近年來，呼叫中心在我國得到了快速的發展，作為其核心技術之一的交換接入技術也在不斷成熟。排隊策略在整個系統中所起的重要作用，同時也為不同行業開展呼叫中心建設提供了大量的可借鑒的經驗，那么呼叫中心排隊策略。

一、呼叫中心的話務特點：

呼叫中心作為企業面向用戶提供服務的重要窗口，其處理的話務特點是：首先，話務量的波動很大，由于服務的特殊性，呼叫中心系統經常會在一些敏感時刻，驟然產生呼叫高峰，這樣會對接入設備排隊策略產生巨大的沖擊，我們稱之為浪涌式呼叫。呼叫中心必須給予充分滿足企業需求，這就要求排隊策略具有很強的處理能力。

二、排隊策略的處理能力是呼叫中心可靠運行的首要保證：

呼叫中心的話務特點對排隊策略的處理能力適應性提出了很高的要求。

三、排隊策略的網絡適應性實現呼叫中心靈活組網：

排隊策略對網絡的適應除了體現在適應性方面外，還體現在其電信級的組網能力。在呼叫中心的建設中，排隊策略的組網能力就發揮了很大的作用。由于是基于局用交換機開發的，所以排隊策略可以通過多種方式方便地實現分散座席的拉遠，使得遠端的業務代表利用原有業務窗口就可以實現服務，特別對于大規模的遠端座席又可以通過掛接遠端模塊的方式予以解決，靈活地滿足應用行業分散處理，集中管理的要求。

四、排隊策略是實現CTI的關鍵一環：

呼叫中心系統是基于先進的CTI技術，而排隊策略正是完成“T”的主要設備。一方面，排隊策略將固定電話、手機、傳真等不同的呼叫接入，并經協議轉換，把呼叫信號轉變成標準的CSTA協議，送支撐平臺進行處理，實現用戶與話務員或自動語音應答系統的接續;另一方面，由呼叫中心發起的諸如欠費催繳等呼出業務，也要通過排隊策略實現對用戶的主動呼叫，這樣排隊策略所要處理的協議轉換十分繁重。而排隊策略經過電信級設計，可以大大提高協議接口的帶寬。

五、排隊策略提供的豐富接口使呼叫中心實現的業務更為靈活、多樣：

電信技術的發展使通信方式層出不窮，呼叫中心必須緊跟這一發展趨勢，以滿足客戶各方面的需求。如呼叫中心對于咨詢、投訴、受理等業務的反饋，不但要能夠通過電話、傳真等方式完成，同時也必須提供尋呼、手機短消息等應用普遍的方式，這些業務的實現就要依賴于排隊策略提供相應的接口。排隊策略這種電信級的業務拓展能力，使得整個呼叫中心系統的服務水平和業務競爭能力得到巨大的提升。

呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR、ACD等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢為例，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。