隨著社會經濟的發展，企業越來越重視客戶服務與管理，呼叫中心是企業與客戶聯系的主要渠道之一。呼叫中心的主要業務包括電話銷售、客服咨詢、服務受理等。但是在實際操作過程中，業務人員常常會出現各種各樣的問題，比如：客戶的投訴、人員管理和工作效率等。而人工坐席在處理這些問題時需要耗費大量的人力物力，增加企業成本?；诖?，本文介紹了一種電話機器人系統，可以有效解決呼叫中心中存在的問題。

引言

在當今社會，隨著市場競爭的不斷加劇，企業越來越重視客戶服務與管理，而呼叫中心作為企業與客戶聯系的主要渠道之一，是企業與客戶溝通的主要平臺之一。但是在實際操作過程中，業務人員常常會出現各種各樣的問題，比如：客戶投訴、人員管理和工作效率等。因此，有必要設計一種電話機器人系統來解決這些問題。

系統需求分析

目前，呼叫中心主要的工作內容是客戶服務和電話銷售，主要目的是提高效率、降低成本和減少人工客服人員數量。而電話機器人系統的作用則是把大量的重復勞動工作交給系統來做，系統只需要通過分析客戶的通話信息，判斷客戶意圖，就能自動撥打電話。它可以提高客服效率，降低人工成本和解決客戶問題。

系統方案設計

系統采用的是一種基于云計算的語音呼叫中心系統，可以通過 IP電話技術和語音識別技術實現人機交互，實現呼叫中心的自動化操作，降低人工成本，提高工作效率。

呼叫中心系統一般分為兩種：一種是語音呼叫中心系統，一種是基于云計算的智能語音呼叫中心系統。其中，語音呼叫中心系統包括：前端線路、坐席控制、話務管理等功能模塊;智能語音呼叫中心系統包括：中間件、應用程序、后端處理、人機交互等功能模塊。

電話機器人的實現方案主要是：將待處理的錄音文件直接轉換為文本文件，再根據文本文件中的內容，實現對用戶的應答。

系統功能模塊設計

系統由客戶端、服務器端和云端三部分組成。客戶端用于用戶與系統之間的交互，用于用戶與機器人的交互，負責向機器人下達指令并接收反饋信息。服務器端用于數據庫管理，保存并更新數據，保證數據的完整性和安全性。云端負責數據的存儲和調用，并提供給客戶端調用。云服務器采用分布式部署結構，可實現多臺服務器并行計算。

系統分為四個模塊：呼叫管理模塊、數據存儲模塊和云端數據管理模塊。

總結

本系統基于智能語音識別和自然語言處理技術，構建了一個人機交互平臺。系統可以實現對呼叫中心坐席的語音識別、語義理解、語音合成、電話營銷、外呼管理和錄音監控等功能。與傳統電話機器人相比，系統的應用可以降低企業人力成本，提高工作效率，增加企業收益。