呼叫中心是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的重要窗口。呼叫中心服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到企業(yè)形象、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。為了提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，現(xiàn)將呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范制定如下：

一、座席人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，使用普通話與客戶進(jìn)行溝通，并耐心解答客戶問(wèn)題。

1.座席人員在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，應(yīng)保持微笑，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然，使用規(guī)范、文明有禮的語(yǔ)言。

2.座席人員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度、正確的方法對(duì)客戶進(jìn)行解答，不能隨便解釋或敷衍客戶。

3.座席人員應(yīng)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)向客戶進(jìn)行解答，不能用普通語(yǔ)言代替專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡可能使用標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)。

4.座席人員在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)推介時(shí)，應(yīng)了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)注意用詞得當(dāng)、通俗易懂，不能使用不當(dāng)詞匯。

二、座席人員在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)態(tài)度熱情、用語(yǔ)規(guī)范、文明有禮，不得對(duì)客戶進(jìn)行辱罵、威脅或其他不正當(dāng)行為。

1.應(yīng)使用普通話(例如北京兒化音是方言不是普通話)，與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，不得對(duì)客戶進(jìn)行辱罵、威脅或其他不正當(dāng)行為;

2.不得隨意打斷客戶的說(shuō)話，應(yīng)耐心等待客戶把問(wèn)題講完;

3.不得與客戶進(jìn)行爭(zhēng)吵，對(duì)客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，并征得客戶同意后再向其推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù);

4.在接聽(tīng)電話時(shí)，不得在電話上做任何與接聽(tīng)電話無(wú)關(guān)的事情，如：玩手機(jī)、吃東西、與同事聊天等;

5.在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不能太過(guò)貼近或有身體接觸，以免影響到通話效果;

6.在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)保持面部表情自然、溫和，盡量使用普通話回答客戶提出的問(wèn)題;

7.在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)的使用。

三、應(yīng)主動(dòng)了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務(wù)。

1、應(yīng)主動(dòng)了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務(wù)，避免出現(xiàn)你問(wèn)我答、你打我的等現(xiàn)象。

2、在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，如客戶無(wú)法回答時(shí)，應(yīng)告知客戶找主管或銷(xiāo)售經(jīng)理解決。

3、在向客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)站在客戶的角度考慮問(wèn)題。

四、座席人員在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)禮貌用語(yǔ)，使用禮貌用語(yǔ)。

1、應(yīng)對(duì)客戶咨詢的問(wèn)題進(jìn)行登記，并對(duì)客戶的疑問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)解答。

2、應(yīng)使用文明用語(yǔ)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。

3、在接聽(tīng)電話時(shí)不得做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

五、座席人員在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務(wù)。

1、使用請(qǐng)講、對(duì)不起等文明用語(yǔ)。

2、應(yīng)主動(dòng)告知客戶該業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的使用方法，以及業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的有效期。

3、應(yīng)主動(dòng)告知客戶服務(wù)熱線的號(hào)碼及投訴電話，并留下客戶姓名及聯(lián)系方式。

4、應(yīng)認(rèn)真記錄客戶需求，并在通話結(jié)束后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

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