大型呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)主要由語(yǔ)音系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)三部分組成。在語(yǔ)音系統(tǒng)中，采用的是話務(wù)中心+用戶呼叫模式，其組成主要包括話務(wù)臺(tái)、語(yǔ)音服務(wù)器、電話線路(CallBackCall)模塊和座席人員。

在客戶信息系統(tǒng)中，采用的是數(shù)據(jù)庫(kù)+ CRM模式，主要包括 CRM管理模塊和客戶信息數(shù)據(jù)管理模塊。呼叫中心電話線路一般由電話機(jī)組成，用于接收業(yè)務(wù)電話，并轉(zhuǎn)接到指定的語(yǔ)音服務(wù)器上;

計(jì)算機(jī)硬件部分包括服務(wù)器、 PC機(jī)、電話交換機(jī)等設(shè)備，在此基礎(chǔ)上再加上軟件部分就構(gòu)成了呼叫中心硬件平臺(tái)。

一、系統(tǒng)集成的必要性

大型呼叫中心建設(shè)的目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此在設(shè)計(jì)過(guò)程中要充分考慮到系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和可升級(jí)性，并且要注意各子系統(tǒng)之間的集成和無(wú)縫連接。

大型呼叫中心系統(tǒng)一般由語(yǔ)音子系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理及語(yǔ)音合成子系統(tǒng)以及辦公自動(dòng)化子系統(tǒng)等幾個(gè)部分組成，系統(tǒng)功能完整。

系統(tǒng)集成過(guò)程中要注意到業(yè)務(wù)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成問(wèn)題，特別是在涉及數(shù)據(jù)接口或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議方面。

此外，還應(yīng)注意數(shù)據(jù)資源管理(DMS)和數(shù)據(jù)備份等工作，從而保證數(shù)據(jù)庫(kù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)的正常運(yùn)行。

二、通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

1、獨(dú)立式/集中式呼叫中心

對(duì)于這兩種呼叫中心環(huán)境，一般來(lái)說(shuō)，在呼叫中心之間的信息共享和轉(zhuǎn)接不能隨時(shí)在呼叫中心之間進(jìn)行。對(duì)于獨(dú)立呼叫中心來(lái)說(shuō)，它們都有相同的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，區(qū)別在于它們的規(guī)模和地理位置不同。通常，這種呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境通常建在人口眾多、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市。

2、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心具有轉(zhuǎn)移呼叫功能，這種呼叫路由的功能不僅復(fù)雜而且初級(jí)，由呼叫中心經(jīng)理或電話服務(wù)提供商控制。其顯著特點(diǎn)是語(yǔ)音信息和數(shù)據(jù)信息連接在各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心。通常，這種形式的呼叫中心是以預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)有效分配溢出的話語(yǔ)。

3、虛擬呼叫中心三

這類呼叫中心與分散網(wǎng)絡(luò)呼叫中心最明顯的區(qū)別在于，無(wú)論客戶服務(wù)代表在哪里，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)將電話轉(zhuǎn)接給下一位具有相應(yīng)技能的客戶服務(wù)代表。與此同時(shí)，使用了來(lái)話管理軟件，該軟件能夠及時(shí)識(shí)別客戶服務(wù)代表的工作狀態(tài)，并將下一個(gè)電話分配給可用的客戶服務(wù)代表。

三、系統(tǒng)部署方案

根據(jù)系統(tǒng)的特點(diǎn)和需求，采用如下部署方案：

1、基于分布式的架構(gòu);

2、基于標(biāo)準(zhǔn) SOA架構(gòu)、開(kāi)放規(guī)范接口;

3、基于 WEB方式;

4、采用分布式技術(shù)架構(gòu)，分布式服務(wù)器集群部署，分布式的管理模式，可以通過(guò)網(wǎng)管軟件對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

四、集成方式及注意事項(xiàng)

選擇第三方合作商，合作方式為托管模式，系統(tǒng)集成商對(duì)第三方系統(tǒng)提供管理平臺(tái)、技術(shù)服務(wù)。

五、售后服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)的保證措施

(1)制定完整的呼叫中心建設(shè)和運(yùn)行管理制度，確保系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn);

(2)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，并保證其安全可靠;

(3)嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，確保設(shè)備運(yùn)行安全;

(4)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)檢修，確保設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定;

(5)建立呼叫中心應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行演練。