客服呼叫管理系統是為企業客服人員提供統一的對外服務接口，建立一個客戶服務管理系統，通過該系統能夠與客戶進行高效的交流，提高工作效率。該系統主要功能有：客戶信息管理、客服人員管理、統計報表、錄音質檢、客戶分析等。使用該系統，企業能夠通過統一的對外服務接口，實現與客戶的高效溝通，并有效提升服務水平和效率，在降低服務成本的同時也大大提高了企業的經濟效益。

客戶信息管理

企業可通過客戶管理模塊對客戶信息進行統一的管理，包括客戶的基本信息、聯系方式、通話記錄、售后回訪等信息，為客服人員提供統一的客戶數據，方便了解客戶的基本信息及需求，為后續的服務提供數據支持。

通過客戶管理模塊，可以及時有效地掌握客戶的最新動態，比如客戶是否有新的需求，是否對服務不滿意等情況。對客戶信息進行管理，可以及時了解到客戶的需求變化，從而更好地為其服務。

客服人員管理

客服人員管理包括：人員資料管理、人員權限設置，通話強插等。

統計報表

統計報表是系統的核心功能之一，通過該功能可以查看員工每天的工作情況，包括通話量、接通率、平均通話時長、接通客戶數、等待時長等，并能按照不同的統計方式進行分類統計。通過該系統，企業可以實現整體工作情況進行統計，方便企業進行管理。

為確保在與客戶溝通過程中不會出現失誤，系統還支持電話錄音功能，系統會對電話錄音進行全程跟蹤及保存，并能夠根據錄音內容實時向企業領導匯報，同時系統還支持對錄音文件進行管理，以備不時之需。如果出現異常情況，可及時采取相應的措施。

錄音質檢

支持錄音質檢功能，客服人員可以將通話內容錄入系統，進行錄音，并且支持對錄音的實時播放，方便客戶隨時查看錄音;

系統可以根據對話內容自動判斷客戶是否在說錯話或者重復，同時系統支持將客戶的語音轉寫成文本記錄，方便查詢和分析;

錄音質檢功能可以對語音進行錄音，并進行客觀評分，并自動統計出客服人員的平均分數，作為員工的績效考核;

系統支持將錄音文件上傳到外部云平臺，便于查詢和分析。

客戶分析

在客戶分析模塊，企業可以通過各種渠道獲取客戶的信息，并對客戶進行分類。同時，系統可以自動為每一位客戶生成一個詳細的客戶資料，記錄每一位客戶的基本信息、聯系方式、購買記錄等，并形成數據庫。企業可以在數據庫中看到這些資料，方便企業對客戶進行管理和分析。

除此之外，還可以建立多個分析報表，通過不同的分析報表，企業可以了解客戶在產品購買過程中的行為以及相關信息。通過對這些數據進行匯總和分析，企業可以了解客戶的消費習慣以及消費需求，從而更好地滿足客戶的需求，從而提高企業在市場中的競爭力。

總結

總的來說，客服呼叫管理系統是基于云平臺的在線客戶服務中心，在呼叫中心基礎上增加客戶管理、統計分析等功能。通過系統可以更好的管理客戶、分配工單、提升服務質量，最終提升企業的核心競爭力。