息技術(shù)，對(duì)企業(yè)的客戶資料、銷售記錄、服務(wù)過程以及相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中存儲(chǔ)和綜合管理。

CRM包括了銷售過程中的客戶信息管理和售后服務(wù)中的客戶關(guān)系管理。它能夠幫助企業(yè)全面地管理客戶信息，從而提高企業(yè)的銷售和服務(wù)水平。

整合資源

整合資源，實(shí)現(xiàn)資源共享是 CRM的核心理念之一。整合資源，就是將企業(yè)的內(nèi)部資源、外部資源進(jìn)行有效地整合，使企業(yè)能夠最大限度地利用這些資源，使企業(yè)的管理更加科學(xué)、合理、高效。通過整合內(nèi)部資源，能夠減少重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);通過整合外部資源，能夠增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的銷售范圍。

提供高效的客戶管理

CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)大的客戶信息管理平臺(tái)，它可以幫助企業(yè)記錄客戶的詳細(xì)信息，并且可以根據(jù)不同的情況對(duì)客戶進(jìn)行分類，同時(shí)還可以幫助企業(yè)提高客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

全面的分析

系統(tǒng)能夠提供一套完整的分析框架，并結(jié)合多種數(shù)據(jù)源，如客服系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)等訪客數(shù)據(jù)來生成綜合分析報(bào)表，支持對(duì)客戶的多維度分析，從而幫助企業(yè)深入理解客戶，提高決策的準(zhǔn)確性。全面分析中的關(guān)鍵字包括：客戶、銷售、服務(wù)等。例如，某公司需要了解哪些客戶是重要客戶、哪些是潛在客戶、哪些客戶有可能成為忠誠客戶。在對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總時(shí)，可以采用簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析方法，例如：根據(jù)歷史銷售記錄的趨勢(shì)可以計(jì)算出某個(gè)特定地區(qū)某一類型產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)趨勢(shì);根據(jù)某一時(shí)間段內(nèi)的訂單數(shù)據(jù)計(jì)算出該時(shí)間段內(nèi)產(chǎn)品的總銷售額;根據(jù)最近一次與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)往來時(shí)簽訂的合同數(shù)量進(jìn)行計(jì)算等等。

提高業(yè)績(jī)

銷售人員可以及時(shí)準(zhǔn)確地了解到客戶的需求，并且把這些信息迅速有效地傳達(dá)給客戶，從而避免了客戶因?yàn)檎也坏胶线m的產(chǎn)品或服務(wù)而流失;另一方面， CRM系統(tǒng)可以對(duì)銷售過程進(jìn)行全程監(jiān)控，并隨時(shí)了解到銷售人員的工作進(jìn)展情況，并及時(shí)給予指導(dǎo)，從而提高銷售人員的工作效率。

在 CRM系統(tǒng)中，所有的信息都是透明的、實(shí)時(shí)的，包括客戶信息、銷售過程、銷售進(jìn)度、銷售業(yè)績(jī)等。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，企業(yè)就可以全面掌握市場(chǎng)的變化趨勢(shì)和客戶需求特點(diǎn)，從而制定出正確的營(yíng)銷策略和銷售策略。這不僅能夠提高業(yè)績(jī)，還能有效地避免客戶資源的浪費(fèi)。

增加利潤(rùn)

所有的銷售過程都可以在一個(gè)界面上顯示，使得所有的客戶數(shù)據(jù)都能夠集中管理。通過將信息集中到一個(gè)界面上，企業(yè)可以更加方便地進(jìn)行數(shù)據(jù)的查詢和分析，從而更好地了解客戶，并根據(jù)這些信息為客戶提供更好的服務(wù)。

通過 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)可以減少重復(fù)的工作，把更多的時(shí)間和精力投入到管理業(yè)務(wù)流程和提高員工效率上來。銷售人員可以更好地了解客戶需求，從而為客戶提供更好的服務(wù)。通過對(duì)客戶信息的集中管理和分析，企業(yè)可以預(yù)測(cè)并滿足客戶需求，提高銷售業(yè)績(jī)。因此， CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高利潤(rùn)。