呼叫中心是一種集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為一體的高科技服務(wù)平臺(tái)，它可以將企業(yè)客戶的電話轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的服務(wù)部門，并在通話結(jié)束后自動(dòng)生成報(bào)表、統(tǒng)計(jì)、記錄等資料。

在客戶呼叫中，一般會(huì)涉及到很多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如：

銷售服務(wù)類：電話銷售、電話咨詢等;

客戶管理類：用戶管理、滿意度管理及用戶回訪與投訴處理;

運(yùn)營(yíng)管理類：運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析等;

財(cái)務(wù)類：財(cái)務(wù)工作等。

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。

1、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以使員工在接電話時(shí)有更多的選擇，同時(shí)還能讓服務(wù)人員更加了解客戶的需求。

成都客服呼叫中心系統(tǒng)在建立數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，一般需要以下步驟：(1)數(shù)據(jù)導(dǎo)入：將數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)中;(2)數(shù)據(jù)維護(hù)：管理用戶信息或?qū)?shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù);(3)數(shù)據(jù)導(dǎo)出：通過(guò)接口導(dǎo)出用戶的所有信息;(4)數(shù)據(jù)分析客戶群體或客戶的需求、偏好及其他關(guān)鍵指標(biāo)。

1.在用戶端輸入賬號(hào)密碼，即可登錄系統(tǒng)，對(duì)用戶個(gè)人賬戶中的信息進(jìn)行維護(hù)。

2.使用語(yǔ)音提示功能對(duì)所分配座席號(hào)碼的功能進(jìn)行提示說(shuō)明，讓坐席人員能夠準(zhǔn)確知道客戶所需要解決的問(wèn)題。

3.語(yǔ)音引導(dǎo)客戶進(jìn)入系統(tǒng)，并自動(dòng)生成相應(yīng)的語(yǔ)音留言和短信內(nèi)容。

2、統(tǒng)一管理用戶信息

對(duì)于呼叫中心而言，最重要的是管理好用戶信息。

因?yàn)橛脩粼谂c客服人員交流時(shí)，可能會(huì)留下一些電話記錄或電子郵件等。

因此，如果沒(méi)有對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的收集和管理，就很難對(duì)客戶有一個(gè)全面的了解。

呼叫中心系統(tǒng)可通過(guò)建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)有效管理企業(yè)客戶信息，從而使企業(yè)得到有效的客戶信息，并能根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷和服務(wù)。

3、提高工作效率

坐席人員只需通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，就可以熟練掌握軟件操作，提高坐席人員整體水平。

4、建立個(gè)性化服務(wù)

建立客戶信息檔案，方便客戶咨詢、查詢服務(wù)內(nèi)容，并在電話結(jié)束后生成報(bào)表、統(tǒng)計(jì)、記錄等資料。

呼叫中心不僅是企業(yè)與客戶之間的溝通渠道，也是企業(yè)向公眾展示其形象的窗口。

呼叫中心的成功與否往往決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。

如果將傳統(tǒng)客服中心比作一個(gè)城市的話，那么呼叫中心就相當(dāng)于一個(gè)城市中不同行業(yè)的窗口，能夠反映出企業(yè)在社會(huì)中所扮演的角色以及對(duì)人們生活中所產(chǎn)生的影響。成都呼叫中心管理系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求提供多種咨詢服務(wù)，例如：從用戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)開(kāi)始為其提供跟蹤服務(wù)、在使用產(chǎn)品后提供回訪等服務(wù)，以此來(lái)提升客戶滿意度。

5、提升企業(yè)形象，擴(kuò)大銷售范圍

通過(guò)建立呼叫中心，可以將客戶統(tǒng)一接入，大大提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為企業(yè)提升了良好的形象。

當(dāng)客戶接到企業(yè)銷售電話時(shí)，通常會(huì)感到驚訝和驚喜，因?yàn)樗麤](méi)有想到這是來(lái)自于一個(gè)專業(yè)公司提供的服務(wù)。如果說(shuō)你想提升自己的形象，讓客戶更有信心和好感的話，那么你可以利用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)來(lái)提升自己的形象。

通過(guò)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更及時(shí)的處理響應(yīng)以及更貼心周到的溝通服務(wù)等等，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己在企業(yè)中價(jià)值的最大化。因此在呼叫中心建設(shè)過(guò)程中一定要充分考慮到不同行業(yè)、不同地區(qū)等因素所帶來(lái)的問(wèn)題并解決它們。