工單管理系統是專門處理跨部門事件的系統，由客服或客戶對需要處理的事項進行工單創建，然后通過工單管理系統分發給各業務部門進行處理，并記錄進程、處理結果等信息。用來快速解決企業中需要多個部門協同處理的問題，巨人網絡通訊工單管理系統有哪些優勢？

工單管理系統是什么

工單管理系統用于記錄，處理，跟蹤一項工作的完成情況，提供系統化，標準化的工作處理流程，用于企業間和企業內部的工作協作，具有批量性，時效性，績效性的特點。

使用場景

客服在收到用戶反饋的問題或投訴時，需要向下一個部門提交聯系人、電話、產品、接受人(部門)、問題描述、相關圖片等信息，然后相應事項受理人即收到工單進行問題處理并登記處理，處理完畢后工單繼續流轉給下一個部門的相應受理人。

工單管理系統主要功能

1、工單處理：支持共享、催單、撤回、關聯、分配、批量分配、批量共享、關閉、SLA服務、子表單流轉等;

2、工單模式：支持預置工作流、人工分配工作流;具體分為幾個模塊以及相應的功能

3、創建工單

在創建工單時，可將客戶類型、接受產品、聯系人、聯系電話等詳細填寫，并根據待處理事項的具體情況填寫工單標題、說明、優先級、問題類型、接受部、接受方等內容豐富齊全的信息。

4、即時消息提醒

待定工單發送給接收方后，工單管理系統會及時向接收方發出訊息提醒，確保相關負責人第一時間看到工單信息并進行處理，避免信息疏漏。

5、處理工單事項

工單轉交各部門進行處理時，處理人可將事項處理的情況、進度、結果等信息登記在表格中，便于下一個負責部門的相關人員查看具體事項，也便于事后查詢每個工單項目的詳細處理過程。

6、自動轉移

在某一部門的接受者處理完目前的責任事項并填寫詳細信息后，即可自動完成工作。它能有效地控制交易周期在合理的時間范圍內，有效地保證了效率。

7、工單管理

“工單中心”可以清楚地看到每一個未處理、處理中、處理過和關閉的工作單事項，包括具體的編號、訪問者姓名、工單標題、工單狀態、來訪者、受理方、建立時間、最后處理時間等細節，每一工單都記錄了詳細的處理過程，管理起來很方便。

8、實時數據同步

工單管理系統能實現與 CRM系統進行實時對接，可以將工單信息、處理進度、細節等數據實時同步到企業 CRM系統進行內部管理，符合度和靈活性都非常高。

將工單管理系統與在線客服系統結合在一起，使客服人員能更有效地在客戶的對話窗口中第一時間收到產品或服務問題反饋。而且能同步企業任意開放數據接口的企業任意的CRM，可以適應各種不同類型的企業使用。

工單管理系統解決哪些問題

1、直接性：工單直達提醒，通過觸發器直接提醒對應客服進行工單解決;

2、效率性：減少人工溝通成本，實現流程化，提升處理效率;

3、可靠性：做到工單流程跟蹤，工單必回，通過報表分析數據;每個模塊的功能可以解決哪些問題

工單管理系統實現效果

使用工單管理系統可以進行跨部門協同處理，及時回復處理意見，解決客戶的疑問，減少人工溝通成本，提升客戶滿意度。使用后能夠實現什么樣的效果

工單管理系統主要面向人群

工單系統的角色主要有用戶、服務人員和管理人員，用戶通過場景的應用提交工單，按照預設的內容填寫工單信息，通過事先設定的流程和規則，流轉到對應的服務部門和人員，經過回復和處理后完成工單，結束以后管理人員可針對不同客戶、不同部門、不同服務人員對每一個工單進行統計和分析。該產品/功能針對哪些用戶角色

工單管理系統主要使用場景

1、工單關聯：可以將一類問題或者同一客戶的問題進行關聯，方便跟蹤處理情況;

2、工單共享：當客服A請假時工單共享后，客服B可以進行處理，保證處理的即時性，提升客戶滿意度;

3、工單催單：客戶多次來電催促處理或需加急處理時，客服可以進行催單，結合觸發器提醒響應的處理人進行處理;包含使用的時間(日常、高峰期......)使用地點(微信、PC、移動......)，使用人、使用的情景(客服培訓、業務咨詢......)產生的需求(每天重復對話、培訓耗時耗力、忙碌不已但效果不佳、需要更便捷的方式提高效率、提升用戶滿意度…)

工單管理系統客戶體驗

管理者可以通過工單報表分析客服數據;

客服使用者及時收到提醒處理客戶的訴求;

客戶問題一一得到回應;使用時用戶將有哪些卓越體驗(不同角色：老板、客服管理者、客服使用者、店鋪客群)

工單管理系統產品優勢

1、工單管理系統核心優勢為雙模配置：不僅支持人工手動流轉工單， 還支持自定義配置預制工單流程，通過簡單拖拽的方式配置，按照流程的走向形成一套完整的工單流程，達到數據閉環的效果，滿足不同的業務場景以及個性化需求。

2、支持多種渠道進行工單創建：呼叫中心、在線客服、郵件以及直接創建工單等;

3、工單觸發器實時提醒保證工單處理效率，結合SLA目標即可自動完成工單分配、提醒、變更等操作，提高客戶滿意度;

4、工單篩選器滿足條件將工單進行歸類，不同類別的工單進行不同的分類，方便客服快速處理，提升服務運營效率;

5、支持子表單作為分支條件進行流轉，滿足不同的字段條件時流轉的處理的對象不同;與同類相比，都有的性能比別人好在哪里

工單管理系統差異化亮點

AICC工單系統最大的亮點是預置工作流，提前預設好業務流程就可實現無需人工手動分配，即可流轉。與同類相比，自己獨有而別人不具備的地方