智能客服系統(tǒng)是一種能夠通過(guò)與用戶(hù)的交互實(shí)現(xiàn)智能客服的系統(tǒng)。智能客服系統(tǒng)通過(guò)對(duì)話(huà)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)信息的采集、分析、處理與反饋，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答。同時(shí)可以將企業(yè)信息，如聯(lián)系方式、在線(xiàn)狀態(tài)等，在對(duì)話(huà)中進(jìn)行展示。

在實(shí)際使用過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)：企業(yè)在和用戶(hù)互動(dòng)時(shí)，需要大量的客服人員實(shí)時(shí)在線(xiàn);傳統(tǒng)客服方式效率低、管理復(fù)雜。但是使用智能客服之后，不僅能夠提高企業(yè)的工作效率和員工滿(mǎn)意度，同時(shí)也能提升企業(yè)的品牌形象。

1.多平臺(tái)對(duì)接

目前市面上主流的智能客服系統(tǒng)主要有以下幾種：

1)人工客服：主要用于服務(wù)高峰期，在用戶(hù)使用的過(guò)程中，難免會(huì)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題。

2)在線(xiàn)客服：主要用于支持客戶(hù)在手機(jī)、電腦等不同終端進(jìn)行咨詢(xún)，以及回復(fù)相關(guān)咨詢(xún)。

3)微信客服：主要支持微信與企業(yè)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，用戶(hù)可以通過(guò)微信來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)問(wèn)題的回復(fù)。

4)QQ小程序：主要是支持 QQ小程序與企業(yè)服務(wù)平臺(tái)接入，使其可以與在線(xiàn)客戶(hù)交流。

5)網(wǎng)頁(yè)小程序：通過(guò)網(wǎng)頁(yè)版進(jìn)行咨詢(xún)的方式，該功能可以讓客戶(hù)在電腦、手機(jī)端同時(shí)進(jìn)行咨詢(xún)問(wèn)題的回復(fù);該功能還支持多端協(xié)同服務(wù)功能。

6)手機(jī)客戶(hù)端：通過(guò)手機(jī)來(lái)提供服務(wù)的模式，該模式下，客戶(hù)在使用移動(dòng)設(shè)備撥打電話(huà)時(shí)，能夠?qū)崟r(shí)的接收到客服人員提供的回復(fù)信息等。

2.智能機(jī)器人回復(fù)

智能機(jī)器人回復(fù)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)，包括文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等多種形式。

智能機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)是客服人員在線(xiàn)回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題時(shí)使用的，可以幫助用戶(hù)節(jié)省人工客服的時(shí)間和精力，并且保證了回復(fù)效率，同時(shí)也能夠減少人工客服的工作量，降低成本。

當(dāng)用戶(hù)問(wèn)到自己不懂的問(wèn)題時(shí)或者不知道怎么說(shuō)才能讓機(jī)器人回答時(shí)，一般會(huì)直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否是機(jī)器人客服，如果自己需要人工解答還需要手動(dòng)操作。

使用智能機(jī)器人回復(fù)可以有效減少人工成本，也可以提升企業(yè)服務(wù)水平。

當(dāng)用戶(hù)問(wèn)到產(chǎn)品信息(如：型號(hào)、價(jià)格、功能等)時(shí)，使用智能機(jī)器人進(jìn)行回答后再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行反饋。

當(dāng)用戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題或咨詢(xún)后直接詢(xún)問(wèn)是否有其他類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，通過(guò)使用智能機(jī)器人回復(fù)可以節(jié)省大量時(shí)間及精力。

當(dāng)智能機(jī)器人回答某個(gè)問(wèn)題后就需要進(jìn)行人工二次確認(rèn)及再返回給到相應(yīng)用戶(hù)。

3.智能質(zhì)檢功能

智能質(zhì)檢是客服人員對(duì)用戶(hù)的回復(fù)進(jìn)行自動(dòng)檢查，對(duì)答復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行審核。

智能質(zhì)檢通過(guò)在后臺(tái)系統(tǒng)部署質(zhì)檢規(guī)則，按照業(yè)務(wù)邏輯，自動(dòng)檢查用戶(hù)回答是否準(zhǔn)確，如果回答不準(zhǔn)確會(huì)提示該用戶(hù)需要重新回答，并進(jìn)行二次審核或再次返回問(wèn)題。

如果答案正確無(wú)誤，則提示該用戶(hù)需要再次回復(fù)用戶(hù)。

通過(guò)智能質(zhì)檢的方式能減少人工檢查的工作量，提升客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

智能質(zhì)檢是提高客服人員能力和素質(zhì)的有效途徑。可以通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)等對(duì)用戶(hù)輸入內(nèi)容進(jìn)行多維度自動(dòng)語(yǔ)義理解和識(shí)別。