互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，眾多企業(yè)正在面臨從傳統(tǒng)到智能數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。這是因?yàn)槿藗兊南M(fèi)方式和觀念都在發(fā)生改變，對(duì)服務(wù)的需求和要求也越來越高，面對(duì)每天海量的溝通服務(wù)，人工客服已跟不上企業(yè)的發(fā)展腳步，所以智能客服應(yīng)運(yùn)而生，那智能客服與人工客服的區(qū)別是什么，智能可以完全取代人工嗎?帶著這些疑問我們往下做深入了解。

智能客服與人工客服區(qū)別體現(xiàn)在以下7點(diǎn)：

一、接待時(shí)長(zhǎng)的區(qū)別

智能客服：可以全天候24小時(shí)為客戶服務(wù)，隨時(shí)隨地開啟接待模式，無需休班休假，且沒有負(fù)面情緒。

人工客服：需要休班休假，如果夜間需要接待訪客，需要人工客服之間輪班制，且容易有負(fù)面情緒。

二、接待效率的區(qū)別

智能客服：通過語音及文字和客戶交流，同時(shí)可以接待多個(gè)客戶，做到快速準(zhǔn)確地回答，工作效率高。

人工客服：通過人工交談和客戶對(duì)話，一對(duì)一對(duì)話方式回答效率較低。

三、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的區(qū)別

智能客服：依靠智能科技儀器來進(jìn)行大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，運(yùn)算速度遠(yuǎn)超人腦。

人工客服：人類大腦在運(yùn)算和分析數(shù)據(jù)這塊確實(shí)較慢，更不能AI比。

四、分析多層次語言上的區(qū)別

智能客服：從關(guān)鍵詞、語義文法、詞匯三個(gè)層面上快速了解客戶咨詢意向。

人工客服：僅自己領(lǐng)會(huì)、單層面了解客戶。

五、模糊問題處理的區(qū)別

智能客服：遇到模糊問題也會(huì)采取分析技術(shù)，深層次分析客戶意圖，然后去搜索相關(guān)內(nèi)容推薦給客戶。

人工客服：遇到模糊問題，或不能回答，會(huì)轉(zhuǎn)移問題，不能及時(shí)準(zhǔn)確的回答。

六、及時(shí)上崗服務(wù)的區(qū)別

智能客服：智能客服無需培訓(xùn)，直接上崗即可開啟工作，且馬上就能回答客戶問題。

人工客服：需要培訓(xùn)周期和試用周期，且上崗前期業(yè)務(wù)水平參差不齊，需要一定經(jīng)驗(yàn)累積周期。

七、處理高質(zhì)量復(fù)雜問題的區(qū)別

智能客服：大多回答常規(guī)，重復(fù)性高的問題。

人工客服：可以回答AI機(jī)器人無法識(shí)別或者回答不了的問題。

以上把兩者之前的區(qū)別做了詳細(xì)闡述，智能客服客服可以取代大部分人工客服，完成大量接待溝通工作，但是目前還不能完全取代人工客服，現(xiàn)階段可以采取人機(jī)協(xié)同合作，為企業(yè)提高工作效率，提升營銷收益。