呼叫中心是企業(yè)為了提高服務(wù)水平、降低服務(wù)成本、拓展業(yè)務(wù)渠道而建立的一種為客戶提供全天候服務(wù)的熱線電話中心。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，客服人員也在不斷增加，這就需要有一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)來支持客服工作。

呼叫中心系統(tǒng)是一種利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動語音技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話客服功能的系統(tǒng)。主要分為 IVR語音導(dǎo)航、自動語音應(yīng)答(ACD)、電話自動應(yīng)答(ASR)、客戶服務(wù)中心(Call Center)等。利用這些功能，企業(yè)可以方便地進(jìn)行客戶服務(wù)和客戶管理。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀如何?在未來一段時(shí)間里，呼叫中心將會與各行業(yè)的企業(yè)產(chǎn)生越來越多的交集，它也將成為各大企業(yè)提升服務(wù)水平、提升品牌形象的重要方式，主要功能有如下4點(diǎn)：

一、坐席管理

坐席管理是呼叫中心的核心功能，它包括坐席計(jì)劃管理、坐席排班、坐席績效考核三大模塊。

1.坐席計(jì)劃管理：幫助企業(yè)進(jìn)行坐席的合理配置，為員工分配任務(wù)，使工作更有效率。

2.坐席排班管理：科學(xué)合理地安排員工工作時(shí)間，讓每位員工都能充分發(fā)揮自己的才能。

3.坐席績效考核：對員工的工作情況進(jìn)行考核，從而更好地督促員工工作。

二、客戶管理

建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、聯(lián)系方式、需求以及偏好等，并且可以根據(jù)客戶的需求對其進(jìn)行分類管理，如根據(jù)不同的時(shí)間和不同的地點(diǎn)對客戶進(jìn)行管理。對客戶進(jìn)行分級管理，將不同級別的客戶分配給不同級別的員工進(jìn)行服務(wù)，例如在電話中通過 IVR語音導(dǎo)航向客戶提供相關(guān)服務(wù)信息，或者在系統(tǒng)中直接向客戶提供服務(wù)信息。

三、數(shù)據(jù)分析

記錄每個(gè)客戶的溝通數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶分析，了解客戶需求。并提供各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析，讓企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。呼叫中心管理系統(tǒng)將服務(wù)人員、坐席、客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，通過系統(tǒng)的自動分析，實(shí)時(shí)了解坐席、客戶的工作狀態(tài)和問題處理情況，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。

提供通話錄音和數(shù)據(jù)報(bào)表，可隨時(shí)查看話務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示出用戶最長通話時(shí)間、通話頻率等。并可根據(jù)不同用戶的需求提供不同的報(bào)表，如話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、通話時(shí)數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、來電分析報(bào)表等。

四、行業(yè)應(yīng)用

呼叫中心系統(tǒng)作為一種現(xiàn)代化的企業(yè)管理工具，以其強(qiáng)大的功能、低廉的價(jià)格、高性價(jià)比受到廣大用戶的青睞。呼叫中心系統(tǒng)適用于各行各業(yè)，在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用可以幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度;在企業(yè)與客戶之間應(yīng)用可以幫助企業(yè)減少溝通成本，提高工作效率，提升企業(yè)競爭力。