在線客服系統(tǒng)，支持將企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)微信、微信公眾號(hào)、微信小程序、app、微博、釘釘、微博、等在線渠道統(tǒng)一接入客服平臺(tái)進(jìn)行有效管理，全渠道統(tǒng)一接入，用戶可以隨時(shí)連接到企業(yè)。

在線客服是什么?

在線客服系統(tǒng)是一種網(wǎng)頁版本的即時(shí)通訊軟件的稱呼，相對(duì)比其他的軟件，它能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)站和其他渠道的無縫結(jié)合，它為網(wǎng)站和其余的應(yīng)用提供服務(wù)，它不僅可以通過在線客服提供服務(wù)，同時(shí)也能通過電話來解決用戶問題，在完成渠道的統(tǒng)一之后，來實(shí)現(xiàn)更好的操作。

在線客服系統(tǒng)功能豐富、配置靈活，可根據(jù)不同用戶的具體需求配置各類應(yīng)用場(chǎng)景和功能細(xì)節(jié)，能為用戶提供方便快捷的服務(wù)體驗(yàn)，這是企業(yè)實(shí)現(xiàn)商機(jī)轉(zhuǎn)化，用戶畫像構(gòu)建以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。如今各大行業(yè)的企業(yè)都對(duì)此有所需求，它的適用范圍也十分廣泛。

功能介紹

一、自主消息系統(tǒng)

在線客服的即時(shí)通訊服務(wù)，建立在自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的消息系統(tǒng)搭建上，是在線客服系統(tǒng)的重要所在。技術(shù)的研發(fā)也是為了提供更方便的使用感，同時(shí)也要為企業(yè)的發(fā)展提供更準(zhǔn)確的服務(wù)，通過技術(shù)將在線客服優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)得更加明顯。

消息系統(tǒng)不僅支持私有化部署，同時(shí)也能滿足絕大部分企業(yè)的特定需求，它能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求來進(jìn)行安排，與企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行深入的融合和挖掘，大數(shù)據(jù)分析方面也有很大的提升。

二、全渠道接入

豐富的全渠道統(tǒng)一接入形式，能夠方便用戶隨時(shí)聯(lián)系企業(yè)，它支持企業(yè)網(wǎng)站、微信、企業(yè)APP、微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信、郵件、微博、短信等接入方式。多媒體信息交互也可以提高用戶體驗(yàn)，系統(tǒng)擁有多種對(duì)接方式，能夠滿足不同場(chǎng)景的對(duì)接需求。系統(tǒng)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)商機(jī)轉(zhuǎn)化提供幫助，讓成功的概率更大。

2.1、企業(yè)網(wǎng)站

用戶可以根據(jù)企業(yè)自身的網(wǎng)站渠道進(jìn)行溝通，在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時(shí)就可以看到溝通入口，這樣自然可以獲得客服人員提供的服務(wù)指導(dǎo)，從而讓更多用戶快速表達(dá)自身訴求。

對(duì)話窗口自定義

企業(yè)可以根據(jù)自身的想法來對(duì)對(duì)話窗口進(jìn)行自定義的設(shè)置，包括形狀、標(biāo)題、顏色、大小、顯示的位置等等，視覺效果也會(huì)帶來一定的溝通效果。

2.2、微信公眾號(hào)接入

所有關(guān)注企業(yè)公眾號(hào)的用戶都是企業(yè)寶貴的資源，微信公眾號(hào)是企業(yè)私域流量運(yùn)營的主要陣地，是另一個(gè)重要的訪客入口，系統(tǒng)支持企業(yè)微信公眾號(hào)的接入。微信公眾號(hào)接入支持兩種方式：

原生態(tài)接入

需要將微信公眾號(hào)授權(quán)到認(rèn)可的平臺(tái)，以掃碼的形式來接入，系統(tǒng)并且接管內(nèi)部的消息，用戶在微信公眾號(hào)的聊天窗口向企業(yè)進(jìn)行咨詢與后續(xù)的溝通。

H5頁面接入

系統(tǒng)會(huì)將已經(jīng)開發(fā)好的頁面鏈接發(fā)給用戶，用戶在微信菜單中選擇一個(gè)入口，這樣可以通過后臺(tái)來進(jìn)行消息的交流，豐富的溝通渠道，能更快滿足用戶的需求。

2.3、微博接入

通過微博的形式與企業(yè)進(jìn)行溝通，需要先進(jìn)行用戶信息的搜索，之后需要在管理中心，粉絲服務(wù)和開發(fā)者中心中，進(jìn)行信息的錄入以及保存，之后通過綁定，來完成后續(xù)的操作。使用微博的用戶越來越多，逐漸成為眾多企業(yè)選擇的平臺(tái)。

2.4、小程序/APP接入

小程序和APP的使用方式和微信使用方式有所相似，這種頁面信息更詳細(xì)的方式，可以幫助企業(yè)更好地掌握相關(guān)溝通方式。

2.5、釘釘

釘釘作為企業(yè)內(nèi)部溝通、內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理的工具，也同樣可能存在跟客服部門聯(lián)系的需求。

2.6、其他渠道接入

系統(tǒng)也支持將頭條、抖音、快手等作為用戶與公司聯(lián)絡(luò)的入口，直觀地形成全渠道統(tǒng)一接入。

三、座席端功能

座席端通過統(tǒng)一工作臺(tái)對(duì)電話及在線渠道的客戶提供服務(wù)，在線座席具有多種功能的操作，通過對(duì)用戶信息的了解以及標(biāo)簽的自定義，以豐富的信息來展現(xiàn)出更高的服務(wù)質(zhì)量。

智能路由及分配：根據(jù)用戶的習(xí)慣以及歷史信息，來進(jìn)行適合工作人員的指派，提供給用戶更好的服務(wù)。

訪客排隊(duì)：系統(tǒng)可以設(shè)置在線座席同時(shí)接待訪客的數(shù)量上限，如果出現(xiàn)全部座席忙碌時(shí)，那么咨詢用戶的請(qǐng)求會(huì)進(jìn)入到排隊(duì)序列，座席人員可以看到當(dāng)前的人數(shù)以及用戶信息等資料，以此來提醒和督促座席人員的服務(wù)效率，能夠帶給更多訪客服務(wù)。

主動(dòng)接入：座席人員隨時(shí)可以選中某一個(gè)正在排隊(duì)的訪客，主動(dòng)將其接入到當(dāng)前座席進(jìn)行溝通。

瀏覽訪客展現(xiàn)：訪客只要一進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，即使訪客沒有主動(dòng)發(fā)起會(huì)話也會(huì)展現(xiàn)到座席端，座席人員可以輕松地看到訪客的信息包括停留的時(shí)間等等。

主動(dòng)會(huì)話邀請(qǐng)：座席人員可以主動(dòng)對(duì)正在瀏覽網(wǎng)站的訪客發(fā)送會(huì)話，訪客端收到彈窗邀請(qǐng)后，可以選擇是否接受邀請(qǐng)。當(dāng)用戶接受邀請(qǐng)后，座席人員即可與訪客進(jìn)行會(huì)話交流。

訪客來源查看：座席人員可以通過系統(tǒng)圖標(biāo)直觀看到訪客來源渠道，系統(tǒng)也清晰記錄訪客來源平臺(tái)是什么。

訪客軌跡查看：針對(duì)訪客是通過網(wǎng)站接入的，座席界面會(huì)顯示豐富的座席相關(guān)信息，工作人員也可以通過搜索來對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行查詢與了解，以便在后續(xù)的過程和交流中做到商機(jī)的轉(zhuǎn)化。

會(huì)話轉(zhuǎn)移：在與訪客的溝通過程中，根據(jù)用戶需求，客服座席可以將當(dāng)前的會(huì)話轉(zhuǎn)移給其余的工作人員，以便客戶得到更快更好的服務(wù)。后續(xù)相關(guān)的信息也會(huì)同步到新的工作人員系統(tǒng)中。

用戶畫像：在線客服系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)用戶的畫像構(gòu)建，通過用戶的相關(guān)信息以及關(guān)鍵資料來確定用戶的喜好，并且來進(jìn)行個(gè)性化推薦，通過這種形式來提高商機(jī)轉(zhuǎn)化的概率，讓用戶擁有更好咨詢體驗(yàn)的同時(shí)，也能為企業(yè)發(fā)展提供幫助。

客戶資料合并：對(duì)于已經(jīng)保存了客戶資料、聯(lián)系電話的電話客戶，在使用在線渠道的過程中，經(jīng)過溝通確認(rèn)的，系統(tǒng)支持將在線客戶與電話客戶資料進(jìn)行合并，以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

工作時(shí)段管理：在線客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)人工座席與智能機(jī)器人的相互合作，通過這種方式實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)的在線服務(wù)，夜間無人值守問題被解決，避免企業(yè)錯(cuò)過商機(jī)。

業(yè)務(wù)操作：在溝通過程中，客服座席可以操作知識(shí)庫、記錄客戶信息、受理并提交工單、向訪客提交業(yè)務(wù)表單、發(fā)起問卷調(diào)查等，完成業(yè)務(wù)受理和辦理等。

會(huì)話質(zhì)檢：管理人員可以對(duì)客服人員進(jìn)行監(jiān)督管理，避免出現(xiàn)投訴情況。通過監(jiān)督管理也可以對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)分與考核，后續(xù)可在培訓(xùn)當(dāng)中針對(duì)一些問題進(jìn)行專門的解決。

在線客服監(jiān)控：授權(quán)管理員可監(jiān)控在線客服當(dāng)天接待情況，包括今日對(duì)話數(shù)、消息數(shù)、接待訪客數(shù)、平均會(huì)話時(shí)長等指標(biāo)，也可以看到在線客服的當(dāng)前狀態(tài)。

四、會(huì)話記錄及報(bào)表

記錄所有用戶的對(duì)話記錄信息，包括客戶資料、溝通渠道、用戶溝通次數(shù)、客服消息數(shù)、請(qǐng)求對(duì)話時(shí)間、溝通開始時(shí)間、排隊(duì)隊(duì)列、排隊(duì)時(shí)間、對(duì)話整體時(shí)間、用戶評(píng)價(jià)、用戶所在區(qū)域、對(duì)話類型、對(duì)話是否有效、對(duì)話結(jié)束的原因。

在線客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)豐富，為企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析以及用戶畫像構(gòu)建和商機(jī)挖掘與轉(zhuǎn)化提供很大的幫助。