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班組是一線生產(chǎn)的基本單位，是基層管理活動(dòng)的餞行者和基層作業(yè)的直接參與者，對(duì)能否順利完成經(jīng)營指標(biāo)、保持職工隊(duì)伍穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。班組長作為班組的核心，其綜合素質(zhì)的高低直接影響著班組整體素質(zhì)的高低。因此，班組長應(yīng)具備如下的能力。 (一)業(yè)務(wù)能力班組長能夠巧妙地處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。能夠利用電話錄音分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析等方法指導(dǎo)及支援，以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量和日常操作的順利實(shí)施。 (二)理解力班組長理解力的好壞是企業(yè)各項(xiàng)政策是否有效落實(shí)的關(guān)鍵所在，也是管理好一個(gè)班組的根本。如果班組長的知識(shí)面、理解力不夠，則很可能無法向員工傳達(dá)和解釋公司的政策和發(fā)展方向。（三）管理能力班組長在日常管理中經(jīng)常會(huì)碰到各種難題，首先要具備信息管理能力，分類收集匯總管理班組內(nèi)的各類信息，建立通暢的匯報(bào)體系。監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)采取改善措施，確保實(shí)現(xiàn)既定KPI。其次，要區(qū)別輕重緩急，監(jiān)督電話流量，適當(dāng)部署服務(wù)資源，以實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用。再次，班組長要及時(shí)發(fā)現(xiàn)小組成員或個(gè)人的負(fù)面情緒，分析原因，幫助解決困難，及時(shí)疏導(dǎo)，確保員工心態(tài)良好，小組氛圍積極向上。 (四)教練能力班組長需要能夠敏銳地洞察員工的問題，理性而有技巧地提醒、引導(dǎo)和幫助員工保持工作狀態(tài)。能夠分析組員特性并為其制訂個(gè)性化的目標(biāo)；與組員共同分析現(xiàn)狀并制訂改善措施；跟蹤組員改善過程并及時(shí)給予幫助；定期總結(jié)改善結(jié)果并制訂下一階段目標(biāo)。班組長還要能夠塑造一個(gè)和諧的班組氛圍和重視小團(tuán)體的潤滑作用，讓班組成員守望相助，讓每個(gè)人都能獲取人際交往滿足感和社會(huì)支持感。

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