隨著人工智能AI技術(shù)在在線客服系統(tǒng)中運(yùn)用的成熟，智能在線機(jī)器人越來越受歡迎，今天巨人網(wǎng)絡(luò)通訊小編簡單分析一下巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能在線機(jī)器人有哪些優(yōu)勢?

什么是智能在線機(jī)器人?

智能在線機(jī)器人有效的為企業(yè)解決現(xiàn)有客服中心里重復(fù)發(fā)生且高頻的咨詢業(yè)務(wù)，比如：售前咨詢，售后服務(wù)，訪客投訴，身份確認(rèn)等場景。這部分業(yè)務(wù)在服務(wù)型客戶中占比較高，用智能虛擬員工協(xié)助完成，對人工客服效率的提高作用明顯。通過智能客服的引入，結(jié)合人工座席專業(yè)服務(wù)技能形成智能在線客戶服務(wù)體系，也是目前AI廠商及呼叫中心廠商在智能項(xiàng)目建設(shè)上的核心的關(guān)注點(diǎn)。

智能在線機(jī)器人功能有哪些?

交互語義糾正、知識(shí)推薦、問題輸入引導(dǎo)、多種問法識(shí)別、智能多輪對話、智能上下文/多詞槽提取、轉(zhuǎn)人工機(jī)制等。

智能在線機(jī)器人可以幫助企業(yè)解決哪些問題?

1、客戶常見問題、簡單問題由機(jī)器人攔截并進(jìn)行回復(fù)，即問即答，無需排隊(duì)，提高服務(wù)響應(yīng)速度;

2、客戶80%以上的問題由機(jī)器回復(fù)，專業(yè)的問題的由人工座席補(bǔ)充，人機(jī)交互;

3、在線客服具備標(biāo)準(zhǔn)接口，適用各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的調(diào)用;

4、支持文本、圖片、圖文組合等答案展現(xiàn)形式，為客戶提供咨詢、查詢、辦理等全業(yè)務(wù)服務(wù)能力。

智能在線機(jī)器人實(shí)現(xiàn)效果

通過“智能”篩選掉海量客戶的簡單咨詢及共性問題，“人工” 則對智能客服無法觸達(dá)的業(yè)務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充回答。在降低了原人工客服的服務(wù)壓力同時(shí)，提升客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

智能在線機(jī)器人主要面向人群

面向人群為希望能夠減少人工成本并更好的保證服務(wù)響應(yīng)速度的企業(yè)，使用智能在線機(jī)器人既滿足客戶日益增長的咨詢服務(wù)需要，又能在人員匱乏的情況下提升服務(wù)滿意度。

智能在線機(jī)器人主要使用場景

1、提供客戶與企業(yè)之間的咨詢服務(wù)，對于企業(yè)而言大大降低服務(wù)壓力和運(yùn)營成本，提升客戶體驗(yàn);

2、提供公司內(nèi)部繁瑣的事務(wù)性工作，例如：報(bào)銷、請假、訂車等;

3、企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)增，人工已經(jīng)無法滿足在海量級(jí)客戶群體及規(guī)模化知識(shí)業(yè)務(wù)合集的服務(wù)支撐，引入智能在線機(jī)器人對咨詢服務(wù)進(jìn)行篩選攔截，成為服務(wù)的重心。

智能在線機(jī)器人客戶體驗(yàn)

舉例1：

某地產(chǎn)集團(tuán)使用智能在線機(jī)器人，幫助人事、行政、財(cái)務(wù)和IT運(yùn)維等企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門的助手 ，上線后綜合降低人力成本30%左右，并且提供一個(gè)企業(yè)與員工的7*24小時(shí)的交互服務(wù)窗口，可跟蹤，可量化。

舉例2：

某保險(xiǎn)企業(yè)使用智能在線機(jī)器人，用于差旅費(fèi)報(bào)銷，完成100%的自動(dòng)化，并且讓企業(yè)員工利用碎片時(shí)間，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)行對話式費(fèi)用報(bào)銷，讓報(bào)銷變得容易。

智能在線機(jī)器人產(chǎn)品優(yōu)勢

1、在前端交互模塊支持的基礎(chǔ)上，支持語音、視頻、地理位置的富媒體交互，提升服務(wù)效果，縮短服務(wù)時(shí)間，提升座席效率。

2、客服撤回消息，訪客不可見，管理員可見：減少誤發(fā)不當(dāng)消息的風(fēng)險(xiǎn)，也防止客服隨意亂發(fā)消息，提升企業(yè)服務(wù)感知，規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)。

3、支持兩種服務(wù)模式：

智能機(jī)器人優(yōu)先模式：智能機(jī)器人優(yōu)先服務(wù)，重復(fù)問題由智能機(jī)器人回答，過濾大多數(shù)問題;

人工客服優(yōu)先模式：對話優(yōu)先人工客服接入，人工繁忙或用戶排隊(duì)時(shí)智能機(jī)器人服務(wù)。

4、服務(wù)根據(jù)關(guān)鍵詞，智能轉(zhuǎn)人工客服，用戶可自由選擇智能客服與人工客服之間的轉(zhuǎn)接;

5、智能客服無法回答用戶問題時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工客服，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)響應(yīng);

智能在線機(jī)器人差異化亮點(diǎn)

自學(xué)習(xí)優(yōu)化：在系統(tǒng)中可以通過對話日志反向標(biāo)注優(yōu)化意圖模型，形成閉環(huán)。

舉例：

用戶在和機(jī)器人交互過程中，會(huì)有一些用戶問題機(jī)器人無法識(shí)別，針對這種情況可以通過對話日志記錄將機(jī)器人無法識(shí)別的問題添加到意圖模型中進(jìn)行訓(xùn)練，這樣下次有用戶再次提出此類問題時(shí)，機(jī)器人就可以給予用戶正確的回答了;