您需要尋找一款適合企業(yè)的呼叫中心軟件，這將會(huì)有很多選擇。那么呼叫中心系統(tǒng)采購(gòu)前需求是選擇的基礎(chǔ)，您或許需要考慮：

1)解決方案是否多渠道支持?

2)呼叫數(shù)據(jù)報(bào)告是否可按需求調(diào)整?

3)是否提供外部接口、容易整合嗎?

4)ACD是否能處理企業(yè)的路由規(guī)則?

這些只是為您選擇合適的呼叫中心軟件時(shí)需要考慮的許多問(wèn)題中的幾個(gè)。選擇一款可以滿足當(dāng)前以及很多年后仍滿足需求的呼叫中心非常重要。

雖然需求很重要，但呼叫中心本質(zhì)上的差異可能非常微小。首先肯定需要了解IVR配置的工作原理，因?yàn)樵诮酉聛?lái)的幾年中您將不得不使用它。并且您需要知道性能儀表板可以使用哪些數(shù)據(jù)。具體而言，您需要考慮呼叫中心如何提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?

1、競(jìng)爭(zhēng)客戶體驗(yàn)

企業(yè)在客戶體驗(yàn)方面的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而客戶體驗(yàn)則是用戶在消費(fèi)行為中所獲得的所有印象的總和。客戶在作出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，仍然會(huì)考慮質(zhì)量和價(jià)格等性價(jià)比，但是這兩個(gè)因素實(shí)際上已成為了“賭桌賭注”。客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為差異化的因素。

2、數(shù)字化的壓力

談到壓力，企業(yè)需要更多的數(shù)字訪問(wèn)。研究發(fā)現(xiàn)，這可能意味著需要聊天或電子郵件等通信技術(shù)來(lái)支持，90%的消費(fèi)者更愿意與提供更多交流方式的企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。在現(xiàn)在具備豐富選擇的社會(huì)發(fā)展中，客戶希望獲得多方面與公司互動(dòng)的方式。通過(guò)提供選項(xiàng)，使客戶可以選擇最方便或最適合他們具體情況的通訊方式。

基于這一需求，許多企業(yè)已將其電話通話服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢酝ㄟ^(guò)各種渠道提供客戶服務(wù)的呼叫中心。電子郵件和聊天是最常見(jiàn)的輔助數(shù)字渠道，但其他如社交媒體和短消息(SMS)的渠道也越來(lái)越流行。當(dāng)然，這對(duì)于呼叫中心軟件的應(yīng)用有一定的指導(dǎo)意義。

3、自動(dòng)呼叫分配器(ACD)

ACD是一個(gè)基本的呼叫中心軟件組件。是呼叫中心根據(jù)制定的規(guī)則評(píng)估并將其定向到正確的目的地(代理或隊(duì)列)。ACD路由的目標(biāo)是使客戶與坐席相匹配，讓企業(yè)可以更好地滿足客戶的需求，從而帶來(lái)最佳的客戶體驗(yàn)。以下是幾點(diǎn)基本的ACD功能。

1)全渠道路由。

全方位的客戶服務(wù)的特點(diǎn)是多渠道支持，客戶可以在同一交互中無(wú)縫地連接。最好的ACD使用的是通用隊(duì)列，將來(lái)自所有渠道的聯(lián)系人放在一個(gè)“籃子”中，然后從整體上進(jìn)行路由。另外，當(dāng)客戶切換頻道時(shí)(例如，客戶正在聊天并決定切換到電話)，使用全渠道路由的ACD可以無(wú)縫地將聊天從同一座席的聊天提升到通話。這樣可以創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，并支持?jǐn)?shù)字化的需求。

2)基于高級(jí)技能的路由。

這個(gè)功能可以同時(shí)滿足客戶和企業(yè)的滿意度。基于技能的路由會(huì)查看傳入客戶的特性，然后查看坐席技能以找到最能幫助客戶的業(yè)務(wù)代表。這樣增加了為客戶快速、準(zhǔn)確地解決問(wèn)題的可能性，并且通過(guò)向坐席發(fā)送相似解決問(wèn)題的解決數(shù)據(jù)來(lái)協(xié)助坐席完成服務(wù)。最先進(jìn)的ACD使用人工智能(AI)進(jìn)一步完③④善路由功能，例如預(yù)測(cè)性行為路由能將客戶的行為特征和偏好與坐席服務(wù)方向在匹配時(shí)進(jìn)行考慮。

3)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)。

IVR系統(tǒng)通常也稱為交互式語(yǔ)音門(mén)戶，在呼叫開(kāi)始時(shí)與客戶打招呼，讓客戶與菜單進(jìn)行交互，助于客戶與代理的匹配過(guò)程，并可以收集客戶信息將其傳遞給坐席。對(duì)客戶和企業(yè)都有利的是，IVR還支持客戶自助服務(wù)，增加了客戶在聯(lián)系的前期不放棄的可能性。

4)輕松集成。

ACD需要與電話系統(tǒng)集成，以便它們能夠完成路由呼叫的基本工作。此外，ACD與客戶關(guān)系管理(CRM)軟件集成時(shí)，能有效提高呼叫中心效率，從而提升客戶滿意度。例如自動(dòng)彈出屏幕，從而加快了交互的開(kāi)始。

5)自然語(yǔ)音識(shí)別。

客戶可以通過(guò)發(fā)出的語(yǔ)音命令來(lái)了解IVR系統(tǒng)。具有自然語(yǔ)音識(shí)別功能的IVR無(wú)需輸入任何內(nèi)容或說(shuō)出特定的單詞或短語(yǔ)。取而代之的是，客戶只需簡(jiǎn)單地說(shuō)出需求無(wú)需提示任何選項(xiàng)，呼叫中心系統(tǒng)就能理解。這可以產(chǎn)生更好的客戶體驗(yàn)，因?yàn)檫@是人們表達(dá)自己需求的一種更自然的方式。

總的來(lái)說(shuō)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)可總結(jié)如下：

1、降本增效：

呼叫中心可以節(jié)省通信成本。可以利用節(jié)約下來(lái)的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)一通信平臺(tái)的再優(yōu)化，例如網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，減少電話和第三方供應(yīng)商的成本，還可以節(jié)省差旅成本。

2、提高企業(yè)的生產(chǎn)力：

向團(tuán)隊(duì)和員工提供統(tǒng)一的通信體驗(yàn)，以管理所有溝通需求，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)率。員工不必學(xué)習(xí)多種通信工具，就能擁有不同的溝通和整合后的通信功能，這樣可以使通信無(wú)縫銜接并專注于實(shí)際協(xié)作。

3、對(duì)員工的移動(dòng)支持：

不管他們?cè)谀睦铮试S團(tuán)隊(duì)和員工可以隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通協(xié)作，而不是被捆綁在辦公桌前。移動(dòng)設(shè)備的統(tǒng)一體驗(yàn)為所有用戶提供了更多協(xié)作的可能性，是一項(xiàng)非常強(qiáng)大的功能。