電話客服系統(tǒng)作為一種高度集成的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，是企業(yè)重要的基礎(chǔ)設(shè)施之一，在提升企業(yè)客戶服務(wù)能力、優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和降低運(yùn)營(yíng)成本方面具有不可替代的作用。如何評(píng)估電話客服系統(tǒng)實(shí)施的可行性，本文結(jié)合呼叫中心實(shí)際情況，從項(xiàng)目投資、運(yùn)營(yíng)成本、收益等方面進(jìn)行詳細(xì)分析。

項(xiàng)目投資分析

項(xiàng)目投資包括設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用、系統(tǒng)實(shí)施費(fèi)用、人工成本、場(chǎng)地租賃等。企業(yè)在選擇電話客服系統(tǒng)時(shí)，需要對(duì)設(shè)備購(gòu)置、系統(tǒng)實(shí)施等環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的成本分析，并考慮相應(yīng)的優(yōu)惠政策，以確保在滿足使用要求的同時(shí)，最大程度地降低成本。

運(yùn)營(yíng)成本分析

項(xiàng)目實(shí)施前，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行估算是必不可少的步驟，包括人工成本、辦公成本等，可根據(jù)客戶需求，預(yù)估出需要建設(shè)的系統(tǒng)及相應(yīng)的軟件產(chǎn)品。隨著科技的不斷進(jìn)步，現(xiàn)在一般只需要通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的通信基礎(chǔ)設(shè)施(如 IVR等)，就可以完成所有呼叫中心業(yè)務(wù)。所以對(duì)電話客服系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)成本分析時(shí)，需要考慮是否存在建設(shè)通信基礎(chǔ)設(shè)施帶來(lái)的額外成本，包括人工成本、 IT成本和辦公成本等。

收益分析

企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，收入和成本是企業(yè)面臨的兩大主要問(wèn)題，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以評(píng)估電話客服系統(tǒng)實(shí)施的收益顯得尤為重要。從收益方面來(lái)看，電話客服系統(tǒng)除了可以幫助企業(yè)有效解決服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率等問(wèn)題外，還可以給企業(yè)帶來(lái)諸多收益。

比如，通過(guò)電話客服系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來(lái)客戶線索數(shù)量增長(zhǎng)、客戶滿意度提升、有效降低運(yùn)營(yíng)成本等。此外，電話客服系統(tǒng)還可以為企業(yè)帶來(lái)一系列的管理提升：如降低人工成本、提升工作效率、優(yōu)化企業(yè)的管理流程等。

項(xiàng)目實(shí)施方案

通過(guò)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中涉及的各類問(wèn)題進(jìn)行梳理，主要包括：

1、項(xiàng)目需求是否明確，是否符合業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，以及能否滿足當(dāng)前需求和未來(lái)發(fā)展。

2、是否需要增加服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施。

3、是否需要增加系統(tǒng)集成和 IT運(yùn)維人員。

4、是否需要增加數(shù)據(jù)安全及監(jiān)控管理的措施。

5、項(xiàng)目實(shí)施周期多久，計(jì)劃投入多少人參與本次項(xiàng)目建設(shè)，以及如何安排人員培訓(xùn)工作等問(wèn)題。

6、實(shí)施成本評(píng)估：包括硬件成本和軟件成本兩個(gè)方面。

隨著電話客服系統(tǒng)在企業(yè)的推廣，很多企業(yè)都建立了自己的呼叫中心，但多數(shù)企業(yè)都忽略了其成本和效益方面的評(píng)估。只有做好成本和效益評(píng)估，才能在投資時(shí)做出更加合理的決策。具體而言，應(yīng)從投資、運(yùn)營(yíng)、收益等方面進(jìn)行綜合考慮，避免因投入過(guò)高導(dǎo)致無(wú)法滿足業(yè)務(wù)需求的情況發(fā)生。

同時(shí)，對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，前期充分了解項(xiàng)目建設(shè)方案和運(yùn)營(yíng)成本后再進(jìn)行決策，在自身實(shí)力范圍內(nèi)進(jìn)行合理的投資建設(shè)也是至關(guān)重要的。