我們經常感慨：呼叫中心沒有秘密!很多時候經常會發現會議上一個消息在會后被傳得整個呼叫中心人人皆知，為什么?因為在呼叫中心的人力資源管理中存在非正式組織，非正式組織存在著一種擴散作用，這種擴散作用常常是正常組織結構中無法進行有效管理的，或者說這恰恰是管理的難點所在。

從企業角度和組織規劃角度來看，呼叫中心是一個獨立的部門，甚至是一家獨立的公司，是一個正式的組織。是具有一定結構、同一目標和特定功能的行為系統。呼叫中心的運營管理組織結構圖就是整個正式組織的最好說明。

而“非正式組織”是相對于“正式組織”而言的，最早由美國管理學家梅奧通過經典的“霍桑實驗”提出，是人們在共同的工作過程中自然形成的以感情、喜好等情緒為基礎的松散的、沒有正式規定的群體。人們在正式組織所安排的共同工作和在相互的接觸中必然會以感情、性格、愛好相投為基礎形成若干人群，這些群體不受正式組織的行政部門和管理層次等限制，也沒有明確規定的正式結構，但在其內部也會形成一些特定的關系結構。

或許你在呼叫中心會發現某些隊員特別要好，一群人會經常聚在一起，甚至工作后經常一起活動，這些小群體或許就是非正式組織。這些組織的存在對呼叫中心的正式組織管理產生了影響，并且給呼叫中心的人員管理帶來了新的思考。

這些非正式組織所存在的影響，對管理是利還是弊?

如何去管理這些非正式組織?

如何利用非正式組織在呼叫中心的存在來優化我們的管理?

隨著呼叫中心大規模的人員擴張，一些大型呼叫中心動輒幾千人的管理規模，也增加了非正式組織存在的可能性。

呼叫中心的管理進入了組織行為管理階段：

呼叫中心這10多年的發展，從早期數字管理、質量管理、技術管理的第一階段發展到前幾年的培訓管理、知識管理、人員管理階段。隨著人性化管理的主流思想出現和90后員工的“上線”，呼叫中心開始關注心理管理、文化管理等管理話題。其實這些都是人力資源管理最前線的學科“組織行為管理”而非正式組織管理，這將是這個管理階段需要去面對的一個問題。做好了非正式組織管理，呼叫中心全面開展文化建設將會更加深入，否則非正式組織或許將是呼叫中心文化建設的一塊很大的障礙，特別是針對大型的呼叫中心而言。

呼叫中心內部非正式組織存在的四種類型：

首先在非正式組織概念存在的基礎上，我們從“安全性”和“緊密度”兩方面來進行非正式組織的劃分，可以將呼叫中心內部存在的非正式組織分為四種類型：

消極型：既不安全，也不緊密。這種非正式組織是內部沒有一個得到全部成員認可的領袖，分為好幾個小團體，每一個團體都有一個領袖，同時某些領袖并不認同組織，存在個人利益高于組織利益的思想。

興趣型：很安全，但不緊密。由于具有共同的興趣、愛好而自發形成的團體，成員之間自娛自樂。

破壞型：很緊密，但不安全。這種非正式組織形成一股足以和組織抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，為謀求團體利益而不惜損害組織利益，同時團體內部成員不接受正式組織的領導而聽從團體內領袖的命令，那些非正式領袖也被視為管理中的問題員工。

積極型：既積極，又很緊密。一般出現在企業文化良好的企業，員工和企業的命運緊密地聯系在一起。

呼叫中心內部非正式組織的管理策略：

針對這四類非正式組織，我們的管理方式是不一樣的，但其目的不變，那就是去除非正式組織的負面影響，利用非正式組織的正面積極效應，并將之轉化為正式組織的管理力量!