與客戶的需求變化對應(yīng)的是行業(yè)的改變。近年來，客服行業(yè)蓬勃發(fā)展，容量從十億級別市場，在10年內(nèi)驟升到千億級別市場。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)變成多媒體矩陣(網(wǎng)站、移動APP、微博等)的綜合客服。同時客服概念的延伸，從傳統(tǒng)的呼叫中心售后客服擴展為售前促進(jìn)交易、售后優(yōu)化服務(wù)、被動等待變成主動出擊。

而隨著客戶與行業(yè)的改變，單純的呼叫中心已經(jīng)無法支撐和滿足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)需要更快的客戶服務(wù)更全面的客戶體驗，針對這一問題，全渠道在線客服系統(tǒng)則可為企業(yè)提供行之有效的解決方案，全渠道在線客服系統(tǒng)如何提高接待效率?

1、全渠道客服統(tǒng)一接入，提高接待效率

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶來源渠道也越加豐富，往往不局限于網(wǎng)頁，APP、微信、微博等也是常見的渠道，各渠道的客戶在咨詢時會選取當(dāng)時最方便的方式或網(wǎng)頁或微信....若是客服還需切換后臺回復(fù)，再一一搜索復(fù)制粘貼，那客戶的怒火大概可以燎原了吧。

統(tǒng)一接入網(wǎng)頁、微信等渠道，減少客戶等待時間快速接入對話。實現(xiàn)了客戶服務(wù)的統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一信息流的一體化管理。具體來說，在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多用戶服務(wù)時對話可自如切換，無需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺即可溝通回復(fù)，提高客服人員效率減少客戶等待時間。

2、ACD智能分配，提高客戶滿意度

引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、 依次分配、優(yōu)先分配等多種分配策略，讓客服技能和效率達(dá)到完美的平衡，管理者可根據(jù)訪客規(guī)律或在線客服的實際情況選擇適應(yīng)的分配模式，有效提升客戶的滿意度。同時可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)或服務(wù)權(quán)重自由分配對話到人工客服或機器人客服。訪客端也可結(jié)合路由規(guī)則進(jìn)行差異化呈現(xiàn)，為企業(yè)打造一套多元化的智能路由體系。

3、多維數(shù)據(jù)分析，打造高效服務(wù)體系

身處大數(shù)據(jù)時代，觸達(dá)客戶需求和沉淀客戶數(shù)據(jù)已成為廣告營銷的雙重門檻，這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準(zhǔn)確度和速度。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，挖掘其中蘊含的業(yè)務(wù)價值，幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略。

同時，為企業(yè)提供自定義報表功能，管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個性化設(shè)置報表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計分析報表，如客服KPI報表、對話組報表等等，幫助企業(yè)全方位分析客服生產(chǎn)力，培養(yǎng)最佳客服團(tuán)隊。