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是什么讓西安歐亞學(xué)院每年招生的時(shí)候忙而不亂電銷呼叫系統(tǒng)開(kāi)放了? 是什么讓圓通快遞客戶投訴的處理效率大大提升了? 是什么讓陜西松茂食品餐飲公司解決了眾多分散的分支機(jī)構(gòu)之間,內(nèi)部員工的通信、溝通難題?

是什么讓陜西人壽在一個(gè)月之內(nèi)建起了電話營(yíng)銷中心,提供“一個(gè)電話保險(xiǎn)到家”的服務(wù)?

……

一切的答案就是基于軟交換的IP呼叫中燃世世心(IPCC)。

西安是個(gè)大學(xué)扎堆兒的地方。作為一所私立本科大學(xué),西安歐亞學(xué)院便是其中改革創(chuàng)新的一顆明珠。每年的6～9月都是歐亞學(xué)院開(kāi)始招生的時(shí)間。每逢此時(shí),院招生辦就會(huì)特別忙亂。但從2010年起,電銷呼叫系統(tǒng)開(kāi)放他們卻忙而不亂了。

圓通速遞是一家專業(yè)的快遞、物流公司,擁有龐大的客戶群,每天需要處理數(shù)以萬(wàn)計(jì)的快件查詢、投訴建議電話。如果能對(duì)外用統(tǒng)一的客服號(hào)碼,并及時(shí)分析話務(wù),就能提高客戶投訴的處理效率和客戶滿意度。但要怎樣才能做到呢?

陜西松茂食品餐飲有限公司是一家大型餐飲服務(wù)集團(tuán),主營(yíng)業(yè)務(wù)包括餐飲服務(wù)、食品加工、酒店住宿、物流配送四大塊,分支機(jī)構(gòu)較多,辦公地點(diǎn)分散,且員工使用的手機(jī)種類眾多,既包括中國(guó)電信的天翼,還有聯(lián)通、移動(dòng)的各種手機(jī),日常工作中,部門員工之間的溝通、交流非常頻繁。怎樣才能最大程度地提高企業(yè)內(nèi)部通信效率是擺在公司管理者面前的一道難題。

中國(guó)人壽陜西省分公司要規(guī)范、完善電子商務(wù)體系,給消費(fèi)者提供更加便捷的投保渠道,讓客戶享受到“一個(gè)電話保險(xiǎn)到家”的服務(wù),于是決定建設(shè)電話營(yíng)銷中心。但高管說(shuō),建電銷中心可以,但必皮肢須控制成本,滿足公司固定資產(chǎn)規(guī)模控制要求,而且還必須要快。這些要求又要如何實(shí)現(xiàn)?

……

這一切問(wèn)題背后的答案都是陜西電信的綜合媒體服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)是基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN),以純軟件的方式,能夠?qū)崿F(xiàn)來(lái)自傳統(tǒng)固話(PSTN)、移動(dòng)電話網(wǎng)、IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(基于分組域技術(shù))等多種網(wǎng)絡(luò)的各種語(yǔ)音、多媒體信息的智能接續(xù)控制,同時(shí)提供開(kāi)放的、多層次的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口。簡(jiǎn)而言之,陜西電信能夠以純軟件的方式為用戶提供呼叫中心服務(wù),開(kāi)放電信資源。

填個(gè)單子就有了呼叫中心

“其實(shí),2007年我們已經(jīng)自己建設(shè)了呼叫中心,不過(guò)是基于傳統(tǒng)的固定電話網(wǎng)絡(luò),用拉專線、買中繼的方式。當(dāng)時(shí),呼叫中心系統(tǒng)的功能也比較簡(jiǎn)單,10個(gè)坐席花費(fèi)了10萬(wàn)元。但隨著招生發(fā)展,到2008年我們就得需要33個(gè)坐席,于是項(xiàng)目二期我們就繼續(xù)添加線路和硬件設(shè)備。但慢慢我們發(fā)現(xiàn),系統(tǒng)越大,系統(tǒng)功能和流程管理的合理性越來(lái)越難控制,而且設(shè)備越多,出現(xiàn)的問(wèn)題就越多,供應(yīng)商的服務(wù)也越來(lái)越不能到位。”歐亞學(xué)院信息中心主管羅征在接受采訪時(shí),向記者娓娓道來(lái)他們轉(zhuǎn)換呼叫中心建設(shè)思路的過(guò)程。

“2010年初,我們開(kāi)始論證呼叫中心應(yīng)該怎么建、怎么用,同時(shí)校方也要求把營(yíng)銷功能加入呼叫中心系統(tǒng),不再單單只是接撥招生電話。那時(shí),陜西電信基于軟交換的IPCC進(jìn)入了我們的視野。”羅征繼續(xù)講述道。

在羅征看來(lái),基于軟交換的IPCC最大的優(yōu)勢(shì)是安全、服務(wù)有保障。為什么會(huì)這么說(shuō)呢?

“如果是傳統(tǒng)的呼叫中心,所有的服務(wù)器、交換機(jī)都在我們自己這邊。而用軟交換的話,后臺(tái)控制都是靠軟件實(shí)現(xiàn),呼叫處理、排隊(duì)、IVR分析等都是在后臺(tái)電信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。可想而知,作為用戶單位,我們自己所能營(yíng)造的機(jī)房環(huán)境與電信級(jí)怎能可比。具體來(lái)說(shuō),比如電源,一年365天機(jī)房不斷電我們就很難保障,而陜西電信是能提供7×24小時(shí)服務(wù)的。”羅征感慨地說(shuō)。

而且,傳統(tǒng)的呼叫中心在羅征眼里既不靈活,又不宜擴(kuò)展。羅征介紹,比如如果他們想在校長(zhǎng)辦公室實(shí)現(xiàn)投訴處理,就必須得拉條線過(guò)去,建個(gè)呼叫中心投訴處理的坐席端,又費(fèi)事,費(fèi)用又高。而IPCC則是只要有網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方就能實(shí)現(xiàn)終端接入。

基于軟交換的呼叫中心的建設(shè)和部署實(shí)施對(duì)于用戶方來(lái)說(shuō),非常簡(jiǎn)單。“我們只需要填個(gè)單子,告知陜西電信我們需要的服務(wù)坐席數(shù)目返拆、IVR資源數(shù)目、服務(wù)的電話號(hào)碼、我們網(wǎng)站的服務(wù)頁(yè)面以及進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)端 口號(hào) 、終端的IP地址或電話號(hào)碼等,就可以申請(qǐng)開(kāi)通呼叫中心,上線非常快!”羅征體會(huì)頗深地告訴記者。

和羅征有著同樣感覺(jué)的,還有中國(guó)人壽陜西電銷中心的經(jīng)理唐國(guó)平,他們電話營(yíng)銷中心的呼叫中心系統(tǒng)上線用了不到一個(gè)月的時(shí)間。

100萬(wàn)元的問(wèn)題10萬(wàn)元解決

“半個(gè)月我們就完成整個(gè)系統(tǒng)的搭建、試運(yùn)行。我們只要告訴陜西電信我們局域網(wǎng)的連接地址,然后分配每個(gè)人的服務(wù)工號(hào)和密碼就完成了配置工作,前后過(guò)程非常快。過(guò)去看來(lái)那么復(fù)雜的過(guò)程,現(xiàn)在連人員招聘、培訓(xùn)到系統(tǒng)搭建、運(yùn)行,有一個(gè)月就足夠了!”唐國(guó)平信心滿滿地告訴記者。

除了使用方便,上線快,運(yùn)行可靠穩(wěn)定,羅征和唐國(guó)平更看重陜西電信IPCC的另一優(yōu)勢(shì),那就是低成本。

“其實(shí),我們招標(biāo)時(shí)共有四五家入圍,其中大部分推薦的還是傳統(tǒng)呼叫中心。但傳統(tǒng)呼叫中心的采購(gòu)和服務(wù)費(fèi)用主要集中在硬件上。花大價(jià)錢買回來(lái)的這些設(shè)備放在學(xué)院的IT環(huán)境中,并不能保證服務(wù)質(zhì)量。一般過(guò)了兩年的維保期,一旦出現(xiàn)問(wèn)題,后期的維護(hù)成本非常高。”羅征說(shuō),“而陜西電信的IPCC,只要我們呼叫中心一直運(yùn)營(yíng),就能一直有免費(fèi)服務(wù),無(wú)須我們自己對(duì)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。除了初期投資,后面的運(yùn)維服務(wù)費(fèi)也可以讓我們省好多。另外,我們用的VoIP電話的資費(fèi)也非常低,這也是當(dāng)時(shí)非常吸引我的一點(diǎn)。”

唐國(guó)平認(rèn)為,租賃呼叫中心比自建呼叫中心在成本上更劃算,尤其是對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō),更是如此。在他看來(lái),自建呼叫中心對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō)壓力很大。越是小企業(yè)越會(huì)面臨資金來(lái)源不足、可動(dòng)用資金少、固定資產(chǎn)投資比例不宜過(guò)大等問(wèn)題。要自建呼叫中心,前期大額投入會(huì)增加這些小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),不利于固定資產(chǎn)規(guī)模得到最優(yōu)控制。而且,租賃不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)槌跗诓少?gòu)的一些設(shè)備不當(dāng)而導(dǎo)致的后期運(yùn)行維護(hù)的麻煩和成本,降低了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

唐國(guó)平給記者算了這樣一筆賬,中國(guó)人壽陜西電話銷售中心是在電信的呼叫產(chǎn)業(yè)基地租賃的100多個(gè)IPCC坐席,系統(tǒng)運(yùn)行第一個(gè)月的投入成本是10萬(wàn)元。而如果是自建呼叫中心,一次性設(shè)備采購(gòu)平攤下來(lái)基本上是每年每人3500元,辦公用品費(fèi)用是每人每年500元,加上每年至少100萬(wàn)元的通信費(fèi)用,再加上高昂的場(chǎng)地費(fèi)用和后期硬件的維護(hù)費(fèi)用,其成本之高,可想而知。

“100多個(gè)坐席,工位作蜂巢狀分布,便于我們集中管理。作為電信的增值服務(wù),IPCC通過(guò)軟硬件在電信端的集成,可以大大降低用戶的運(yùn)維成本。我們是將呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)維、通信打包,一攬子外包給陜西電信。選擇陜西電信這樣的業(yè)務(wù)比較成熟、維護(hù)力量有保證的平臺(tái),我們的應(yīng)用就不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。”唐國(guó)平肯定地說(shuō)。

NGN的首次大規(guī)模應(yīng)用

頗受羅征和唐國(guó)平等眾多用戶肯定的IPCC背后的綜合媒體服務(wù)平臺(tái)到底是什么,有著怎樣的特點(diǎn)和價(jià)值?帶著這些問(wèn)題,記者獨(dú)家采訪了陜西電信企業(yè)信息化部主任韓少敏。

在韓少敏看來(lái),陜西電信與北京峰華智訊技術(shù)有限公司(簡(jiǎn)稱峰華智訊)合作的并不是簡(jiǎn)單的基于IP的呼叫中心平臺(tái)的建設(shè),而是針對(duì)傳統(tǒng)固定電話網(wǎng)、移動(dòng)電話網(wǎng)、IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通過(guò)搭建綜合媒體服務(wù)及控制平臺(tái)將其三網(wǎng)合一,做了一個(gè)智能呼叫控制平臺(tái),通過(guò)集中控制,實(shí)現(xiàn)整個(gè)“大網(wǎng)”上各種信息的智能化管控(如圖1)。

韓少敏說(shuō)這種智能化控制,體現(xiàn)在兩個(gè)層面,第一是能夠?qū)崿F(xiàn)類似呼叫中心的排隊(duì)邏輯,第二是基于排隊(duì)邏輯再加上業(yè)務(wù)需求信息能夠?qū)崿F(xiàn)邏輯判斷,實(shí)現(xiàn)智能接續(xù)。如此一來(lái)這個(gè)平臺(tái)就能提供呼叫中心功能和各種針對(duì)性業(yè)務(wù)(電信針對(duì)性營(yíng)銷的落地)。換句話說(shuō),這個(gè)平臺(tái)的作用有兩大類:第一是可以為陜西電信以及陜西電信的客戶(比如中國(guó)人壽等公司)提供虛擬呼叫中心(IPCC)服務(wù),這項(xiàng)業(yè)務(wù)就類似于800、400平臺(tái);第二是可以展開(kāi)針對(duì)性的業(yè)務(wù)提供,比如對(duì)電信校園用戶開(kāi)展“天翼好友圈”業(yè)務(wù),針對(duì)企業(yè)通信需求提供企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)、企業(yè)會(huì)議服務(wù)、企業(yè)客戶群內(nèi)通話服務(wù)等,還可以針對(duì)餐飲、咨詢、物業(yè)、醫(yī)療等企業(yè)提供開(kāi)放的接口,使企業(yè)自己根據(jù)需要開(kāi)發(fā)自己的應(yīng)用(如圖2),把原來(lái)封閉的電信資源,在可控的條件下開(kāi)放出來(lái)。

對(duì)于平臺(tái)的特點(diǎn),韓少敏強(qiáng)調(diào),這個(gè)綜合媒體服務(wù)及控制平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放性的平臺(tái),能夠接收處理固話、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)終端的語(yǔ)音、多媒體等各種信息。在未來(lái),其終端信息甚至可以包括物聯(lián)網(wǎng)上傳感器的數(shù)據(jù)。其次,這個(gè)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)分布式處理,也就是對(duì)企業(yè)客戶而言,這個(gè)平臺(tái)等于是可移動(dòng)、可調(diào)度的公用設(shè)備。同時(shí)該平臺(tái)可擴(kuò)展性強(qiáng),客戶企業(yè)可自己開(kāi)發(fā)應(yīng)用。“如此一來(lái),在這個(gè)平臺(tái)之下,等于是構(gòu)建了一個(gè)以該平臺(tái)為核心的價(jià)值鏈,上下游共生共榮,前途無(wú)限。”韓少敏自豪地說(shuō)。

峰華智訊的總工程師王文林向記者介紹,他們與陜西電信雙方合作的這個(gè)平臺(tái),實(shí)際上是基于電信通信網(wǎng)絡(luò)可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入的平臺(tái)。該平臺(tái)是以下一代網(wǎng)絡(luò)為依托,以SIP信令協(xié)議為基礎(chǔ),以實(shí)現(xiàn)智能接續(xù)控制為前提,以開(kāi)放電信資源為目標(biāo),以成熟的VoIP技術(shù)為條件,實(shí)現(xiàn)綜合媒體服務(wù)。在陜西電信企劃部、信產(chǎn)公司以及其他相關(guān)部門的全力支持下,基于該平臺(tái)的坐席數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了近2000個(gè),而且還在不斷地快速增加。

王文林說(shuō):“陜西電信是中國(guó)電信所指定的為數(shù)不多的幾個(gè)外包呼叫中心基地之一。這套系統(tǒng)可輕松地支持上萬(wàn)級(jí)的坐席,完全能夠支持陜西電信開(kāi)展呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)。對(duì)陜西電信來(lái)說(shuō),基于此開(kāi)展呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù),能夠最大限度地使用NGN基礎(chǔ)設(shè)施,開(kāi)展更多的增值服務(wù);對(duì)最終呼叫中心的用戶來(lái)講,最大的好處就是投資省、見(jiàn)效快。”

基于這個(gè)平臺(tái),歐亞學(xué)院建立了基于互聯(lián)網(wǎng)的又安全又省錢的虛擬呼叫中心,管理服務(wù)2萬(wàn)名學(xué)生。“現(xiàn)在,我們購(gòu)買了陜西電信的IPCC的30個(gè)坐席許可,常用的是24個(gè)。為了跟CRM更好地結(jié)合,利用呼叫中心做好營(yíng)銷,我們除了電話、短信,還把郵件、Web在線服務(wù)功能都能加了進(jìn)來(lái)。現(xiàn)在我們的呼叫中心,不僅能為招生服務(wù),更能處理投訴和就業(yè)信息,管理、服務(wù)好歐亞的所有師生學(xué)生。”羅征信心百倍地說(shuō)。

基于這個(gè)平臺(tái),中國(guó)人壽陜西省分公司的電話銷售中心得以迅速成立、為客戶提供貼心的保險(xiǎn)服務(wù)。“我們現(xiàn)在用得更起勁了,我們把客戶數(shù)據(jù)通過(guò)BBS公告發(fā)布到呼叫中心坐席,不只是用簡(jiǎn)單的排隊(duì)邏輯。我們正計(jì)劃再租賃200個(gè)坐席,為公司帶來(lái)更大的利益。”唐國(guó)平說(shuō)。

基于這個(gè)平臺(tái),陜西圓通速遞辦理了企業(yè)總機(jī),獲得了一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外號(hào)碼。客戶撥打該號(hào)碼后,會(huì)根據(jù)提示音選擇按鍵轉(zhuǎn)接到投訴或快件查收的部門,為客戶提供通暢、便捷、高效的熱線轉(zhuǎn)接通道,從而贏得更多用戶。

基于這個(gè)平臺(tái),陜西松茂也將員工的號(hào)碼全部捆綁在總機(jī)之下,單位機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)之間、員工與員工之間互相聯(lián)系可以通過(guò)撥打短號(hào)或是由總機(jī)配備的話務(wù)員進(jìn)行轉(zhuǎn)接,大大提高了企業(yè)內(nèi)部的通信效率。同時(shí),在保持公司良好通信形象的同時(shí),既達(dá)到了分機(jī)電話可以用手機(jī)接聽(tīng)的目的,也無(wú)需告訴客戶手機(jī)。一旦某個(gè)業(yè)務(wù)員離職,只要把該員工分機(jī)下面綁定的手機(jī)號(hào)碼改為其他號(hào)碼就可以,從而達(dá)到了保護(hù)公司利益的效果。

這個(gè)綜合媒體服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放性、分布式、可擴(kuò)展的平臺(tái),能夠接收處理固話、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)終端的語(yǔ)音、多媒體等各種信息。在未來(lái),其終端信息甚至可以包括物聯(lián)網(wǎng)上傳感器的數(shù)據(jù)。客戶企業(yè)可自己開(kāi)發(fā)應(yīng)用,構(gòu)建一個(gè)以該平臺(tái)為核心的價(jià)值鏈,上下游共生共榮。

記者手記

案例中每個(gè)故事看似是不同的應(yīng)用、不同的項(xiàng)目,但都是運(yùn)行在陜西電信的綜合媒體服務(wù)平臺(tái)上。王文林認(rèn)為,他們合作的這個(gè)平臺(tái),關(guān)鍵技術(shù)采用了計(jì)算機(jī)堆技術(shù),或許可以說(shuō)得上是云計(jì)算的先聲。因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是一套建立在現(xiàn)有各個(gè)網(wǎng)絡(luò)之上的純軟件控制系統(tǒng);同時(shí)也是一個(gè)硬件實(shí)體,所有設(shè)備都由標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備堆砌而成,中心設(shè)備存在于陜西電信的機(jī)房中,將呼叫中心作為一種服務(wù)提供給所有用戶,構(gòu)成一個(gè)完整的云。

而云計(jì)算的潮流也將引導(dǎo)電信資源更加開(kāi)放。其實(shí),要在目前的條件下,電信如果開(kāi)放資源,呼叫中心的坐席資源是成熟的開(kāi)放對(duì)象。呼叫中心要采用更加開(kāi)放的技術(shù)架構(gòu),不能只靠原來(lái)的幾號(hào)信令就行;用戶則可以加載更加靈活的通信協(xié)議和數(shù)據(jù)格式,加載更加靈活的業(yè)務(wù)流程;同時(shí),電信的網(wǎng)絡(luò)也是動(dòng)態(tài)的,因?yàn)橐獜脑诰€通信延伸到在線生產(chǎn)、在線銷售,要連接到物聯(lián)網(wǎng)上。

電信資源開(kāi)放將是大勢(shì)所趨。

每個(gè)人對(duì)好壞的認(rèn)知角度是不一樣的！

以我個(gè)人的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，應(yīng)該從四個(gè)方面去看！

第一：線路好

首先，外呼的線路跟我們平常的商品沒(méi)區(qū)別。有廠家直接出貨的，但這種情況很少。有的是一級(jí)的批發(fā)，有的是二級(jí)，還有三級(jí)，最后到零售商手里。外呼的線路也是一樣的，號(hào)稱自己是一手線路的公司很多，但實(shí)際上絕大部分都不是一手。想了解更多的朋友，可以乎宴關(guān)注一下【新程通訊】這個(gè)公縱號(hào)，里面有專業(yè)的人為您量身定制。

其次，N手線路的品質(zhì)其實(shí)沒(méi)問(wèn)題，因?yàn)椴还芙?jīng)過(guò)多少手，產(chǎn)品始終沒(méi)變，只不過(guò)多了幾層倒?fàn)敹选？墒菚?huì)有兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是你要花更多的錢歲宏銀，這是顯而易見(jiàn)的，每一手都要賺點(diǎn)。二是遇到問(wèn)題可能出現(xiàn)溝通不暢，這世界上沒(méi)有絕對(duì)穩(wěn)定東西，遇到線路出問(wèn)題，得到響應(yīng)的速度會(huì)比較慢。

第二：系統(tǒng)好

外呼系統(tǒng)主要是目的是解決高頻的問(wèn)題，這是毋庸置疑的。但除此之外，還有很多功能是很實(shí)用的。

比如，通話錄音功能。我們的系統(tǒng)普通行業(yè)可以保存90天，部分的行業(yè)保存180天。目的有很多，一方面可以此排除一些黑灰的項(xiàng)目，因?yàn)橐坏┻\(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)就會(huì)停掉他們座席，自然就將這些不健康的項(xiàng)目排除在外呼行業(yè)之外了。另一方面，主要是方便我們的業(yè)務(wù)員去回聽(tīng)，這樣才能更好的跟進(jìn)客戶，才能對(duì)客戶意向更好的把握。

比如，號(hào)碼過(guò)濾功能。自動(dòng)過(guò)濾掉停機(jī)的，自動(dòng)過(guò)濾掉高投訴的，過(guò)濾掉多次呼叫沒(méi)價(jià)值的等等。這極大節(jié)約了業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)也大大降低了被封的概率，對(duì)日常的工作是有極大幫助的。

比如，CRM客戶管理，將客戶進(jìn)行不同的分組分類，已經(jīng)打過(guò)的，有意向的，沒(méi)有意向的，備注過(guò)的等等！這遠(yuǎn)比盲目的打或者手動(dòng)標(biāo)記更有效率且一目了然。

第三：服務(wù)好

在你買之前對(duì)你百般客氣、阿諛?lè)畛械哪遣唤蟹?wù)好，購(gòu)買后好那才是好。

我們對(duì)新上手的客戶安排專人一對(duì)一的培訓(xùn)，確保不會(huì)因絕滾操作失誤導(dǎo)致出問(wèn)題，直到客戶完全熟悉為止。后期被標(biāo)記了，我們會(huì)安排清除，確保客戶的接通率。如果被封了，會(huì)安排換線路，所以，我們的線路是可以保證百分百不封的，因?yàn)榫退闳f(wàn)一封，也會(huì)盡快的給大家更換，確保不耽誤大家的正常工作。

以上是我個(gè)人從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的一點(diǎn)小心得，寫(xiě)的不好之處歡迎大家的批評(píng)指正，對(duì)外呼問(wèn)題有不清楚的隨時(shí)來(lái)問(wèn)。

電話銷售外呼系統(tǒng)軟件：

1、沸思外呼

它是一款具有回?fù)堋⒆詣?dòng)撥號(hào)、移動(dòng)CRM、防封卡等功能于一體的外呼系統(tǒng)軟件。它擁有日常外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、跟進(jìn)提醒和CRM管理等功能，適合銷售人員使用的外呼軟件。它的本機(jī)號(hào)碼外顯，客戶回?fù)芊奖恪Ｋ€可以對(duì)通話錄音，聲音清晰而且告畝云端存儲(chǔ)很安全。

2、電話外呼

它是一款非常實(shí)用的外呼系統(tǒng)軟件，提供極速外呼、客戶逗臘管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、防封模式等功能，可以有效避免高頻封號(hào)。公司高層可以輕松查看、管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售情況，方便查看復(fù)盤(pán)，極大地提高工作效率。

3、易電銷寶自動(dòng)撥號(hào)助手

它是一款多功能外呼軟件，通過(guò)電話銷售就可以輕松拓展客戶。它的快速短信回訪功能，化身成了手機(jī)管家，迅速提高用戶滿意度。他還有穩(wěn)定通話功能，智能選擇通話線路，優(yōu)化通話質(zhì)量，給予你最專業(yè)服務(wù)。

4、電銷云呼叫

它是一款擁有多種外呼方式的外呼系統(tǒng)軟件，卡1卡2隨意撥打撥打、雙卡輪撥、單卡預(yù)警、高級(jí)模式、IP撥號(hào)等。它的號(hào)碼導(dǎo)入方式也是多樣化，支持Excel、txt、qq、vx等。它的統(tǒng)計(jì)功能強(qiáng)大，會(huì)記錄已撥通、已撥打、近期撥打號(hào)碼。

5、撥號(hào)多多襪指森

這款app擁有自動(dòng)撥號(hào)、智能導(dǎo)入、快速撥號(hào)、數(shù)據(jù)安全等功能，它可以輕松實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼功能。打開(kāi)攝像頭掃一掃，就能快速撥打號(hào)碼。而且它的通話數(shù)據(jù)只存在本地，沒(méi)有隱私泄漏的風(fēng)險(xiǎn)。

6、電話助手

它主要為以電話銷售方式為主的公司提供服務(wù)，它可以對(duì)呼出的號(hào)碼進(jìn)行智能監(jiān)控，避免頻繁呼出相同號(hào)碼對(duì)客戶的困擾。還可以完整地記錄客戶資料和聯(lián)系情況，客戶狀態(tài)及跟進(jìn)情況一目了然。實(shí)時(shí)同步外呼記錄，提高工作效率。

電話銷售為什么要使用呼叫系統(tǒng)，他有什么功能。

因?yàn)槿斯芴?hào)太麻煩，還經(jīng)常遇到打不進(jìn)的情況。呼叫系統(tǒng)悄啟有自動(dòng)外呼功啟猛如能，不用自己逐個(gè)逐個(gè)打，系統(tǒng)還自動(dòng)過(guò)濾打不進(jìn)的電話。我之前就覺(jué)得人工撥號(hào)太麻煩，就安裝了呼叫系統(tǒng)，非常知派好用，還有其他方便的功能。

企釘電話銷售系統(tǒng)具備點(diǎn)擊外呼、語(yǔ)音群呼、外呼按鍵記錄，語(yǔ)音群呼轉(zhuǎn)人工，外呼自動(dòng)轉(zhuǎn)人工等多達(dá)18種外呼方式；錄音派州，隨時(shí)收聽(tīng)下載，支持號(hào)碼去重、過(guò)濾、分配、歸屬坐席、回收和隱藏山宏等；程控交換、企業(yè)逗羨冊(cè)聊天、訂單簽審，內(nèi)部交流、辦公協(xié)作、來(lái)電彈屏、語(yǔ)音留言、手機(jī)漫游等。主要看產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯和頁(yè)面使用習(xí)慣適不適合自家公司吧。

外呼系統(tǒng)電銷呼叫系統(tǒng)開(kāi)放的功能多樣電銷呼叫系統(tǒng)開(kāi)放，基本能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)鬧蠢展的需求電銷呼叫系統(tǒng)開(kāi)放，它的功能有外呼任務(wù)、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權(quán)限管理、服務(wù)總結(jié)、滿意度情況、IVR信息交互驗(yàn)證等等等。

一、外呼系液畢陪統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務(wù)

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導(dǎo)入，管理員可自主進(jìn)行外呼任務(wù)的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時(shí)可將外呼號(hào)碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對(duì)于解決不了的客戶問(wèn)題，客服可以直接在彈屏頁(yè)創(chuàng)建問(wèn)題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào) 企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時(shí)觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權(quán)限管理

自定義設(shè)置電銷組的組織架構(gòu)，不同的身份自動(dòng)賦予對(duì)外呼任務(wù)和數(shù)據(jù)的不同權(quán)限，實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、服務(wù)數(shù)沖總結(jié)

客服人員可根據(jù)需要對(duì)每通來(lái)電進(jìn)行小結(jié)，包括來(lái)電咨詢的所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類型、處理狀態(tài)等，服務(wù)小結(jié)的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如電銷呼叫系統(tǒng)開(kāi)放：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗(yàn)證

IVR導(dǎo)航中，支持通過(guò)按鍵輸入進(jìn)行信息驗(yàn)證（如身份驗(yàn)證、號(hào)碼驗(yàn)證、訂單驗(yàn)證等）。

電銷呼叫系統(tǒng)開(kāi)放的介紹就聊到這里吧，感謝你花時(shí)間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于電話營(yíng)銷呼叫系統(tǒng)、電銷呼叫系統(tǒng)開(kāi)放的信息別忘了在本站進(jìn)行查找喔。