客服中心這個(gè)名詞在國(guó)內(nèi)已經(jīng)是很普遍的一種說法，通常是指由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)和電子計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)，將企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行整合，使其實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的共享、統(tǒng)一管理。

目前市面上主要有兩種呼叫中心系統(tǒng)的形式：第一類是電話呼叫中心，第二類是在線語音客服(或稱在線客服)。

對(duì)于電話服務(wù)中心來說，它的特點(diǎn)是具有強(qiáng)大、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)處理能力和通訊手段。

對(duì)于在線語音客服來說，它有完善、統(tǒng)一的語音識(shí)別和處理系統(tǒng)，可將用戶需求快速傳遞給相關(guān)部門，幫助企業(yè)快速處理用戶問題。

在線語音客服和呼叫中心都有各自特有特點(diǎn)：

在呼叫中心中可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問題進(jìn)行即時(shí)響應(yīng)，并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門并幫助其做出決策;但在來電咨詢中電話坐席通常只能提供一些信息服務(wù)。

在線語音客服系統(tǒng)具有以下功能：

1、多線路接入，支持多條業(yè)務(wù)熱線;

系統(tǒng)支持電信、聯(lián)通、移動(dòng)三大運(yùn)營(yíng)商的電話接入，可以滿足不同用戶的需要;

提供多種呼叫方式，可以根據(jù)需要選擇合適的服務(wù)方式;

在線客服中心系統(tǒng)提供了專業(yè)的語音外撥功能，可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)更加便捷的溝通;

提供來電彈屏、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、工單管理等多種功能服務(wù)。

2、通話質(zhì)量穩(wěn)定，支持多種音頻格式;

在與客戶通話過程中，系統(tǒng)可根據(jù)來電語音識(shí)別結(jié)果實(shí)時(shí)調(diào)整呼叫流程，讓客戶清晰聽到每一個(gè)電話的聲音。

同時(shí)，在進(jìn)行數(shù)據(jù)交互時(shí)，也可以將多路語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本信息進(jìn)行回放和管理。

在進(jìn)行電話錄音時(shí)，還可通過對(duì)錄音文件的格式和音質(zhì)進(jìn)行控制、管理和檢索功能來滿足錄音文件的各種格式規(guī)范。

3、座席人員管理維護(hù)簡(jiǎn)單;

1、呼叫中心系統(tǒng)具有強(qiáng)大、實(shí)時(shí)和穩(wěn)定的數(shù)據(jù)處理能力，并可以支持多語言和多種數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)能夠進(jìn)行多種服務(wù)模式的靈活轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)高效率的服務(wù)。

2、在線客服系統(tǒng)具有強(qiáng)大的呼叫流程管理功能，可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，方便快速地建立統(tǒng)一的服務(wù)體系。

3、在線客服系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供高效、準(zhǔn)確、可靠的信息咨詢與查詢服務(wù)，讓企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)無人值守式服務(wù)(即客戶只需通過電話或網(wǎng)絡(luò)登錄后就可隨時(shí)獲得在線咨詢)。

4、在線客服系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)提供即時(shí)有效的信息交流和溝通渠道，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

5、在線客服系統(tǒng)具有強(qiáng)大功能支持(如：來電顯示功能)，可使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

4、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，支持多種數(shù)據(jù)接口，可擴(kuò)展性強(qiáng);

系統(tǒng)穩(wěn)定性高，電話話務(wù)員可以通過語音對(duì)話直接與客戶進(jìn)行溝通，而不需要通過其他中間程序，電話坐席人員和客服人員的工作方式、電話錄音管理規(guī)范，客戶服務(wù)數(shù)據(jù)記錄完整可追溯，便于查詢，能滿足企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的要求。在線客服系統(tǒng)中，所有的用戶信息都可以存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，在線呼叫中心可根據(jù)需要設(shè)置相應(yīng)的呼叫中心模式和處理流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶問題進(jìn)行快速響應(yīng)。

5、可使用手機(jī)等其它無線設(shè)備接入用戶服務(wù)。

它的功能主要包括：

(1)語音呼叫中心系統(tǒng)。

(2)電話轉(zhuǎn)接、客戶服務(wù)呼叫管理、工作流程控制等技術(shù)。

在線語音客服系統(tǒng)采用先進(jìn)的技術(shù)，能滿足客戶服務(wù)和溝通的需求，如：支持實(shí)時(shí)自動(dòng)語音應(yīng)答，能讓呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)處理客戶問題，并在后臺(tái)進(jìn)行及時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等，在線語音客服具有完善的用戶管理機(jī)制，方便對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)資源管理。